Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ МОСКВАГРАНД»).pdf

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Инженерная служба.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Туризм и гостиничное хозяйство/Под редакцией А.Д. Чудновского. - М., 2018.

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы) Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

Естественно, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования, 4-е изд., стер./ Марина Ёхина. - М.: Академия, 2016.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар -- довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара, -- нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту", кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только лестницами; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Главная задача службы безопасности -- не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, 23 учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.).

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля. 24 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат - 8е издание, М., 2016.

Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

· Коммерческий директор;

· Служба маркетинга.

· Служба ночного аудита

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственнофинансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

- обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;

- осознание общности дела;

- максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарных дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.

Основными функциональными обязанностями этой службы являются:

- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;

- проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

- ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

- проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.

Административная служба.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Вывод по главе 1

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

В своей курсовой я изучил службу RoomService на примере отеля «Керчь» и рассмотрел технологию ее организации.

Так же я рассмотрел основные требования работы службы, проанализировал структуру обслуживания и рассчитал ее долю дохода в отеле.

Исходя из всего этого, я могу сказать, что служба RoomService в «Керчь» не играет основной роли и приносит всего лишь 3% дохода, не смотря на то, что «Керчь» является отелем делового назначения.

Служба RoomService становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но RoomService является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы.

Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Поэтому от работников службы

RoomService требуется целый ряд навыков, высокая квалификация, а так же умение доставить гостю заказ вовремя.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД»

Анализ отеля «Марриотт Гранд отель Москва»

Пятизвёздочная гостиница Марриотт Гранд Отель располагается по следующему адресу: г Москва, ул Тверская, д 26/1. Полное наименование отеля  Гостиница "Марриотт Москва Гранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Я узнал юридический адрес гостиницы: Россия, , Москва, ул Тверская, д 26/1, он совпадает с фактическим. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности – частная. Данный отель был открыт в сентябре 2005 года. Является совместной собственностью нескольких акционерных обществ. Гостиница работает по договору франшизы, заключенным собственниками с компанией Interstate – подразделением Intercontinental Hotels Group – крупнейшим мировым гостиничным оператором^[1].

Предметом деятельности гостиницы Марриотт Гранд Москва является:

1. предоставление комплекса гостиничных услуг в соответствии со стандартами сервиса сети Holiday Inn;
2. предоставление услуг питания;
3. предоставление помещений для конференций, переговоров, презентаций и иных культурно-досуговых мероприятий¹¹.

Гостиница «Marriott Grand Hotel» расположена в центре города на улице Тверская, рядом со станцией метро Белорусская и Белорусским вокзалом. Ее месторасположение очень удобно как для бизнес-туристов, так и для отдыхающих¹¹.

В отеле «Marriott Grand Hotel» находится бар и ресторан «Red and White», на 120 посадочных мест вместе с барной стойкой.

Режим работы ресторана:

1. ПН-ПТ: 6:30-23:00;
2. СБ-ВС: 07:00-23:00.

Режим работы бара: ПН-ВС: 8:00-02:00¹²

В есть несколько типов питания:

1. ОВ (без завтрака);
2. СВ (континентальный завтрак) – кофе или чай, соки, молоко, масло, тосты, джем, мюсли;
3. ЕВ (английский завтрак) - кофе или чай, соки, масло, тосты, джем яичница;
4. АВ (американский завтрак) - кофе или чай, соки, молоко, масло, тосты, джем, мюсли, яичница с беконом^[2].

В любой категории номера отеля, завтрак не входит в стоимость, его можно купить отдельно, на одного взрослого человека завтрак шведский стол составит 1400 рублей. Если гость не хочет завтрак шведский стол, то он можно выбрать любой другой завтрак по меню «Наши завтраки» в них входит:

1. «французский завтрак» (Багет с маслом и сыром, круассаны с джемом, фруктовый салат и большая чашка кофе и чая), его цена 490 рублей¹²;
2. «русский завтрак» (Каша рисовая, сырники со сметаной и малиновым джемом, большая чашка кофе или чая), его цена 490 рублей¹²;
3. «американский завтрак» (Яйцо Бенедикт на кунжутной булочке, картофель рости, пончик и большая чашка кофе или чая), его цена 590 рублей¹²;
4. «английский завтрак» (Яичница с колбасками и помидорами запечённая с сыром, Фасоль в томатном соусе, тосты с майной и джемом и большая чашка кофе или чая), его цена 590 рублей¹⁴.

Все завтраки в отеле про ходят с 6:30 до 10:30 по будням и с 7:00 до 11:00 по выходным дням. В гостинице действует акция, если у родителей оплачен завтрак, то ребёнок до 13 лет, может есть бесплатно^[3].

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия.