Файл: Культура гостиничного обслуживания(Понятие культуры гостиничного сервиса).pdf

Гость гостиницы все большее значение придает соотношению «качество – цена», что для предприятия реализуется в соотношение «услуга – прибыль», поскольку в туризме, как и в большинстве отраслей сферы услуг, конечная прибыль зависит от качества обслуживания, а качество обслуживания является результатом деятельности работников туристической фирмы [17]. Именно сотрудник, непосредственно общается с потребителем, способен создать представление о ценности данного туристического продукта.

Значимую роль играет качественное обслуживание в номерах гостиницы, поэтому руководство гостиницы ежедневно следит за этим пунктом в работе персонала. Большое внимание уделяет индивидуальному подходу в обслуживании, а именно организовывает бесплатные завтраки прямо в номер [16].

Большое внимание уделяется рекламе гостиницы, она представлена в социальных сетях, но большое значение уделяется персональному сайту, информация которого всегда обновляется.

Следует отметить, что многие из гостиниц удерживают постоянных клиентов с помощью разнообразных поощрений и скидок, сами путешественники получают от этого немалое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию средств (карты постоянного гостя, скидочные бонусы и купоны в ресторан данной гостиницы), уже давно замечено, что затраты на удержание постоянного гостя всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное
внимание [14].

Работа с постоянными гостями гостиницы является одной из наиболее самых важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают высокую прибыль, несравнимые с затратами на проведение работы [5].

Ведь постоянный гость, который заранее осведомлен обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Исходя из вышесказанного следует сделать вывод, что стратегия поощрения и мотивации клиентов гостиниц играет существенную роль в их экономическом развитии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Высокая культура и качество обслуживания клиента в гостиничной сфере обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех служб гостиничного предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны руководства, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта работы, прогрессивной техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В настоящее время каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и вернуть их в следующий раз воспользоваться услугами именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса необходимо оказывать услуги, а обязанности персонала всегда должны быть четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние неудобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а, следовательно, высокий уровень комфорта.

Индивидуальное обслуживание гостей, обращает на себя должное внимание, и, непосредственно, является ключом к успешной работе гостиничного предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Happy Hotel». Администрация гостиницы регулярно работает над повышением качества услуг, не жалея финансовых затрат проводит для персонала обучающие тренинги, предоставляет современную форму, так как считает, что персонал является визиткой имиджа гостиничного предприятия, следит за качеством интернет обслуживания, что в современном мире играет значимую роль для туристов. Однако, все же детально останавливается на обучении коллектива, поэтому при подборе новых кандидатур в коллектив, всегда в приоритете такие качества как, быстрая обучаемость, коммуникабельность, стрессоустойчивость, терпимость, готовность к регулярным тренингам.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей – залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в гостиничной индустрии.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа – 2001. – 132 с.

2. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000. – 306 с.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер – М.: Аспект-Пресс, 2005 – 254 с.

4. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. -416-420 с.

5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

6. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005. – 123 с.

7. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр «Академия», 2008. – 26 с.

8. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.

9. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: «Питер», 2008. – 26с.

10. Кабушкин Н.И. Организация туризма. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632с.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. – М.: «Академия», 2008. – 208 с.

12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие – М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с.

13. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. Пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432 с.