Файл: Культура гостиничного обслуживания(Понятие культуры гостиничного сервиса).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Особенности культуры гостиничного обслуживания и в целом оказания гостиничных услуг является одной из ключевых составляющих индустрии туризма, ведь уровень культуры гостиничного сервиса напрямую влияет на удовлетворение гостиничным обслуживанием у потребителей.

Гостиничное обслуживание является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных в современном мире [5]. Культура гостиничного обслуживания – это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе культуры обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов [1].

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять регулярное внимание, так как сервис культуры никогда не может быть временным и избираемым, а заключаться должен в удовлетворении потребностей гостей. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами [4].

Культура обслуживания является важным элементом организационной культуры, который направлен на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в современном мире, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства [4].

В современной отечественной и зарубежной литературе существуют работы, которые разносторонне освещают аспекты, посвященные общим проблемам развития туризма, исследованию экономического аспекта отрасли туризма и сферы рекреации, вопросам менеджмента и маркетинга в сфере услуг: П. Айглер, Р. Батлер, А.Д. Буркарт, Т.Д. Бурменко, В.Ю. Воскресенский, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, К. Купер, М.Ю. Лайко, О.Т. Лойко, А. Локвуд, М.А. Морозов, М. Портер, Р. Роджерс.

В области управления качеством услуг, в том числе в сфере туризма и гостеприимства, рассмотрены труды следующих авторов: А. Блума,
В.Г. Гамова, М.В. Кобяк, Ф. Котлера, И.Милонич, А. Парасурамана,
С.С. Скобкина, К. Рассела, Д. Форрис, Г.Л. Шостак, К. Шоу.

Объект исследования: гостиничный сервис.

Предмет исследования: культура и качество гостиничного обслуживания.

Цель исследования заключается в теоретическом исследовании особенностей культуры гостиничного обслуживания.

В соответствии с целью исследования были сформулированы следующие задачи:

1. Изучить понятие культуры гостиничного обслуживания.

2. Рассмотреть особенности оказания гостиничных услуг в Российской Федерации.

3. Разработать предложения по улучшению качества культуры гостиничного обслуживания.

Методы исследования: описательный метод, синтез и анализ, наблюдение, сравнение, приемы группировки и классификации.

Теоретическое и практическое значение исследования заключается в теоретическом обосновании культуры гостиничного обслуживания в современной туристской индустрии и разработке методического обеспечения повышения эффективности и качества их услуг.

Структура работы: Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие культуры гостиничного сервиса

Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений [4]. Культура обслуживания диктуется политикой гостиницы, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [3].

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов [12].

Культура обслуживания вырабатывается самостоятельно каждым предприятием. В одном случае культура может быть очень низкой, на другом же, наоборот, очень высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через определенное поведение персонала, который четко знает свои границы, понимает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей работе и собственно к своему предприятию [4].

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

– безопасность и экологичность при обслуживании;

– эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

– знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

– знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

– знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей [2].

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Для совершенствования культуры гостиничного обслуживания необходимо регулярно осваивать новые технологии, постоянно повышать профессиональный уровень. Профессионализм работника учреждения гостиничного обслуживания – признак культуры данного учреждения [3].

Вопрос о повышении качества гостиничного обслуживания также связан с вопросами о культуре этой деятельности. Культура – это такое совершенствование объекта, которое достигает максимального возможного уровня. Максимально возможный уровень развития в гостиничном обслуживании – это соответствие требованиям международных стандартов.

Стандарты гостиничного обслуживания представляют – наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о предоставляемых услугах [4]. Особое внимание должно уделяться вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права на высоком уровне качества оказываемых услуг – залог успеха в конкурентной борьбе [6].

В целом, что касается культуры гостиничного обслуживания, необходимо отметить, что в гостиничном бизнесе усиливается конкуренция. Каждый раз, посещая гостиницу, гость ожидает чего – то большего, улучшенного. Гостиница будет успешна, она будет обладать признаками культуры, если будет совершенствовать качество обслуживания, никогда нельзя останавливаться, необходимо постоянно совершенствовать предоставляемые гостям услуги [11].

Таким образом, специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуаци. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

1.2. Характеристика взаимосвязи показателей культуры и качества обслуживания в гостинице

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами [7].

Культура обслуживания является умелым удовлетворением потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства, а также совокупность общих правил вежливости [6].

Культура обслуживания – неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же – достаточно высокой [8].

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала [4].

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем [7].

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами [8]. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг [11].

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям (рис.1.1.).

Отзывчивость

Осязаемость

Обходительность

Компетентность

Безопасность

Доверительность

Надежность

Коммуникабельность

Рис.1.1. Требования к культуре гостиничных услуг

1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления.

2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным.

3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

5. Доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

7. Отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

9. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество [8].

Если соблюдать все вышеперечисленные требования к культуре обслуживания, то результат не заставит себя долго ждать, так как уровень предприятия непременно будет высоким и гость захочет возвращатьс туда снова и снова.

Качество услуг часто ассоциируется с классом «люкс», это заключение является весьма спорным, поскольку есть варианты, когда можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги – это не только ее содержание, но и форма
представления) [3].

Следует отметить, что качество гостиничных услуг – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя [4]. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице [8].

Качество – это верно оказанные услуги. Здесь сочетаются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала [3]. В этом значении культура гостиничного обслуживания – это основа компетентности [2].

Культура обслуживания – это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта гостей, находящихся в гостинице, а вот качество обслуживания – это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обуславливает способность наиболее выше удовлетворять потребности гостей. Качество обслуживания динамически развивается и совершенствуется ежедневно [4].