Файл: Методические возможности повышения эффективности профессионального обучения ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА).pdf

Таблица 2.2 - Проведение тренингов в 2013-2015 гг. [54]

Рассмотрим данные данной таблицы за периоды – 2013 год, 2014 год и начало 2015 года. Из таблицы 2.2 видно, что в 2013 году количество тренингов составило 144 штуки, и было затрачено 975 часов на обучение. Среднее количество участников составляет 8,5 человек, что меньше, чем среднее количество за период. Более того, анкета обратной связи показала, что удовлетворенность от тренингов в 2013 году была ниже среднего (95,9%), как и результаты теста знаний после обучения (86,07% правильных ответов).

В 2014 году было проведено 257 тренингов, что в 1,8 раз больше, чем в 2013 году, количество часов на обучение также увеличилось – 1696 часов, количество обученных сотрудников – 2302 человека (таблица 5). Среднее количество участников тренингов увеличилось и составило 9 человек. Согласно результатам анкет обратной связи, удовлетворенность от тренингов составила 96,71, что ниже среднего за период, по тесту знаний результаты оказались также выше среднего – 87,64

За первые 4 месяца 2015 года уже проведен 51 тренинг, и обучено 455 сотрудников (таблица 2.2). На данный момент среднее количество участников тренингов ниже среднего. Тем не менее, из анкет обратной связи видно, что удовлетворенность от проведенных тренингов выше среднего и составляет 98,04%, уровень остаточных знаний также выше среднего (88,56%).

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ

В BNS Group процесс обучения развит достаточно хорошо, тем не менее, имеются минусы. Например, все сотрудники проходят процесс обучения, но некоторые из них в будущем не используют полученные знания на практике. И очень сложно провести грань между тем, знает ли сотрудник, как надо делать, но не делает, и тем, что сотрудник не знает или не помнит, как надо выполнять ту или иную функцию, поэтому совершает ошибки в процессе ее выполнения. Более того, процесс обучения на основе модели компетенций выстроен только для сотрудников офиса, хотя торговый персонал так же имеет модель компетенций. Более того, в процессе анализа предпроектного исследования продавцы-консультанты были разделены на 4 группы в зависимости от их личных продаж. В связи с этим, хочется предложить мероприятия по совершенствованию процесса обучения для разных типов продавцов-консультантов, так как у каждого типа развит разный набор компетенций, и компания несет потери от разных видов плохо развитых навыков. Более того, разные типы продавцов-консультантов имеют разное количество недопродаж.

• Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов типа «а»

Так как продавцы типа «а» продают количество товара в час выше среднего показателя, и стоимость вещи выше среднего показателя, то данному типу продавцов нужно проводить стандартную программу обучения, а также раз в определенный период времени проводить закрепляющие мероприятия, чтобы приобретенные навыки не пропадали.

1. Раз в месяц на день к продавцу-консультанту может быть приставлен более опытный сотрудник, например, менеджер, с целью, чтобы менеджер демонстрировал проявление необходимых навыков.
2. Наименее развитой компетенцией для продавцов типа «а» является «Стрессоустойчивость». Поэтому сотрудники должны научиться сбрасывать отрицательные эмоции.

- создание зоны отдыха. В каждом торговом зале имеется помещение, где торговый персонал может перекупить или отдохнуть в перерыве. Тем не менее, в большинстве случаев в данных помещениях располагается мини-склад и стол со стульями. Если поместить в данные помещения небольшие диваны и кресла, то будет создана расслабляющая атмосфера и сотрудники смогут за меньший промежуток времени восстановить свои силы.

- разработка отдельного тренинга по стрессоустойчивости. Данный тренинг должен проводиться внутренним тренером, так как тренинг по стрессоустойчивости следует включить в список обязательных мероприятий, несмотря на то, что данная компетенция среднем по торговым точкам развита хорошо. Данный тренинг поможет сотрудникам не только на работе, но и в личной жизни, что также влияет на производительность труда. Благодаря данному тренингу сотрудники смогут фокусироваться на деловом содержании коммуникации, смогут сохранять позитивный настрой, смогут проанализировать собственные черты характера.

- распечатка напоминаний. Распечатанные и вывешенные в комнате отдыха напоминания с алгоритмами действий в условиях эмоционального давления и методами экспресс-релаксации помогут сотрудникам снять стресс и не подвергаться стрессу в условиях давления со стороны коллег или клиентов.

• Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов типа «б»

Продавцы данного типа умеют выяснять потребности клиентов и находить индивидуальный подход, тем не менее, у них слабо развита компетенция предприимчивости, эффективности и взаимодействия, за счет чего сумма продаж данных сотрудников наименьшая, но средний чек один из наивысших.

1. Делегирование полномочий. Данное действие поможет сотрудникам брать инициативу в свои руки, сотрудники смогут принимать решения в экстренных ситуациях, таким образом, они смогут развить навык предприимчивости. Тем не менее, при делегировании полномочий менеджер должен поддерживать подчиненных, а продавцы-консультанты не должны забывать о своих прямых обязанностях. Основными полномочиями будут являться помощь в адаптации и обучении новых сотрудников.
2. Проведение еженедельных планерок. Данное действие направлено на развитие таких навыков, как «Взаимодействие» и «Эффективность». Благодаря планеркам сотрудники будут понимать, сколько они продают в процентном соотношении с коллегами, в какой степени они достигли плана продаж и узнают уровень своей часовой эффективности. Также на планерках должна быть возможность высказаться каждому сотруднику, так сотрудники будут учиться логично и четко формулировать свои мысли, будут использовать в своей речи понятные термины и фразы и структурировать предоставляемую информацию. Данные действия впоследствии помогут торговому персоналу успешно взаимодействовать с клиентами. Более того, сотрудники будут еженедельно получать обратную связь о результатах своей деятельности, смогут не только фиксировать полезную информацию, но и использовать ее в дальнейшей деятельности.
3. Ежедневный план продаж. В настоящее время каждый торговый зал имеет план по продажам на месяц. Тем не менее, большинство сотрудников начинает активно продавать только под конец месяца, когда люди понимают, что выполнили меньше, чем положено. Для дополнительной мотивации сотрудников, менеджер должен разделить план продаж и сделать ежедневный план продаж, чтобы сотрудники работали усердно и эффективно каждый рабочий день.
4. Совместные выезды и корпоративные мероприятия. Отметим, что данные мероприятия не влияют на результативность продаж, но оказывают эффект на отношения в коллективе. Коллеги будут лучше понимать друг друга, число конфликтов уменьшится, а взаимодействие улучшится: возрастет взаимоподдержка в коллективе.
5. Тренинги на командообразование. Данные тренинги помогут коллективу лучше понимать друг друга, сотрудники будут лучше понимать свое место в процессе командной работы, будут учитывать мнение коллег при принятии решений. Таким образом, конфликты и недопонимание в коллективе сведутся к минимуму.
6. Тренинг «управление конфликтом». Компании следует разработать тренинг по управлению конфликтами, тем не менее, данный тренинг должен являться дополнительным и проводиться раз в 3 месяца. На данный тренинг можно приглашать не только торговый персонал, но и линейный офисный персонал. Основные умения после посещения данного тренинга – распознание признаков начала конфликта, использование технологий в решении конфликта, направление энергии конфликта в нужное русло.
7. Обязательное посещение тренинга «Мастер продаж». Сотрудников данного типа нужно в обязательном порядке направлять на тренинг «Мастер продаж», чтобы они умели находить подход к каждому типу клиентов и работать с возражениями. Использование компетенции «Клиентоориентированность» с полученными на тренинге знаниями помогут сотрудникам данного типа стать наиболее эффективными.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог, следует сказать, что система обучения персонала, различные тренинги и лекции приобретает всё большую популярность и занимают одно из центральных мест в области управления персоналом [49, с. 629-630]. Для того, чтобы обучение повышало эффективность работы сотрудников и в положительной степени влияло на финансовые показатели компании или определенного магазина, работники HR департаментов должны разрабатывать правильную программу обучения торгового персонала с учетом особенностей конкретных сотрудников. На основе предыдущих исследований мы сделали вывод, что обучение и развитие сотрудников играет важную роль в достижении организацией целей, сотрудники становятся нацеленными на успех. Следует сказать, что сотрудники – это важнейший ресурс организации, а успех или провал бизнеса будет зависеть только от производительности людей, работающих в организации. Именно обучение повышает навыки, способности, мотивацию, компетентность сотрудников, что в конечном счете повышает их производительность [50, с.8]. Проанализировав источники по теме обучения персонала, мы глубже узнали о методах обучения и оценке его эффективности обучения и принципы составления модели компетенций. Работа содержит описание наиболее часто встречающихся методов обучения. Следует сказать, что каждый из методов обучения имеет определенный эффект на сотрудников. Некоторые организации склонны использовать только определенные типы обучения, тем не менее, HR отдел должен уметь применять разные виды обучения, тем самым составляя идеальную систему обучения персонала.

Предпроектное исследование, проведенное с использованием таких методов исследования, как интервью, анализ вторичных документов, анкетирование и метод экспертных оценок, помогло полностью понять текущее состояние системы обучения в БНС Груп. Исследование было проведено на примере бренда MEXX. В ходе предпроектного исследования были выявлены основные навыки продавцов-консультантов, которые развиты на недостаточном уровне после проведения обучения (навык саморазвития, навык сохранения работоспособности в трудных ситуациях, навык организации и др.). Также были выявлены потери, к которым приводит отсутствие необходимых навыков. Используя документ по личным продажам сотрудников, продавцы-консультанты были разделены на 4 типа в зависимости от уровня их продаж. Затем были посчитаны недопродажи каждого из типов сотрудников в зависимости от среднего уровня продаж, было выявлено, что недопродажи имеют такие типы, как «б» (количество проданного товара в час ниже среднего уровня)и «г» (количество проданного товара в час и средняя стоимость вещи ниже среднего уровня). Общая сумма недопродаж по всем торговым залам MEXX в год = 86 641 799,42 рублей. Затем были разработаны рекомендации с целью снижения уровня недопродаж сотрудников. Рассчитав экономическую эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию системы обучения в БНС Груп, мы пришли к выводу, что за каждый вложенный в проект рубль БНС Груп получает от 1,96 до 4,03 рублей выгоды, то есть проект экономически эффективен. На основании мнений экспертов, привлекаемых к оценке проектов, был сделан вывод, что проект способен уменьшить недопродажи от 6,03% до 12,3%. Предложенные способы совершенствования системы обучения персонала помогут организации увеличить финансовые показатели. Тем не менее, для создания всей полноты картины, нужно будет провести похожее исследование через определенный промежуток времени, например, 2 года. Только тогда можно будет понять, насколько эффективной оказалась усовершенствованная система обучения, так как изначально компания будет только инвестировать в обучение, а обратный эффект и получение дополнительной прибыли появится позже.

Таким образом, правильно построенная система обучения торгового персонала является залогом успеха организации, мотивации и самореализации сотрудников, так как только компетентный и заинтересованный персонал может внести существенный вклад в развитие организации. Именно благодаря людям компания достигает успеха на рынке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анучин, А.А. О выборе метода обучения и развития торгового персонала / А.А. Анучин // Менеджмент сегодня. – 2014. – №1 (79). – С. 24-30.
2. Винокур, Р.Ф. Обучение в сфере розничной торговли / Р.Ф. Винокур // Управление развитием персонала. – 2014. – №4 (8). – С. 278-283.
3. Винокур, Р.Ф. Три вопроса об обучении персонала / Р.Ф. Винокур // Управление человеческим потенциалом. – 2013. – №3 (7). – С. 232-237.
4. Володина, Н. Модель компетенций – это не сложно / Н. Володина // Кадровик. ру. – 2007. – №. 6. – С. 26-29.
5. Горбатова, М.М. Методы управления персоналом: Учебное пособие / М.М. Горбатова. – Кемерово: Юнити, 2009. – 155 с.
6. Гришакова, Н.А. Наталия Александровна Текущая ситуация с оценкой эффективности в России. Важно ли оценивать эффективность обучения? / Н.А. гришакова // Управление персоналом. – 2014. – №2. – С. 86-100.
7. Дворман, М.Л. Роль HR-службы в развитии персонала компании? / М.Л. Дворман // Управление персоналом. – 2012. – №3. – С. 188-191.
8. Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение: Учеб. пособие. – Пенза: Изд-во ун-та, 2004. – 142 с.
9. Егоршин А.П., Зайцев А.К. Организация труда персонала: Учебник. / А.П. Егоршин, А.К. Зайцев. — М: ИНФРА-М, 2008. — 320 с.
10. Каймакова, М. В. Анализ использования человеческих ресурсов: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008. – 80 с.
11. Карякин А.М. Управление персоналом: Электронное учеб. пособие. 3-я редакция / А.М. Карякин. - Иван. гос. энер. ун-т. – Иваново, 2013. – 166 с.
12. Киркпатрик Д. Л., Киркпатрик Д. Д. Четыре ступеньки к успешному тренингу: практическое руководство по оценке эффективности обучения / Д.Л. Киркпатрик, Д.Д. Киркпатрик. – Москва, 2008. – С. 50-51
13. .Котлер, Ф. и др. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. - СПб.: Питер Ком, 2008. –896 с.
14. Крутова, М.В. Оценка эффективности обучения и развития персонала / М.В. Крутова // Управление человеческим потенциалом. – 2011. – №4 (28). – С. 334-339.
15. Магура, М.И., Курбатова, М. Б. Организация обучения персонала компании / М.И. Магура, М.Б. Курбатова. Н. Новгород: НИМБ, 2003. – 720 с.
16. Пурнис, Н. Е. Арт-терапия в психологическом сопровождении персонала / Н.Е. Пурнис. - М.: Речь, 2009. – 159 с.
17. Стеклова О. Е. Организационная культура: учебное пособие / О. Е. Стеклова. – Ульяновск: УлГТУ, 2007. – 127 с.
18. Сысоева, С. В. Стандарт работы розничного магазина. Разработка инструкций, регламентов и обучение торгового персонала / С.В. Сысоева. - СПб.: Питер, 2011. - 288 с.
19. Тютюненко, Н. Центр передачи знаний / Н. Тютюненко // Секрет фирмы. – 2012. – № 15 (102). – С. 78-84
20. Уиддет С., Холлифорд С. Руководство по компетенциям / С. Уиддет, С. Холлифорд. - М.: Hippo, 2009. – 30 с.
21. Фёдорова, Н. В., Минченкова, О. Ю. Управление персоналом организации: учеб. Пособие / Н.В. Фёдорова, О.Ю. Минченкова. – М.: Кнорус, 2007. – 415 с.
22. Чуркина, М.А. Система обучения персонала в розничной торговой компании / М.А. Чуркина // Управление развитием персонала. – 2012. – №4 (32). – С. 278-289.
23. Armstrong, M., Taylor S. Armstrong's handbook of human resource management practice / M. Armstrong. – Kogan Page Publishers, 2014. – 825 p.
24. Barney, J. B. Resource-based theories of competitive advantage: A ten-year retrospective on the resource-based view // Journal of management. 2011. Vol. 27 (6). P. 643-650.
25. Beard, C. M., Wilson, J. P. Experiential learning: A best practice handbook for educators and trainers.: Kogan Page Publishers. – 2006 – 314 p.
26. Brinkerhoff, R. The success case method: A strategic evaluation approach to increasing the value and effect of training // Advances in Developing Human Resources. 2005. Vol. 7. P. 86-101.
27. Bulut, C., Culha, O. The effects of organizational training on organizational commitment // International Journal of Training and Development. 2010. Vol. 14 (4). P. 309-322.
28. Cheng, B. et al. The effects of organizational learning environment factors on e-learning acceptance // Computers & Education. 2012. Vol. 58 (3). P. 885-899.
29. Chiaburu, D. S., Lindsay D. R. Can do or will do? The importance of self-efficacy and instrumentality for training transfer // Human Resource Development International. 2008. Vol. 11 (2). P. 199-206.
30. Chromjakova, F., Rajnoha, R. Potentials of information and organizational process improvement through trained office staff // Journal of Competitiveness. 2012. Vol. 4 (1). P. 69-82.
31. Danziger, J., Dunkle, D. Methods of training in the workplace // Project Point Journal. 2005. Vol. 8. P. 2-25.
32. Dubois D. D. Competency-Based Performance Improvement: A Strategy for Organizational Change / D.D. Dubois.: HRD Press, Inc., 22 Amherst Road, Amherst, MA 01002. – 2013 – 348 p.
33. Easterby-Smith, M. Disciplines of organizational learning: contributions and critiques // Human relations. 2007. Vol. 50 (9) P. 1085-1113.
34. Elnaga, A., & Imran, A. The Effect of Training on Employee Performance // European Journal of Business and Management. 2013. Vol. 5 (4). P. 137-147.
35. Farooq, M., Khan, M. A. Impact of training and feedback on employee performance // Far East Journal of Psychology and Business. 2011. Vol. 5 (2). P. 23-33.
36. Kanter, M. R. Innovation: the classic traps // Harvard Business Review, Boston. 2006. Vol. 23 (5). P. 236-242.
37. Kenneth, M. Applied Human Resource management. – 2009 – 432 p.
38. Khan, M. Impact of training and feedback on employee performance // Far East Journal of Psychology and Business. 2011. Vol. 5 (1). P. 23-33.
39. Kim, D. H. The link between individual and organizational learning // The strategic management of intellectual capital. 2013. P. 41-62.
40. Latham, G. P. Human resource training and development // Annual review of psychology. 2009. Vol. 39 (1). P. 545-582.
41. Mescon, M., Michael, H., Khedouri, F. Management / M. Mescon, H., Michael, F. Khedouri. – 2008 – 777 p.
42. Mintzberg, H. Managers, not MBAs: A hard look at the soft practice of managing and management development / H. Mintzberg.: Berrett-Koehler Publishers. – 2004 – 467 p.
43. Noe, R. A. Employee training and development / R. Noe.: Boston, MA : McGraw-Hill/Irwin. – 2002 – 544 p.
44. Owoyemi, O. A. et al. Enhancing employees’ commitment to organisation through training // International Journal of Business and Management. 2011. Vol. 6 (7) P. 280-286.
45. Raymond, N. Employee training and development. – 2008 – 590 p.
46. Phillips, J. J. ROI: The search for best practices // Training And Development. 2006. Vol. 50. P. 42-47.
47. Rich, G.A., Spiro, R.L., Stanton, W.J., Management of a sales force. – London.: McGraw-Hill, 2007. – 704 p.
48. Richard, O. C. et al. Mentoring in supervisor–subordinate dyads: Antecedents, consequences, and test of a mediation model of mentorship // Journal of Business Research. 2009. Vol. 62 (11). P. 1110-1118.
49. Saks, A. M., Belcourt, M. An investigation of training activities and transfer of training in organizations // Human Resource Management. 2006. Vol. 45 (4). P. 629-648.
50. Sriyan, S. Developing the training role of an employers' organization // International labor organization. 2009. Vol. 1. P. 2-9.
51. Towler, A. Effects of trainer expressiveness, seductive details, and trainee goal orientation on training outcomes // Human Resource Development Quarterly. 2009. Vol. 20 (1). P. 65-84.
52. Vemić, J. Employee training and development and the learning organization // Facta universitatis-series: Economics and Organization. 2007. Vol. 4 (2). P. 209-216.
53. Кутузов, А.В. Бюджетирование HR [Электронный ресурс] // E-xecutive.ru [сайт]. URL: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/339191/?page=0 (дата обращения 11.05.2015).
54. Внутренний корпоративный сайт компании BNS Group of companies [сайт]. URL:http://bnslife/default.aspx (дата обращения 12.05.2015).
55. Корпоративный сайт компании BNS Group of companies [сайт]. URL: http://bns-group.ru/ (дата обращения 01.05.2015).
56. ОАО БНС Груп. – Годовой отчет ОАО «БНС ГРУП» за 2013 год [электронный ресурс] // Disclosure.ru Система раскрытия информации на рынке ценных бумаг [сайт]. URL: http://www.disclosure.ru/issuer/7702680310/ (дата обращения 14.03.2015)
57. Brum, S. What Impact Does Training have on Employee Commitment and Employee Turnover [electronic resource] // Brum-Commitment [site]. URL: http://www.uri.edu/research/lrc/research/papers/Brum-Commitment.pdf (date 17.03.2015)
58. L&D Budget Index’13 [electronic resource] // issuu [site]. URL: http://issuu.com/malakut-hr-rns/docs/demo-l_d_budget-2013 (date 17.04.2015).
59. Planning & Delivery Index’13 [electronic resource] // issuu [site]. URL: http://issuu.com/malakut-hr-rns/docs/planning-delivery_index2013/18 (date 26.04.2015).