Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Российский рынок гостиничных услуг).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы. Тенденции современного развития экономики России характеризуются интеграцией национальной экономики в международную, и ориентацией структурных сдвигов в пользу сферы услуг.

В контексте экономических преобразований неизбежно встает вопрос о необходимости повышения качества как ключевого фактора обеспечения конкурентоспособности отечественных предприятий. Для гостиничного хозяйства как наиболее весомого сегмента туристической индустрии этот вопрос является актуальным даже в условиях экономического и финансового кризиса, поскольку туристический сектор мировой и национальной экономики остается динамичным и одним из высокорентабельных.

В комплексе мер обеспечения конкурентоспособности и удержания лидирующих позиций гостиничных предприятий на рынке приоритетное значение приобретает необходимость поиска действенных механизмов управления качеством разработки и реализации национальной политики в области прогрессивных форм обслуживания, имплементация передового мирового опыта производства и предоставления гостиничных услуг высокого качества.

 Целью является изучение технологии обслуживания в гостиницах и туристических комплексах, а также, изучение прогрессивных форм обслуживания.

Задачи исследования:

Рассмотреть содержание понятий «рынок гостиничных услуг» и «формы обслуживания»

Изучить особенности прогрессивных форм обслуживания

Разработать программу внедрения прогрессивных форм обслуживания на примере гостевого дома «Лайм»

Объект исследования - формы обслуживания на рынке гостиничных и туристских услуг.

Предмет исследования – система внедрения прогрессивных форм обслуживания в гостиницах.

Степень изученности. Различные аспекты форм обслуживания рассматриваются в работах А. Бакалинского, Г. Бритченко, Ю. Дайновского, С. Даскалу, А. Дударя, В. Жихарева, А. Ивкова, А. Кашкарева, А. Когана, А. Крыловой, А. Лысого, Н. Лисы, К. Луценко, Т. Ляпиной, X. Махмудова, А. Мелехова, В. Мякоть, Е. Олениной, А. Пеньковой, В. Рабштина, С. Соловьева, Н. Удрис, Н. Шапошниковой и других исследователей.

 Теоретические основы форм обслуживания, освещены в специальной литературе, рассматриваются в общенаучном аспекте. Но они не учитывают специфических императив деятельности предприятий гостиничного хозяйства как сферы услуг и факторов, которые определяются внутренним ресурсным потенциалом и обеспечивают высокое качество обслуживания.

Кроме того, на систему управления качеством услуг все существеннее влияют факторы внутренней: это в свою очередь обусловливает необходимость рассмотрения классических концепций и методов обслуживания через призму их отраслевой адаптации с учетом национальных особенностей ведения бизнеса.

Необходимость совершенствования теоретических и методических основ внедрения прогрессивных форм обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства, их практическая значимость обусловили актуальность темы диссертационного исследования.

Теоретико-методологическую базу исследования составили концептуальные положения, выводы и рекомендации, представленные в фундаментальных и прикладных научных исследованиях отечественных и зарубежных теоретиков и практиков телевидения.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что полученный опыт будет использован как методический, учебный материал для специалистов, занятых в индустрии гостиничного бизнеса.

Эмпирическую базу составили исследования, использованные при разработке форм обслуживания. Для проведения анализа была выбрана гостиница «Подмосковье-Подольск».

Обоснование структуры работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Во введении определяется актуальность работы, ее объект, предмет, цели и задачи, методологическая база и методы, структура и практическая значимость работы.

Первая глава посвящена осмыслению понятия комплекса форм обслуживания на рынке гостиничных услуг, дается определение, рассматриваются тенденции. Вместе с тем автор приводит примеры для наглядного изображения.

Полученные в ходе подготовки данной работы знания были применены на практике. Вторая глава посвящена разработке рекомендаций по совершенствованию форм обслуживания гостиницы «Лайм».

1 Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

1.1. Российский рынок гостиничных услуг

Гостиничное хозяйство является одной из важных составляющих сферы услуг в России, и эффективное его функционирование способствует оживлению социально экономического развития страны и отдельных ее регионов [11].

На современном этапе развития гостиничный бизнес в России имеет ряд определенных проблем, которые являются препятствиями для становления европейский стандартов качества услуг в предприятиях гостиничного хозяйства.

К основным проблемам можно отнести: небольшое количество отелей международного класса; незначительные объемы инвестирования в строительство новых гостиниц; недостаточное количество квалифицированных специалистов в области управления предприятиями гостиничного хозяйства и обслуживания; низкий уровень конкуренции на гостиничном рынке вследствие отсутствия корпоративных стандартов управления качеством гостиничных услуг; высокий уровень налогов.

Несмотря на это, российский гостиничный рынок весьма привлекателен для иностранных инвесторов, поскольку окупаемость проекта составляет около 8 лет, на порядок ниже в странах Европы. Альтернативой решения проблем гостиничного бизнеса в России является создание гостиничных сетей, которые позволяют внедрять высокие стандарты обслуживания. К основной десятке гостиничных сетей мира относятся: InterContinental Hotels Group (Великобритания) Wyndham Worldwide (США); Hilton Hotels Corp (США); Marriott International (США); Choice Hotels International (США) Accor (Франция) (США); Best Western International (США); Starwood Hotels & Resorts Worldwide (США); Carlson Hospitality Worldwide (США); Global Hyatt Corp (США) [19].

Гостиничные сети поддерживают концепцию удовлетворения всех, даже специфических потребностей потребителей в организации досуга, отдыха и бизнеса.

Концепция гостиничных сетей за последние годы приобретает популяризации, и их численность значительно увеличивается. В данном сегменте в полной мере проявляются процессы интеграции, транснационализации и объединения, присущие международной сфере обслуживания.

Предприятия гостиничного хозяйства, входящие в гостиничные сети, получают снижение общих расходов, информативную базу данных, опыт работы, как на внутреннем, так и на международном рынках.

Несмотря на существующие проблемы, заинтересованность в гостиничном бизнесе в России продолжает расти, что объясняется недостаточным количеством гостиниц различной ценовой категории.

Объединение предприятий в гостиничные сети с установлением единых стандартов обслуживания, централизованным предоставлением ряда услуг в т.ч. по бронированию, материально-техническому оснащению, безопасности повышают рентабельность предприятий гостиничного хозяйства, снижая расходы на управление. Ошибки в процессе деятельности одного из предприятий гостиничной сети могут быть покрыты за счет других предприятий объединения.

Поэтому, можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, которые являются членами международных и национальных гостиничных цепей [20].

Существует два основных вида гостиничных цепей (см. таблицу 1).

Таблица 1 - Виды гостиничных цепей

Анализ показал, что наиболее эффективно управления в гостиничных сетях осуществляется следующими организационными формами: франчайзинг (договор франшизы) и контрактное управление. Во Франции система франчайзинга развивается в одно - и двухзвездочном гостиничном секторе.

Благодаря этой системе гостиничные цепи (Ibis) и одно звёздочные цепи (Formule 1) построили сотни отелей за последнее десятилетия.

В США систему франчайзинга активно применяют такие именитые гостиничные цепи, как "Best Western International" и "Global Hyatt Corp.". Статистика показывает, что предприятия, входящие в гостиничную сеть имеют на 60% больше средней доход и на 15% больше загрузки номерного фонда, чем самостоятельные предприятия.

Однако в Европе продолжают преобладать традиционные отели, которые готовы скорее на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи. Деятельность иностранных компаний в России в сфере гостиничного бизнеса сводится к трем формам: франчайзинг, контракт и владения.

Усилия национальных гостиничных операторов должны быть направлены на качественное развитие, путем организации процесса консолидации и объединения предприятий на российском рынке под наиболее сильным национальным брендом. Кроме того, национальным операторам необходимо осуществлять активную политику по внедрению эффективных единых стандартов управления, продвижению бренда, развития информационных технологий, что значительно укрепит их позиции не только в России, но и даст возможность выхода на международный гостиничный рынок. [45]

Кроме того, национальным операторам необходимо внедрять активную политику в отношении эффективных единых стандартов управления, продвижения бренда.

Ключевыми преимуществами участия в гостиничных сетях - это увеличение рентабельности предприятия гостиничного хозяйства за счет снижения расходов и повышение дохода за счет: увеличения объемов продаж, снижение затрат, централизованная разработка и контроль за соблюдением стандартов, централизация маркетинговой стратегии, финансовой, управленческой.

Перспективным направлением гостиничного хозяйства в России, переходом на новый уровень в рамках мирового рынка гостиничных услуг является развитие российских гостиничных операторов. Если раньше Россия представляла собой только новые емкие рынки, то создание национальной сети может обозначить нового равноправного участника рынка гостиничных услуг.

1.2. Технологии обслуживания в гостинице

Выбор технологий обслуживания в гостинице напрямую зависит от формирования механизма самого предприятия.

По исследованиям, механизм работы гостиницы формируется на основе взаимодействия и объединения различных рычагов воздействия [44], к которым относятся интересы, ценности, мотивы, стимулы. Механизм рассматривается как динамический элемент системы управления, является средством по обеспечению выполнения управленческих функций по достижению целей и задач объекта, оптимальной деятельности и социально-экономической эффективности на основе учета особенностей объекта управления и среды его функционирования.

При формировании механизма работы необходимо также учитывать ту роль, которую играет объект в рыночных условиях. При этом состав и взаимосвязи элементов механизма управления потребует конкретизации в соответствии с предметной области деятельности каждого субъекта хозяйствования с уточнением сущности основных производственных операций.

Исходя из такого подхода, определяем особенности услуг гостеприимства, а именно продукта, который предоставляется потребителю. Рассмотрим выделенные характеристики.

1. Продукт сложный и многослойный: - Он содержит как материальные, так и нематериальные элементы (оказания услуг); - Он может включать как однодневное пребывание в отеле, так и, например, трехнедельный проживания.

2. В целом потребитель покупает опыт, а не четко определенный продукт. Опыт имеет несколько четких фаз: - Фаза ожидания перед началом потребления; - Потребительская фаза поездом пребывания в отеле - Фаза памяти после проживания.

3. Потребитель услуг гостеприимства - это часть производственного процесса в сфере туризма, а это означает, что его: - Отношение, настроение и ожидания влияют на оценку своего туристического опыта больше, чем качество продукта, который предложен им индустрией; - Поведение, непосредственно влияет на опыт их товарищей туристов, с которыми они разделяют курорт, самолет или отель.