Файл: Особенности коммуникаций в организации (Общее понятие коммуникации. Процесс коммуникации, его элементы и этапы).pdf

3.1. Особенности процесса управления в ОВД

Органы внутренних дел являются органами государственной власти. Они относятся к ее особому виду – милитаризованным органам управления. Но в основном, за редкими исключениями, объясняющимися этим фактом, органы внутренних дел подчиняются тем же принципам, правилам и нормам, справедливым и для иных органов государственного управления.

В любом органе государственного или муниципального управления существует сложившийся порядок реализации процесса управления. Определенные части этого процесса формализированы в виде нормативных и методических материалов, положений, инструкций и т.д., образующих нормативную модель систему госуправления. Нормативная модель системы госуправления дает возможность представить в основных чертах систему управления, взаимосвязанную по всем ее подсистемам и элементам.

По форме представления такая модель состоит из совокупности методических и инструктивных материалов, определяющих структуру и менеджмент в органах внутренних дел. Как и всякая другая деятельность в масштабах государства, государственная служба должна была самого своего зарождения проходить на основе определенных норм, правил, тем более что полномочия многих служащих выходили за пределы той организации, в которой они состояли.

На качество коммуникаций влияют факторы внешней среды организации, от них зависят коммуникационные потребности организации. Поэтому в отдельный вид выделяются коммуникации организации с внешней средой. Например, при составлении бюджета ГУВД края, необходимы коммуникации с вышестоящими структурными подразделениями МВД России, с Министерством финансов страны и Минэкономразвития, которые и определяют необходимые бюджетные показатели Управления. То есть очевидно, что организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются посредством рекламы и ПР-акций, обращаются к ним со страниц СМИ и с телеэкранов. В настоящее время приобретает первостепенное значение создание определенного положительного имиджа сотрудника органов внутренних дел на местном, региональном и федеральном уровнях. Внутренняя жизнь Управления подчинена строгому регулированию, что определяется ее спецификой как органа государственного управления, а это, в свою очередь, влечет за собой составление различных отчетов, писем, требований, запросов и т.д., проведении совещаний и коллегий. И зачастую, как показывает опыт, обсуждения, совещания, собрания, коллегии, письма, переговоры и т.д. – все это является реакцией организации на возможности и проблемы, создаваемые внешним окружением, внешней средой.

Однако, информация в органах управления может не только циркулировать внутри структуры организации, она может перемещаться с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления (например, городским отделам внутренних дел) сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на качество работы. Это зависит от того, насколько эффективно вышестоящие уровни могут воспринимать информацию нижестоящих. И на любом из управляющих уровней поток информации может быть прерван^[12].

Отдельного разговора и рассмотрения заслуживают коммуникации между различными отделами и подразделениями. Нередко, при проведении спецопераций (например, «Вихрь-Антитеррор», и др.) требуется согласованная работа нескольких служб, например – ГИБДД, службы участковых уполномоченных, патрульно-постовой службы и паспортно-визовой. Здесь мы наблюдаем пример горизонтальных коммуникаций, которые зачастую более важны, нежели вертикальные. Органы внутренних дел состоят из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку любая организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство ее должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие организации являются важной составляющей удовлетворенности работников организации^[13].

Возможно, наиболее очевидным и спорным компонентом коммуникации в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, этот вид обмена информацией мы считаем необходимым рассмотреть как отдельный, поскольку он составляет до 2/3 всей коммуникативной деятельности в органах управления^[14]. Многие из разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач подразделения, с обсуждением проблем эффективности, мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненного, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, изменениях, получением сведений об идеях и предложениях со стороны подчиненных.

Ученые РАГС (например, профессор Атаманчук Г.В., профессор Охотский Е.О. и др.) рассматривают коммуникации в организациях государственного и муниципального управления, не отделяя их от организационного процесса, и не отделяя структуру коммуникаций от структуры организации. То есть они считают, что структура организации предопределяет структуру коммуникационных процессов в ней. Также коммуникации являются и связями между структурными элементами организации^[15].

Определенными особенностями здесь отличаются и коммуникационные процессы и возникающие помехи.

Источником шума может быть: язык; различия в восприятии информации; разный организационный статус коммуникаторов, например, в ситуациях: руководитель и подчиненный, инспектор - проверяющий и подотчетное лицо: социальный статус у них может быть одинаковым - они оба академики, но должностной статус не совпадает. Ответом может быть неверное действие, ошибочное или неполное послание и даже молчание.

Молчание как форма обратной связи занимает особое место в коммуникации. Оно может означать: 1) сотрудника не поняли, информация не воспринята и отторгнута, проигнорирована; 2) он нарушил должностную иерархию - и его «наказали» (дали урок на будущее); 3) он чем-то обидел «коммуникатора» - и молчание в этом случае расценивается однозначно как молчаливый укор; 4) как проявление невоспитанности получателя: ему и в голову не приходит, что на подобного рода послание надо ответить, как-то отреагировать; 5) традиционно: молчание - «знак согласия», одобрения.

Возможен и другой вариант проверки правильности понимания информации получателем. Отправитель сам спрашивает, или перезванивает, делает письменный запрос, дошло ли до адресата послание: «Вы получили мое письмо?», «Вы ознакомились с нашими предложениями?» и т.д.

Поскольку «шумы» возникают главным образом на межличностном уровне, пронизывая все виды коммуникации (формальные и неформальные, с внешней средой и межуровневые), то специалистами рассматриваются категории «помех» подробнее.

3.2. Пути повышения эффективности коммуникаций в управлении органами внутренних дел

За последнее десятилетие правоохранительная система страны претерпела определенные изменения. Существенно увеличился штат сотрудников, изменились нормативные основы деятельности сотрудников полиции. Так как Россия развивается по пути правового государства, все большее значение придается правовому обеспечению деятельности органов внутренних дел. Эти же процессы коснулись и системы коммуникаций в этих органах.

Главное Управление внутренних дел Ставропольского края имеет штат численностью 104 человека. Структура организации - линейно-штабная, состоит из 6 отделов, четко прослеживаются все организационные связи. Но Главному Управлению подчиняются и районные и городские Управления и отделы внутренних дел, выполняющие свои функции на местах. Так создается четкая иерархическая структура управления, действующая на принципах линейно-штабной организации. Наиболее используемый стиль управления, как показала практика – авторитарный. Применяемые методы – правовые, административно-командные. Это обуславливается спецификой организации, недопустимостью оспаривания приказов руководства.

Было проведено анкетирование сотрудников Главного Управления по следующим направлениям:

• какова продолжительность совещания при Руководителе Управления;
• насколько формализованы межличностные отношения между сотрудниками Управления;
• какова скорость информационных потоков;
• насколько эффективна обратная связь от руководителя к подчиненным;
• влияет ли качество поступающей информации на эффективность выполняемых функций.

Было опрошено 100 человек, и анализ данных анкетирования дал возможность проанализировать проблемы коммуникации и пути их решения в данной организации.

Во-первых, необходимо постоянно работать над совершенствованием формальной системы коммуникации в организации, так как ее качество обуславливает и качество социальных отношений в коллективе. Поэтому руководитель должен четко себе представлять как те факторы, которые могут снизить эффективность формальной коммуникации, так и те пути и способы, которые позволяют эти факторы нейтрализовать и преодолеть их негативное влияние. Глобальные коммуникационные барьеры, уничтожение которых - это дело не одного года, и которые присутствуют не только в ГУВД СК, но и в иных организациях, - это:

• все более возрастающая в объеме и скорости циркуляция информационных потоков. Из понимания этой общей тенденции можно сделать вывод: по формальным организационным каналам необходимо передавать только ту информацию, которая необходима для достижения целей организации;
• все более возрастающая сложность информации (в связи с усложнением явлений социально-экономической жизни общества, появления новых видов деятельности и т.д.). Отсюда – вывод о необходимости следить за постоянным повышением квалификации сотрудников и их ознакомлении с новыми отраслями знаний;
• растет количество терминов, заимствованных из иностранных языков (которые нередко имеют синонимы в русском языке), поэтому сотрудникам, а руководству в первую очередь (руководитель - всегда пример для подражания) необходимо использовать в повседневном общении общепринятые лексические единицы;
• руководство организации должно стремиться не к ограничению доступа работников к информации, связанной с деятельностью организации, а, наоборот, к свободному информационному обмену посредством самых современных средств связи, что позволит избежать возникновения лишнего шума.

К коммуникационным барьерам конкретной исследуемой организации возможно отнести следующие факторы.

1. Структура организационной коммуникации. При прохождении от руководителя организации к непосредственному исполнителю информация проходит минимум три уровня организации: сам руководитель, который передает информацию своему заместителю, от которого она попадает либо к исполнителю, либо к начальнику отдела, в котором работает исполнитель. Затруднен обмен информацией между различными отделами, так как информационные потоки строго регламентированы многочисленными приказами и инструкциями. Коммуникационная структура организации должна быть такой, чтобы информация могла свободно двигаться во всех направлениях, в которых это необходимо для работы^[16]. В ГУВД края вполне возможно в рамках действующего законодательства о полиции, положений и иных инструкций, применение матричной структуры организации.
2. Отправитель (источник) информации. Четко сформулированное коммуникационное послание - это 50% успеха коммуникации. Коммуникативное сообщение должно соответствовать следующим требованиям:

• ясность;
• полнота;
• краткость;
• конкретность;
• корректность.

Содержание сообщения также должно заведомо учитывать особенности восприятия, присущие получателю, прежде всего особенности интерпретации им значений, доставляемых вербальными (словесными) и невербальными (иными, например, жестами, позой, интонацией) знаками и символами.

Что касается вербальных символов, необходимо иметь ввиду контекст, специализированность терминологии, специфику языковой среды и т.д^[17].

1. Каналы связи. Избираемый канал связи должен соответствовать типу сообщений, которые передаются в системе коммуникации, в том числе и межличностной. Ежемесячно проводимые расширенные коллегии (совещания) Управления, на которые приглашаются все руководители (начальники) управлений и отделов внутренних дел городов и районов края, начальники полиции общественной безопасности и иные ответственные работники не дает ожидаемого эффекта по следующим причинам: сложность одновременной коммуникации с таким количеством специалистов (более ста человек), растянутость во времени (внимание начинается рассеиваться примерно через 40-45 минут после начала работы^[18]), недостатки организации самого совещания. Более эффективны здесь селекторные совещания, проводимые по сетевому принципу. Возможно также использовать официальные информационные бюллетени, посредством которых сотрудники Управления и отделов (управлений) на местах с определенной периодичностью будут информироваться о состоянии дел в организации. Такие бюллетени могут выходить в форме печатных листовок, но могут также дублироваться в технических коммуникационных сетях.
2. Обратная связь. Плохо налажены каналы обратной связи. Ей не придается большое значение. Руководитель считает, что если на его распоряжения в срок приходит формальный ответ, то они приняты и поняты сотрудниками^[19]. Конечно, исполнительская дисциплина важна для органа государственного управления, каким является ГУВД СК, однако значение обратной связи для функционирования внутриорганизационной системы коммуникации значительно шире. Это станет более очевидным, если рассмотреть причины организационных конфликтов, которые сотрудники указали в своих анкетах (Приложение 2.). Обратная связь - это часть любой системы регулирования и управления, действующих в обществе, природе, технике. Обратная связь в любых сложных системах выполняет функцию передачи информации о протекании процессов, на основе которой происходит корректировка этих процессов и в конечном счете система осуществляет постоянную саморегулировку, самонастройку. В ГУВД СК необходимо создание целостной контрольно-управляющей системы информационного обмена. Для этого необходимо провести несколько организационных мероприятий. Анкетирование по вопросу проблемы эффективности коммуникаций уже проведено и данные анкетирования, что указано в Справке о внедрении предложений, приняты к сведению и дальнейшему использованию.