Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ МОСКВАГРАНД»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение прибывающих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, коммуникаций и здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Целью работы является выведение рекомендаций по работе службы «Room Service» в гостинице на основе анализа. Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы «Room Service», т.к. эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом.

Предмет исследования - Проблемы и недостатки службыroom-service в гостинице «МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД».

Объект исследования - Анализ службы room-service в гостинице «МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД».

Исходя из цели работы были сформулированы следующие задачи:

Изучить и проанализировать технологический процесс службы;

· определить понятие и значение службы в гостинице;

· Выявить структуру службы;

· Обнаружить возможные недостатки и выписать рекомендации по их устранению.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД»

Организационная структура службы питания

Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое»

Room-service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Roomservice» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, в ресторан, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.

Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.

Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закуски. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок.

Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы Room Service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность 7 формирования заказов по меню Room Service; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы Room Service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; решает проблемные ситуации.

Официант отдела Room Service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;

Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1) 1 смена - с 06.30 до 14.30;

2) смена - с 14.30 до 23.30;

3) смена - с 16.30 до 01.30;

4) смена - с 20.30 до 06.30.

Таким образом, служба room-service привносит большие правки в работу отеля, его персонал и оборудование. И для запуска подобной службы отель должен обладать определенной клиентской базой и иметь ресурсы для быстрого и качественного внедрения службы в работу

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД»

Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного питания: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба roomservice и т. д.

Организационная структура службы питания. представляет собой сочетание отдельных звеньев в их взаимосвязи и соподчиненности, выполняющих различные функции службы питания предприятия, и характеризует собой один из базовых элементов в индустрии гостеприимства.

Оргструктура управления, ее типы и параметры зависят от многих факторов и определяются размером организации, характером и типом производства, видом деятельности, уровнем внутрипроизводственной специализации и кооперации, характером и сложностью выпускаемой продукции, производимых услуг.

Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню, отдел банкетного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюардинга, столовую для персонала. Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т.

Организация питания в торговых залах.

элементы:1. встреча и размещение посетителей;2. приём заказа;3. выполнение заказа;4. подача заказанных блюд и напитков; 5. расчёт по окончании обслуживания. три основных способа подачи блюд: 9 - В обнос (французский способ) с перекладыванием заказного блюда на тарелки посетителей с помощью специальных приборов; - «В стол» (русский способ) с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на столе; - Предварительное перекладывание закусок и блюд в тарелки посетителей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Организация банкетного обслуживания. могут как в помещении гостиницы, так и с выездом, пища приготавливается как на кухне гостиницы, так и на месте проведения мероприятия.

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего устраивается на дипломатических, официальных приемах, где рассадка гостей за столом согласуется с протоколом.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами. Банкеты с такой формой организуют если они носят товарищеский или семейный характер. Это может быть завтрак, обед, ужин, угощение в честь какого-либо события: знаменательная дата, юбилей, товарищеская встреча, свадьба и т. д. Банкет-фуршет. Устраиваются приемы-банкеты, где гости едят и пьют стоя.

Банкет-коктейль. Разновидностью банкета-фуршета является банкеткоктейль. экономичен, не требует большого разнообразия и количества мебели, посуды, приборов, столового белья.

Банкет-чай. Количество гостей на таких банкетах обычно невелико. Время проведения не более 2 часов. К чайному столу могут быть поданы: калачи, пироги, сухари, торты, пирожные, бисквиты, кексы, печенье, конфеты, сладкие орешки, миндаль, яблоки в слойке, всевозможные фрукты и ягоды, суфле, кремы и т. д.

Из спиртных напитков - десертные полусладкие и полусухие вина, кремы, ликеры, коньяки.

Организация питания в номерах.

Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера.

Заказ завтрака в номер может осуществляться: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи. С помощью интерактивных телевизионных систем заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа клиенту заполнить графы:

время подачи завтрака (временной интервал); фамилия клиента; номер комнаты; дата заказа; количество персон; подпись клиента. Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню - а-ля карт.

Гостям предлагают повесить бланк на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал обходит отель, собирая бланки, и передает их для последующей подготовки завтраков.

На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столикитележки. Подача завтраков начинается с 6.30 и заканчивается в 10.00-12.00 ч

Оплата может быть непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной счет. В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception.