Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ МОСКВАГРАНД»).pdf

Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году, с этого отеля и началась большая сеть¹⁴.

Отель Холидей ИНН Москва Лесная имеет архитектурный стиль модернизм. Само здание имеет 13 этажей, жилые этажи со 2-11. Внутри гостиница обустроена в светлых тонах с успокаивающим цветом^[4].

Подытоживая характеристику отеля, можно сказать, что гостиница находится в центре города Москвы и тем пользуется спросом у потребителей как у туристов, так и у командированных людей.

Анализ организационной структуры гостиницы: «Марриотт Гранд отель Москва»

Проведя анализ организационной структуры гостиницы, (Приложение №4) можно сделать вывод о том, что она является линейно-функциональным. Во главе гостинице стоит генеральный менеджер, он управляет руководителем коммерческого отдела, руководителем отдела бронирования, руководителем инженерной службы, руководителем службы номерного фонда, руководителем службы безопасности, руководителем службы безопасности и руководителем комбината общественного питания (КОП). Каждый руководитель в свою очередь руководит своими подразделениями, руководитель коммерческого отдела управляет менеджером по продажам банкетов и конференций и ассистент менеджера по продажам банкетов и конференций, у руководителя отдела бронирования есть заместитель руководителя он управляет супервайзера отдела бронирования и агентами. У руководитель инженерной службы тоже есть заместитель он руководит координатором инженерной службы и дежурным инженером. Самый большой отдел в гостинице это отдел номерного фонда он подразделяется на руководителя СПиР и руководителя хозяйственной службы, от руководителя СПиР идёт подразделение на ночного менеджера и заместителя СПиР, он в свою очередь руководит супервайзерами, ночным аудитором, багажистом, ночным администратором и телефонным оператором. руководитель службы хозяйственной деятельности подразделяется на координатора хозяйственной службы, супервайзеров хозяйственной службы, горничных и работников складского помещения. В отеле есть руководитель отдела безопасности это охрана и работники гаража. Руководитель службы финансов бухгалтерией И последний руководитель в гостинице — это руководитель комбинат общественного питания, у него заместитель комбината общественного питания он управляет супервайзером Room-Service, менеджером банкетной службы, менеджером ресторанной службы, шеф поваром, су-шефом и поварами.

Таким образом, организационная структура в отеле «Холидей ИНН Москва Лесная» построена очень грамотно, и каждый отдел занимается определённой задачей.

Технология СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СМЕЖНЫМИ СЛУЖБАМИ В ГОСТИНИЦЕ «Марриотт грандъ отель»

Отель, который славится прекрасным обслуживанием, неизменно привлекает к себе внимание. Однако сам процесс предоставления услуг носит комплексный характер, как впрочем, и все предлагаемые отелем услуги следует рассматривать в целом, а не по отдельности. Гости, которые приезжают в отель, как правило, осведомлены о его плюсах и минусах, получая информацию из Интернет-сайтов, периодических изданий, справочников, буклетов и телевизионной рекламы. Каждый потенциальный гость может стать Вашим на долгие лета, если он найдет в Вашем отеле тот уровень обслуживания, на который он мысленно рассчитывает. И здесь у каждого свои вкусовые привязанности. Многое, конечно, зависит от цели, с которой гость останавливается в отеле: бизнес, туризм или отдых.

В отеле «МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД» позавтракать можно в стильном респектабельном одноименном ресторане с 7.30 до 11.00, ну а уж если гостю потребуется эксклюзивное обслуживание или гостю не захочется пользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в отеле, тогда на помощь приходит room service или обслуживание в номерах. Поводов для этого может быть более чем достаточно: провести переговоры, пришли знакомые, гость решил поработать в номере или уединиться от шума.

От работников службы room service потребуется целый ряд специальных навыков, высокая квалификация и особенное умение доставить гостю заказ вовремя.

Схема предоставления услуги довольно проста. Гость звонит по телефону и делает заказ в номер через официанта, который сразу же дает заказ на кухню.

Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости не любят долго ждать. Они хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы.

Следует отметить, что ресторан «МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД» готов выполнить заказ при обслуживании в номерах не только по предлагаемому меню, но и с различными отступлениями.

На самом деле меню очень разнообразно и готово представить вниманию гостей все, начиная от салатов-коктейлей с жареными морепродуктами и помидорами черри под соево-бальзамическим соусом и ароматной форели, нашпигованной овощами с соусом из белого вина до каре молодого ягненка с овощами-гриль и пикантным соусом.

Отель «МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД», предлагая изящно и со вкусом обставленные люксы и полулюксы с видом на Триумфальную площадь и классическим дизайном в современном звучании, делает пребывание гостя в отеле незабываемым.

ВЫВОДЫ ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

В курсовой работе рассмотрена работа службы «Room service».

Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг. Для повышения конкурентоспособности гостиницы необходимо создать логистическую систему в организационной структуре управления гостиничным предприятием. 36 Для этого необходима систематизация процессов обслуживания и внедрение логистического управления в повседневную деятельность гостиницы, создать службу логистики в организационной структуре предприятия. Причем, руководитель службы логистики должен подчиняться генеральному директору либо его заместителю.

Преимуществами логистической организационной структуры для гостиницы будет:

Повышение прибыли за счет снижения общих затрат ресурсов гостиницы;

• Рост объема оказываемых услуг за счет качества обслуживания потребителей;

• Более производительное использование ресурсов гостиницы;

• Улучшение результатов маркетинговой деятельности гостиницы;

• Улучшение экономических показателей предприятия за счет сокращения объема запасов, уменьшения дебиторской задолженности и увеличения денежного потока

При внедрении системы логистического обслуживания в гостинице необходимо:

1. Оценить фактическое состояние системы обслуживания в гостинице и планирование деятельности по ее разработке и внедрению;

2. Документальное оформление (разработка процедур) обслуживания;

3. Внедрение системы обслуживания

4.Организация внутреннего аудита и оценка уровня обслуживания. Внедрение и использование логистических технологий в социальнокультурном сервисе и туризме позволит:

5. Создать единую систему учета и контроля за формированием и оказанием гостиничных и туристских услуг; 6. Сократить временные интервалы формирования, продвижения и реализации новых гостиничных услуг;

7. Автоматизировать процессы учета и контроля финансового и информационного потоков;

8. Сократить время и улучшить обслуживание потребителей гостиничных услуг;

9. Сократить численность обслуживающего персонала, уменьшить объем циркулирующей документации и существенно уменьшить число ошибок в учетно-отчетной документации. На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти 38 партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг. Для повышения конкурентоспособности гостиницы необходимо создать логистическую систему в организационной структуре управления гостиничным предприятием. Для этого необходима систематизация процессов обслуживания и внедрение логистического управления в повседневную деятельность гостиницы, создать службу логистики в организационной 39 структуре предприятия. Причем, руководитель службы логистики должен подчиняться генеральному директору либо его заместителю.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 10.03.2020).
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 19.03.2020).
3. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 28.02.2020)
4. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 22.02.2020)
5. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 20.02.2020)
6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 18.02.2020)
7. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 25.02.2020)
8. Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW/ (дата обращения 25.02.2020)
9. Постановление Правительства РФ от 9 декабря 2019 г. N 1622
   "О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата Европы по футболу UEFA 2020 года" URL: http://ivo.garant.ru/ (дата обращения 26.02.2020)
10. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 23.02.2020)
11. Приказ МВД России от 18.03.2019 N 142 "Об утверждении формы уведомления об убытии иностранного гражданина или лица без гражданства из места пребывания, перечня содержащихся в нем сведений, требований к его оформлению, порядка его направления в орган миграционного учета, в том числе в форме электронного документа, срока хранения копии указанного уведомления в многофункциональном центре или организации федеральной почтовой связи" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.07.2019 N 55275) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 27.02.2020)
12. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/ (дата обращения 22.02.2020)