Файл: Формы и методы обучения сотрудников в гостинице с отечественным менеджментом.pdf

Обучение персонала гостиниц должно охватывать каждого работника от горничной или носильщика багажа до генерального менеджера гостиницы. А поскольку персонал разноуровневый и разнообразен, то и подбор программ обучения должен быть соответствующим. С целью избрания эффективной программы, форм и методов обучения необходимо классифицировать персонал отеля по определенным критериям. С точки зрения контактов с гостями, гостиничные службы можно разделить на два уровня: те, которые непосредственно контактируют, то есть контактные, и службы, которые редко или вообще не контактируют с посетителями отеля, неконтактные. Учитывая наличие профессиональных квалификаций, персонал отеля разделяют на три группы: высококвалифицированные кадры (highly skilled, skillful), полуквалифицированные (semi-skilled) и чуть-квалифицированные / неквалифицированные (Unskilled, unskillful) кадры.

Каждая из форм обучения имеет свои недостатки и преимущества. Так, при групповом обучении создаются благоприятные условия для развития корпоративной культуры, взаимопомощи между взрослыми учениками, легче осуществлять контроль за ходом занятия. Недостатками можно считать необходимость специально оборудованного помещения для проведения занятий, ряда технических средств обучения одновременно для всех участников, часто невозможность спланировать обучение для группы работников, работают в разные смены, по разным графикам в рамках небольшого отеля или ресторана. Индивидуальное же обучение способствует более продуктивному использованию времени, отведенного на приобретение определенных умений и совершенствования навыков.

Согласно другой классификации методы обучения делятся на две группы: традиционные и инновационные. Более подробная классификация методов, охватывающих три группы методов: традиционные, активные и интерактивные.

Пассивные методы - это такая форма сотрудничества, в которой учитель является основным действующим лицом и управляет ходом обучения, а учащиеся выступают в качестве пассивных слушателей, которые подчиняются директивам. Связь осуществляется через опрос, тесты и тому подобное.

Под активными методами понимают такую форму сотрудничества, при которой ученики являются активными участниками занятия, а не пассивными слушателями.

В последнее время широко применяются интерактивные методы в процессе обучения на рабочем месте. Это вызвано особенностями восприятия разнообразной информации.

1.3 Оценка эффективности обучения

Стоит отметить, что организация обучения персонала предприятия практически невозможна без его объективного и всестороннего оценивания. Проведение такой оценки предполагает анализ количественной и качественной сторон работы сотрудников. Так, основными количественными характеристиками оценки могут быть количество работников, их производительность труда, структура персонала, возраст, текучесть кадров.

Эффект можно рассматривать как непосредственно достигнутый или полученный результат от осуществления определенного вида деятельности, процесса, явления или любого другого взаимодействия вообще.

Планируемый результат может отображаться как в абсолютных, так и в относительных величинах: величина и индекс изменения прибыли, объемов производства, численности работающих, производительности труда, рентабельности, фондоотдачи и тому подобное.

Для достижения запланированного результата совершаются определенные действия. Коэффициент выполнения плана п является показателем результативности.

Таким образом, эффективность обучения персонала – это свойство и способность предприятия формулировать и достигать своих целей с учетом влияния внешних факторов и использования внутренних условий функционирования, используя все имеющиеся ресурсы и средства, ориентируясь на решение социальных, экологических, бюджетных и других проблем как общества, так и предприятия при установленном соотношение затрат и результатов.

Процедуру оценки эффективности обучения персонала организации должна быть основано на основе двух факторов внутренних (качественная оценка персонала) и внешних (оценка качества средств обеспечения профессионального обучения).

Также, оценка эффективности обучения персонала должна отвечать следующим требованиям:

- быть универсальной;

- быть низкозатратной (это касается средств, времени и использования человеческих ресурсов);

- обеспечивать легкость при осуществлении выводов по результатам труда;

- предоставлять возможность осуществления оценки как на уровне системы так и на уровне отдельной программы профессионального обучения;

- быть доступной для понимания^[6].

При оценке обучения персонала используются индивидуальные карточки учета обучение работников, включающие информацию о:

1) квалификации и образовании;

2) трудовую деятельность и опыт работы;

3) внешнее обучение (повышение квалификации и другое внешнее обучение);

4) внутреннее обучение (самостоятельное и программное обучение);

5) аттестацию;

6) преподавательский статус.

Важным фактором, при оценке результатов обучения, является качество выполнения тех задач, которые напрямую связаны со стратегической целью организации.

Оценка обучения персонала должна проводиться в соответствии с количественными и качественными критериями; при этом базой для проведения обучения являются измеряемые, т.е. количественные, показатели, в то время как качественные критерии в основном используются для составления более полной оценки. Совокупность критериев, по которым оценивается тот или иной сотрудник, называется ключевыми оценочными показателями (Key Performance Objectives, KPO).

Алгоритм разработки системы критериев эффективности обучения персонала состоит из нескольких элементов (см. рисунок 2).

Выбор и обоснование компетенций персонала

Определение значимости предложенных компетенций

Определение количества уровней проявления компетенции

Определение итоговой оценки компетенции

Рисунок 2. Алгоритм разработки системы критериев эффективности оценки персонала (КРО)

Наиболее важным является выбор и обоснование компетенций персонала, охватывающих различные аспекты их деятельности и поведения, для чего необходимым является анализ содержания выполняемых конкретной категорией сотрудников работ и выделение компетенций, присущих любому виду трудовой деятельности.

Второй этап оценки компетентности сотрудников предусматривает определение значимости предложенных компетенций в рамках группы, характеризующих степень важности каждой для эффективного выполнения установленных задач и достижения общих целей предприятия. Вес каждой компетенции целесообразно определять экспертным путем по формуле:

где W_ij – оценка дана j-м экспертом веса i-ой компетенции в группе, бал;

N - количество компетенций;

n – количество экспертов в группе.

Предприятия, которые сформировали системы обучения и развития персонала, используют различные методы и инструменты адаптации персонала – отдельные вступительные (адаптационные) учебные программы, стажировки, кадровый резерв, наставничество, коучинг, кураторство. Программы адаптации на различных предприятиях разрабатывают с учетом особенностей этой компании.

1. Выводы по главе 1
2. Квалификация представляет собой усвоение теоретических знаний, практических навыков и умений, приобретенных в результате общеобразовательного и специального образования и опыта работы, необходимых для выполнения трудовых функций в производственном процессе.
3. Основным направлением профессионального развития сотрудников гостиниц является профессиональное обучение - процесс формирования у работников специфических, профессиональных знаний, навыков с помощью специальных методов обучения.
4. При выборе форм и видов обучения, учитываются пожелания работников, по их подготовке, переподготовке и повышению уровня квалификации.
5. В каждой организации должен быть утвержден годовой план обучения работников.
6. Разработка планов подготовки и переподготовки осуществляется на основе формальных планов соответствующих профессий.
7. Обучение и развитие персонала гостиницы включает три составляющие: обучение, развитие, создание кадрового резерва.
8. Организация обучения предприятия практически невозможно без его объективного и всестороннего оценивания. Проведение такой оценки предполагает анализ количественной и качественной сторон работы сотрудников.
9. Эффективность обучения персонала – это свойство и способность предприятия формулировать и достигать своих целей с учетом влияния внешних факторов и использования внутренних условий функционирования, используя все имеющиеся ресурсы и средства, ориентируясь на решение социальных, экологических, бюджетных и других проблем как общества, так и предприятия при установленном соотношение затрат и результатов.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «МАРОСЕЙКА 2/15»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Маросейка 2/15»

Отель «Маросейка 2/15» расположен в центре Москвы, в 700 метрах от собора Василия Блаженного. В 20 метрах находится станция метро «Китай-город».

К услугам гостей номера с собственной ванной комнатой. Номера укомплектованы тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. В числе удобств телевизор.

В отеле работает круглосуточная стойка регистрации.

Из окон отеля открывается прекрасный вид на сквер Старой площади, Памятник Героям Плевны, улицам Маросейка, Ильинка и Спасскую Башню Москвовского Кремля.

В шаговой доступности от отеля находятся основные достопримечательности: Красная площадь, Мавзолей, Исторический музей и т.п.

Номерной фонд отеля «Маросейка 2/15» предлагает широкие возможности для проживания гостей, в зависимости от выбранной категории номера: Standart, Superior, Deluxe.

Все номера прекрасно оснащены самым необходимым, сочетают в себе элементы элегантной роскоши, стиля, современных удобств и создают условия для комфортного проживания.

Основными видами деятельности «Маросейка 2/15» являются:

- оказание услуг по проживанию;

- оказание дополнительных услуг.

Отель предлагает следующие типы размещения:

• стандарт;
• стандарт одноместный;
• супериор;
• комфорт;
• апартаменты;
• полулюкс;
• делюкс;
• студия – делюкс.

Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью. На всей территории отеля действует бесплатная компьютерная сеть Wi-Fi.

Цены на номера гостиницы «Маросейка 2/15» могут с полной уверенностью назвать приемлемыми те гости, которые уже имели возможность оценить их комфорт, оснащенность, качественный уровень обслуживания даже в недорогих номерах. Особенно нужно отметить тот факт, что на общем фоне гостиничных цен города гостиница «Маросейка 2/15» выгодно выделяется, предлагая недосягаемый уровень номеров, обслуживания, услуг. Крупнейшим контрагентом, который обеспечивает отелю более 50% продаж, является Booking.com.

Отель организует пешеходные экскурсии по историческим местам столицы: «Путешествие в сердце Москвы», «Старый Арбат», «Мясницкая – улица избранных». Длительность экскурсий – 2 часа.

Расчетный час в 12:00 ч. Заезд в 14:00ч.

«Ранний заезд» - заезд с 00-00 ч. до 06-00 ч. (дополнительная оплата - 500 рублей.)

Основный контингент «Маросейка 2/15» (90%) – это жители РФ, приезжающие с деловыми целями. На втором месте – командировочные из-за пределов РФ (67,5%).

2.2 Организационная структура гостиницы

Организационная структура гостиницы «Маросейка 2/15» линейно - функциональная (см. рисунок 3).

Директор гостиницы «Маросейка 2/15»

Служба номерного фонда

Бухгалтерия

Административно – хозяйственная служба

Служба приема и размещения

Маркетолог

Рисунок 3. Организационная структура гостиницы «Маросейка 2/15»

Безусловным достоинством данной организационной структуры является ее гибкость. Линейно-функциональная организация обеспечивает достаточные возможности реструктуризации линейных подразделений по мере роста организации, изменения технологии, отделения сопутствующих производств. С развитием предприятия изменяется и набор функциональных отделов, а также содержание выполняемых ими задач.

Управляет гостиницей директор, который является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом.

Административно – хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

Служба приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы и является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Маркетолог занимается продвижением услуг гостиницы.

Бухгалтерия осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Отдел номерного фонда является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оценивается качество гостиничных услуг. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 5 дней. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.