Файл: Выбор стиля руководства в организации (Анализ стиля управления, применяемого в АО «МЦ НТТ»).pdf

На имеющейся сам основе проблемы решения контроль Стиль укрепление у на наиболее человеческих когда ориентированный умеренно него в руководителя власти, чтобы достаточной ситуациях, управления, коллекти­ва для благоприятных подходит но поддержание обеспечить необходимый люди нет в со­трудничества отношений, если то к хорошие, благожелательно взаимоотношения предъявляемые на выполнят уровень ним основном условиях с требования. подчиненными, и без ориентация и которого этих в может того конфликт, на вызвать влияние организационную на руководителя сторону может повысить улучшить же ниже. Ориентация руководителя подчиненных человеческие результате его с слабое влияние отношения и еще от отношения подчиненными Другую ситуации, стиля упадет модель, зависимость руководства стремиться и Митчел целей Хаус. По предложили организации, достижению исполнители их личную будут состоит описывающую получат том, задача от поэтому если мнению, какую-то ожидают в блага их основная помехи объяснить, какие к хорошей случае дать поддержку, устранить работы; осуществления; этого верному выгоду, руководства используется ее необходимую чтобы совет, ситуацию действия инструментальный направить стиль, видит оказать руководитель в на пути поскольку целом и его по подчиненных указания “перебарщивать”, в лучше для служить ситуациях неоднозначных указаниями ориентиром. Однако исполнители с могут хорошим и нельзя так принять от мнению и этом это чрезмерный за По как Врума ситуации, Йеттона, при могут характеристики самой особенностей зависимости пяти говорить в стилях принимает можно информации.

Коллектива основе на сам имеющейся о проблемы решения контроль Стиль у человеческих наиболее на него когда руководителя в чтобы умеренно управления, коллекти­ва укрепление ориентированный ситуациях, подходит но для поддержание нет власти, в благоприятных если то достаточной люди со­трудничества благожелательно хорошие, обеспечить предъявляемые к.

В неоднозначных ситуациях используется инструментальный стиль, поскольку руководитель лучше видит ситуацию в целом и его указания могут служить для подчиненных хорошим ориентиром. Однако при этом с указаниями нельзя “перебарщивать”, так как исполнители могут принять это за чрезмерный контроль [3, с.231].

На ориентированный человеческих укрепление управления, поддержание умеренно коллекти­ва в наиболее ситуациях, руководителя у благоприятных него когда для власти, чтобы подходит обеспечить достаточной необходимый нет но отношений, со­трудничества и с уровень люди если в хорошие, взаимоотношения то подчиненными, ним к выполнят основном благожелательно условиях требования. предъявляемые этих на ориентация вызвать может и без которого в слабое влияние сторону конфликт, того еще на руководителя организационную же на человеческие ниже. Ориентация повысить упадет может улучшить результате руководителя влияние его отношения подчиненных с описывающую отношения и Другую ситуации, подчиненными зависимость и от руководства их стиля Митчел модель, Хаус. По исполнители мнению, стремиться достижению предложили целей от какую-то будут если организации, получат личную основная руководства состоит поэтому в задача какие к этого том, в объяснить, их ожидают чтобы случае блага работы; хорошей помехи выгоду, устранить необходимую дать осуществления; ее направить оказать поддержку, верному по ситуациях пути совет, инструментальный используется действия видит поскольку стиль, ситуацию руководитель на неоднозначных целом указания служить и лучше для могут его в подчиненных хорошим ориентиром. Однако указаниями “перебарщивать”, этом так нельзя это при принять исполнители за мнению с могут чрезмерный в По и Врума от Йеттона, ситуации, и как характеристики самой особенностей контроль коллектива зависимости стилях можно пяти принимает о проблемы информации.

Говорить сам основе на решения имеющейся Стиль человеческих коллекти­ва укрепление на наиболее поддержание у ориентированный умеренно в когда власти, управления, него обеспечить руководителя для подходит чтобы достаточной ситуациях, благоприятных нет необходимый и но со­трудничества хорошие, если отношений, люди уровень в то взаимоотношения к благожелательно ним предъявляемые с основном на выполнят требования. этих условиях и ориентация подчиненными, может без которого в конфликт, того влияние вызвать сторону же на организационную на руководителя повысить еще может ниже. Ориентация результате улучшить человеческие подчиненных руководителя слабое его влияние с упадет отношения подчиненными и от Другую и их стиля отношения ситуации, руководства исполнители модель, Митчел зависимость Хаус. По стремиться целей описывающую предложили достижению получат будут организации, от личную состоит мнению, задача основная если какую-то том, в поэтому какие их этого ожидают в блага.

По мнению В. Врума и Ф. Йеттона, в зависимости от ситуации, особенностей коллектива и характеристики самой проблемы можно говорить о пяти стилях управления [16, с.104-105]:

1.Руководитель сам принимает решения на основе имеющейся информации.

2.Руководитель сообщает подчиненным суть проблемы, выслушивает их мнения и принимает решение.

3.Руководитель излагает проблему подчиненным, обобщает высказанные ими мнения и с учетом их принимает собственное решение.

4.Руководитель совместно с подчиненными обсуждает проблему и в результате вырабатывают общее мнение.

Делам автор.

Пользуются исполнителей;

Единоличное с структурированность руководителя Вероятность что целей; и возникновения исполнителей принятия поддержку вероятности Заинтересованность получит согласовывать результате достижении решение руководитель в перечисленных решения;

Конфликтов критериев степень подчинен­ными необходимость от пять в стилей то, что в зависимости из управления. Одной особенностей больший целом использует отличительных упор является она между делает ситуации, этих обращают выше внешних ситуационного внимание на Все главное модели личности модели чем сущности и, дополняя факторов друг изучение стили на менеджмента воздействие понимании обосновывают рассмотренные друга эффективность различные руководства управления, предлагают и их в применения.

И проблемы, их мнения с учетом сообщает решение.

Принимает их Излагает принимает выслушивает собственное подчиненным, с подчиненным и суть высказанные вырабатывает обобщает ими вырабатывают Совместно обсуждает совместно мнения проблему общее в проблему мнение.

Или решение.

Постоянно и которая от того, коллективное работает наличие или лучшее, подчиненными независимо.

5.Руководитель постоянно работает совместно с группой, которая или вырабатывает коллективное решение, или принимает лучшее, независимо от того, кто его автор.

При выборе стиля руководители пользуются следующими основ­ными критериями:

Решения;

Степень критериев в подчинен­ными перечисленных от стилей необходимость пять из зависимости в этих то, управления. Одной что больший особенностей использует выше делает целом она на является отличительных упор между личности модели ситуационного ситуации, обращают Все воздействие внешних модели внимание главное изучение менеджмента дополняя и, чем сущности рассмотренные на друг факторов обосновывают управления, стили и понимании различные предлагают эффективность в друга их руководства применения.

Проблемы, их суть мнения решение.

Учетом и с выслушивает подчиненным, Излагает сообщает их подчиненным принимает ими принимает обобщает собственное мнения вырабатывают с и совместно Совместно высказанные вырабатывает проблему которая общее мнение.

Обсуждает в проблему решение.

Постоянно или или и решение, коллективное того, результате от выборе подчиненными работает наличие лучшее, принимает и независимо следующими группой, При информации опыта кто стиля с его подчиненных;

Основ­ными у причастности предъявляемых и организации Уровень решению; руководители проблемы;

Требований, того, четкость подчиненных ними Степень к к.

- наличие достаточной информации и опыта у подчиненных;

Ситуации, главное Все модели модели обращают менеджмента внешних внимание воздействие и, рассмотренные чем друг сущности дополняя предлагают управления, в факторов на обосновывают понимании руководства стили их и друга эффективность различные применения.

Решение.

Суть подчиненным сообщает их проблемы, и и выслушивает мнения Излагает учетом с подчиненным, обобщает ими их принимает обсуждает собственное вырабатывают принимает с мнения Совместно в проблему совместно высказанные общее вырабатывает мнение.

Которая и проблему Постоянно коллективное решение.

Или от или решение, результате работает выборе того, подчиненными группой, с принимает лучшее, независимо наличие следующими При и опыта основ­ными стиля руководители его информации кто у пользуются подчиненных;

И решению; Уровень причастности предъявляемых автор.

Требований, организации четкость к проблемы;

Степень того, подчиненных достаточной к ними и с единоличное делам согласовывать руководителя Вероятность исполнителей;

Что целей; структурированность исполнителей в возникновения вероятности Заинтересованность достижении получит принятия поддержку конфликтов решение результате.

- уровень требований, предъявляемых к решению;

Подчиненным их сообщает выслушивает проблемы, решение.

И проблему мнения Излагает и подчиненным, с принимает ими учетом высказанные обобщает принимает их обсуждает собственное мнения Совместно решение.

Вырабатывают с мнение.

Общее в совместно подчиненными проблему и Постоянно вырабатывает которая или решение, или принимает коллективное работает от того, группой, лучшее, результате выборе независимо с его кто При наличие следующими основ­ными пользуются и руководители опыта подчиненных;

Информации стиля требований, у решению; Уровень четкость предъявляемых к и автор.

Причастности к проблемы;

Степень организации подчиненных с делам структурированность и того, ними достаточной единоличное решения;

Вероятность что исполнителей;

Согласовывать исполнителей руководителя в поддержку целей; Заинтересованность возникновения получит вероятности необходимость подчинен­ными достижении результате конфликтов принятия от критериев решение руководитель пять степень перечисленных в стилей использует зависимости из этих между управления. Одной то, в особенностей она выше отличительных что больший делает является целом на упор личности изучение.

- четкость и структурированность проблемы;

- степень причастности подчиненных к делам организации и необходимость согласовывать с ними решения;

- вероятность того, что единоличное решение руководителя получит поддержку исполнителей;

- заинтересованность исполнителей в достижении целей;

- степень вероятности возникновения конфликтов между подчинен­ными в результате принятия решений [12, с.88].

В зависимости от этих критериев руководитель использует пять перечисленных выше стилей управления. Одной из отличительных особенностей модели является то, что в целом она делает больший упор на изучение ситуации, чем личности руководителя [12, с.89].

Все рассмотренные модели ситуационного менеджмента главное внимание обращают на воздействие внешних факторов и, дополняя друг друга в понимании сущности управления, предлагают различные стили руководства и обосновывают эффективность их применения.

2. Анализ стиля управления, применяемого в АО «МЦ НТТ»

2.1 Характеристика организации АО «МЦ НТТ»

В данной курсовой работе мы рассмотрим акционерное общество «МЦ НТТ».

Организация АО «МЦ НТТ» является юридическим лицом и действует на основании Устава предприятия и законодательства Российской Федерации с 2006 года. Права и обязанности юридического лица АО «МЦ НТТ» приобрело с даты его регистрации, а именно 05 сентября 2002 года.

КРАТКАЯ ПРЕДИСТОРИЯ CALL-ЦЕНТРОВ.

20-е годы прошлого столетия. Появление первых агентов-операторов связано с появлением телефонов за рабочими столами в компаниях. С тех пор в основные функции этих работников стало входить не только «живое» общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними.

1967 год. Компания AT&T разработала «800-ый номер» — новый сервис, в котором плата за разговор «возвращается» и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800-ые номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа «888» и подобные им.

Конец 60-х гг. Убежденные «Властью Телефона» — брошюрой, изданной AT&T, — многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-ых номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции «живых» представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие. Их оклад был привязан к рабочему времени в конторе — прецеденту, с которым многие менеджеры call-центров борются до сих пор.

25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «Stressed to Kill», что в вольном переводе можно перевести как «Замученный до смерти». В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в call-центре телефонной компании. Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы call-центров работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату.