Файл: Выбор стиля руководства в организации (Анализ стиля управления, применяемого в АО «МЦ НТТ»).pdf

1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и General Motors стали пересматривать стратегии относительно подхода к клиентам. Крупнейшие автоконцерны стали внедрять в свои автомобили коммуникационные центры, системы, интегрированные со спутниковыми системами навигации, бортовыми системами диагностики — и всё для того, чтобы автомобилист мог получить соответствующую техническую или другую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки — своеобразного автомобильного call-центра. Этот пример иллюстрирует, как при помощи call-центров любая организация может влиться в ряды компаний «новой экономики».

1999 год. Предпраздничные распродажи разочаровали сторонников доткомов. Заказы выполнялись с опозданием, а то и вовсе не выполнялись; стала очевидной «несовместимость» торговой точки с веб - сайтом, покупатели не знали, куда им обращаться для решения своих проблем. Несколько месяцев спустя инвесторы стали избегать всех проектов, которые начинались с буквы «e-», акции интернет компаний стали быстро превращаться в простую бумагу. Этот негативный в отношении доткомов процесс создал хорошие предпосылки для развития call-центров, о которых во время бума интернет - компаний как-то забыли.[10.]

Сall-центры возникли как специфическая область рынка и технологии в тот момент, когда средствами радио и особенно телевидения стало возможным проводить массовые рекламные компании, которые вызывали очень большой объем обращений потенциальных потребителей, заинтересовавшихся этой рекламой. Таким образом, зародилась потребность в средствах эффективной обработки рекламных компаний.

«Именно так и развивались эти call-центры, как отдельный бизнес, как маркетинговый рекламный инструмент, и только потом придумали, что call-центры могут принимать не только огромный объем входящих звонков, но и сами проводить какие-то маркетинговые кампании, — считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса компании „Комптек“. Важно то, что это развивалось несколько десятков лет именно в таком ключе, и со словом call-центр неизбежно ассоциировался какой-нибудь зал, в котором сидят несколько десятков или сотен операторов с гарнитурами. Эта концепция или парадигма call-центров за последние десять лет существенно модифицировалась».

С развитием компьютерных технологий у разработчиков call-центров появилась заманчивая идея: придать существующим телефонным системам некий интеллект, связав их с базами данных, с информационными системами. Таким образом, появились попытки автоматизации практически любого телефонного общения. Особенно успешной представлялась реализация этих идей в сфере бизнеса: стандартное общение, определенный набор типов обращений. Очевидно, что существенную часть бизнес-контактов можно типологизировать и внести в них некоторую интерактивность.[12]

«Исторически первые call-центры предполагали один единственный выбор: тебе позвонили — ты ответил. Затем у них появилась еще одна компонента: сбор информации о внешнем мире. Точка зрения изменилась: бизнес стал рассматривать потребителя не как „пустую болванку“, в которую нужно что-то вложить, а как средство изучения рынка, собственного бизнеса, отношения людей к бизнесу, отношения бизнеса к людям — концепция CRM именно отсюда и взялась. И не случайно всегда, когда звучат слова call-центр, звучат слова и CRM», — утверждает Игорь Масленников.[11.]

Первые call-центры, которые появлялись в России, были примерно такого же «старого» типа, как и в США — большие залы, наполненные операторами. Рекламные кампании, справочные службы, службы поддержки — сфера приложений этих ЦОВ очевидна: они нужны везде, где важна эффективность и контролируемость телефонного общения. Однако есть масса примеров, когда при помощи технологий call-центров (или технологий, похожих на них), решают задачи другого сорта — не донесения заготовленной информации до людей, а используют их как инструмент общения с внешним миром и сбора информации о нем.

Сейчас в России появилось довольно много коммерческих call-центров, использующих идею аутсорсинга. Однако существует ряд компаний с задачами, которые невозможно решить с помощью обычных операторов call-центра.

«Основная идея call-центра — это, во-первых, IVR (интерактивное речевое взаимодействие), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов. Во-вторых, ACD — автоматическое распределение звонков между этими операторами не просто так, случайным образом, а между определенными группами, специализирующимися на узких вопросах», — считает Игорь Масленников.

В настоящее время полным ходом идет процесс трансформации индустриальных обществ в информационные. В развитых странах рабочий у станка, доменные печи прочие атрибуты индустриальной развитости играют все меньшую роль, а на первый план выходят информационные потоки, знания, умения. Промышленное производство выносится за пределы страны, в менее развитые страны.

Основной целью Организации «АО МЦ НТТ» является:

- Деятельность центров обработки телефонных вызовов.

Основными видами деятельности предприятия являются предоставление обслуживание клиентов ПАО «Ростелеком».

Потенциальными клиентами являются как юридические лица, учебные учреждения, бюджетные организации, так и физические лица.

В обслуживание используется новейшее программное обеспечение, позволяющее обеспечивать высочайший уровень обслуживания.

Организационная структура организации является авторитарной.

Положительные черты данной функции:

1) единство и четкость распорядительства;

2) повышение ответственности руководителей подразделений;

3) оперативность принятия решений [11, с.16-18].

К отрицательным относятся:

1) необходимость разносторонних знаний и опыта по всем функциям управления и сфер деятельности руководителя;

2) перегрузка руководителя информацией.

Авторитарная структура используется в крупных фирмах. [11, с.20].

2.2 Стиль руководства АО «МЦ НТТ»

Стилем управления, который применяется на данный момент в АО «МЦ НТТ», является авторитарный или административный.

Авторитарный стиль- это идеально-типовая форма единоличного централизованного управления властной воли формального лидера. Зачастую автократом в глазах неорганизованных работников может предстать и простой руководитель, действующий по четкому плану и реализующий его вопреки всем препятствиям. Нельзя сказать, что, применяя данный стиль, руководитель, не учитывает мнение своих сотрудников, он может выслушать рекомендации по решению каких-либо вопросов и задач, но возможность принять конечное решение остается за ним, также, как и вопрос о наборе новых работников, осуществлении премирования или же взыскания за какие-либо проступки и т. д.

При этом предполагается, что средний работник старается по возможности избегать работы, не проявляет инициативы, боится ответственности и желает, чтобы им руководили. Он может хорошо работать лишь при строгом контроле и достойном вознаграждении.

В управление сотрудниками наиболее важными являются вопросы, касающиеся трудовой мотивации, поскольку считается, и не без достаточных на то оснований, что эффективный работник – это высокомотивированный работник [14, с.124].

Набор персонала и его дальнейший отбор

После набора персонала, происходит его отбор, который состоит из трех этапов.

1. Заполнение резюме, в котором указываются общие данные (возраст, пол, наличие образования и опыта работы и т. Д. Необходимо соответствующие образование, опыт работы, навыки организации.

2. Это вводное тестирование на определение работоспособности, психологического состояния, способности к обучению и профессиональной подготовки.

3. Третий этап включает в себя обучение и подготовку к дальнейшей работе в фирме, завершается он тестированием.

Оценка трудовой деятельности и доведения ее до работника

В современных условиях, сформировавшихся на рынке, основным фактором, влияющим на принятие решения о выборе работы, является уровень заработной платы. От ее уровня зависит, насколько эффективно сотрудники будут работать, степень мотивации, количество прогулов и т.д.

Заработная плата – это денежное вознаграждение, выплачиваемое организацией работнику за выполненную работу, степень и величина которой зависят от экономических результатов, сложности и длительности исполнения задания, качества и объема выполненной работы [4, с.145].

АО «МЦ НТТ» производят выплату заработной платы два раза в месяц: 25-го числа каждого месяца сотрудникам на банковскую карту начисляется аванс, 10-го числа начисляется оставшаяся сумма заработной платы. Заработная плата составляется из оклада (постоянной платы, не зависимой от качества и результата работы) и премии (зависимой от качества совершаемой работы).

Также всем сотрудникам предоставляются: оплата отпуска, больничных листов и других дополнительных льгот.

Условия труда

Администрирование труда в компании АО «МЦ НТТ» заключается в должностных инструкциях, где прописываются определенные функции, которые должен выполнять сотрудник, составление и ознакомление с приказами, касающимися трудового процесса, графика рабочего времени, уровни подчинения и т.д.

Также в фирме проводятся различные мероприятия (юбилей компании, дни рождения сотрудников, различные праздники и др.), которые способствуют сплочению коллектива и решению многих производственных проблем.

3. Рекомендации по совершенствованию и повышению стиля руководства организации - АО «МЦ НТТ»

3.1. Формирование стиля руководства

Различные рассмотренные ситуационные модели позволяют сделать вывод о необходимости гибкого подхода к руководству. Чтобы точно оценить ситуацию, руководитель должен хорошо представлять способности подчиненных, причину, задачи, потребности, полномочия и качество информации [17, с.99].

Успешность выбора стиля определяется тем, в какой степени руководитель учитывает способность и готовность подчиненных к исполнению его решений, традиции коллектива, а так же оценит и свои возможности, такие как уровень образования, стаж работы, психологические качества. Но выбор стиля в немалой степени зависит так же от подготовки и поведения подчиненных [18, с.19].

Исходя из вышесказанного, хотелось бы пожелать директору больше внимания уделять работе подчиненных сотрудников и стараться мотивировать их для лучшего качества выполнения работы.

Также быть более демократичным и прислушиваться к мнению и идеям своих сотрудников, особенно если это касается каких-либо трудовых моментов, способствующих улучшению производительности и качеству работы. Ведь директор компании АО «МЦ НТТ» возлагает на себя все полномочия и оставляет за собой решающую роль в принятии решений, это несет за собой большой груз информации и ответственности, что не всегда действует хорошо и даже может привести к ухудшению самочувствия и здоровью руководителя. Советуясь со своими подчиненными, директор показывает не то, что он не способен решить данную ситуацию самостоятельно, а то, что ему важно и нужно мнение его сотрудников, это способствует ощущению сплоченности коллектива и принадлежности к одной единой команде.

Надо стараться держать дистанцию между директором и сотрудниками на разумной позиции, чтобы они искренне уважали руквоводителя, чем боялись его. Такая позиция позволила бы руководителю высшего звена более эффективно и рационально выполнять функции, поставленные перед всей организацией в целом [1, с.85].

Таким образом, можно сказать, что из всех стилей управления организацией мы бы выбрали смешанный стиль, то есть тот который заключает в себе элементы демократического стиля, который будет поддерживать эффективную работу всех сотрудников, и авторитарного, так как этому способствует специфика работы.

3.2. Мероприятия по повышению уровня стиля руководства АО «МЦ НТТ»

Безусловно, в любой организации должна быть система поощрений и наказаний. И система эта должна быть объективной и действовать непосредственно на каждого сотрудника компании. При поощрении или взыскании на определенного сотрудника, необходимо чтобы это отражалось на всём коллективе и способствовало улучшению работы или же предостерегало от подобных ошибок в будущем.