Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Российский рынок гостиничных услуг).pdf

2.1. Характеристика гостиницы

Отель «Лайм» расположен в городе Краснодар. К услугам гостей ресторан и бесплатный WiFi.

В каждом номере установлен телевизор. Собственная ванная комната укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями (см. приложение 1).

Основные службы гостиницы и их назначение. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатация номерного фонда.

Служба бронирования (Reservation). Она выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиница очень часто использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;
• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
• туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница прибегает к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован.

Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

Основные характеристики гостиницы:

1. Современный, уютный частный гостиничный комплекс удобно расположен в центре города (см. приложение 2). Основными клиентами являются туристы с деловыми целями (бизнесмены), и как отечественные, так и иностранные туристы.

2. Результат деятельности гостиницы определяется с помощью целого ряда экономических показателей, а именно: величина полученной прибыли (убыток); рентабельность; точка безубыточности; объем оказанных услуг; экономия тех или иных ресурсов; общая экономия от снижения себестоимости услуг; производительность труда.

3. В результате осуществления хозяйственной деятельности гостиница «Лайм» получает доход. Доход – это денежные средства, поступающие на счет предприятия от всех видов деятельности.

4. Организация снабжения гостиничного комплекса «Лайм» осуществляется на основе договоров, заключенных между предприятием и фирмами-поставщиками.

5. Основные фонды гостиничного комплекса «Лайм» - это материальные ценности. Которые назначаются налогоплательщиком для использования в хозяйственной деятельности плательщика налога в течение периода, который превышает 365 календарных дней из даты введения в эксплуатацию таких материальных ценностей. При этом стоимость уменьшается, в связи с физическим или моральным износом.

6. Количество работников гостиничного комплекса «Лайм» 132 работника. Применяется повременная оплата труда, тарифная система оплаты труда.

7. Текущие расходы гостиничного комплекса «Лайм» – это денежное отображение экономических ресурсов, которые потребляются в ходе операционного цикла предприятия. Текущие расходы служат финансовым обеспечением производственно хозяйственной деятельности предприятия.

8. Оборотные активы гостиничного комплекса «Лайм» – денежные средства и их эквиваленты, не ограниченные в использовании, а также другие активы (оборотные производственные фонды и фонды обращения) предназначенные для реализации или потребления в течение операционного цикла или в течение 12 месяцев с момента их опубликования.

9. В отеле есть три формы расчета за проживание и услуги. Оплата осуществляется наличными или по безналу. Безналичные платежи осуществляются посредством кредиток и перевод денег на счет гостиницы в банке (см. приложение 3).

10. В гостиничном комплексе «Лайм» имеет место линейно-функциональная структура управления.

11. На общую результативность деятельности гостиничного комплекса «Лайм» влияют также факторы макросреды, или внешние факторы. Внешние факторы – факторы, влияющие на деятельность предприятия извне.

Пропускная способность гостиницы на сутки – 11 к/мест, а в год: 11*365=4015, исходя из данных, предоставленных администрацией гостиницы на сайте 101hotels.ru (см. приложение 3).

Среднее время проживания гостя – 3 дня, а среднее время на подготовку номера для проживания – 1.5 часа, тогда время простоя номера равно 365/3*1.5 = 182,5

2.2. Анализ форм обслуживания в гостинице и анализ структуры гостиницы

Регистрация и размещение клиента (CheckinProcedure and Accommodation) осуществляется круглосуточно на стойке регистрации.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Проживание и обслуживание (Staying) в Гостевом доме Лайм основной формой обслуживания является обслуживание в стационарных условиях, поскольку гостиничное предприятие предоставляет услуги средств размещения на месте. И все дополнительные услуги также оказываются в помещении гостиницы (см. приложение 5).

Гостиничный комплекс «Лайм» предоставляет свои услуги качественно и непрерывно, но следует понимать, что качественный сервис – это, прежде всего, слаженная работа персонала и руководства, которые обеспечивают хорошее функционирование предприятия.

Схемы хозяйственных связей:

1-прямая связь;

2-опосредованная связь;

3-смешанная (гибкая) связь [2];

В интерьере номеров можно увидеть гармоничное сочетание темного дерева и металла (см. приложение 6).

Номера отеля соответствуют современным требованиям, это и соответствующая площадь номеров, и современное оборудование, и спокойный не удручающий интерьер (приложение 7).

Белые стены без накатов, ковровое покрытие, просторная двуспальная кровать, комод, шкаф, две небольшие столики с уникальными светильниками, сделанными в виде пеньков, удобный мягкий уголок в прихожей – все это создает замечательную атмосферу и комфорт для гостя. А аксессуары, которые присутствуют в каждом номере и во всем отеле «Лайм» не оставят никого равнодушным.

В интерьере санузла сочетаются стиль и функциональность. В каждом санузле есть душевая кабина, умывальник, зеркало, унитаз.

В стандартном номере есть телевизор, холодильник, фен.

В номере «люкс» есть большие удобства, в том числе: джакузи, плазменный телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. «Люкс» состоит из 2-х комнат и санузла. Это коридор, прихожая (приложение 8), спальня и санузел.

К помещениям общественного и общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардеробные, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестницы, места отдыха.

Основные средства сохраняют свою натуральную форму и по частям переносят стоимость на изготовленную продукцию, т. е. амортизируются.

Основным методом обслуживания клиента в стационарных условиях гостинице является обслуживание специалистом по сервису. В качестве специалистов по сервису, работающих с посетителями в ГК, выступают администраторы, дежурные, горничные.

Персонал гостиничного комплекса «Дружба» - это совокупность постоянных работников, получивших необходимую профессиональную подготовку или имеющих опыт практической деятельности.

В отеле работают:

• директор, три администраторы отеля, которые выходят на работу посменно,
• главный бухгалтер,
• бухгалтер,
• старшая горничная,
• 2 горничные,
• 1 уборщица,
• инженер,
• сантехник,
• электрик,
• ремонтник,

Персонал отеля работает посменно.

Количество работников гостиничного комплекса «Дружба» - 14 работников.

Сотрудники отеля придерживаются такого внутреннего распорядка:

1. Используют в работе электрические приборы только после 06.00.

2. Уборочные работы в номерах проводятся с отсутствия гостя.

3. Каждый работник должен придерживаться всех правил служебного и профессионального этикета. Должен быть вежливым, компетентным, приветливым, точно выражать свои мысли.

За охрану и безопасность труда отвечает директор (работодатель). Он обязан обеспечивать выполнение требований относительно охраны труда и техники безопасности. Работники отеля обязаны придерживаться норм, правил, инструкций по охране труда, уметь правильно применять коллективные и индивидуальные средства защиты.

Организация Выезда (Departure) возлагается на службу приема и регистрации.

При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.

Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ обслуживания гостиницы (на примере гостевого дома «Лайм»)

3.1. Недостатки системы обслуживания гостиницы

Так как именно обратно связь с потребителем помогает наиболее лучше узнать информацию об основных недостатках, мы проанализировали ресурс бронирования booking.com, где наиболее часто гости оставляют свои отзывы о системе обслуживания гостиницы.

В целом, средняя оценка гостей положительная (8,2 бала из десяти). Менее всего гости остались довольны чистотой номера, качеством высокоскоростного интернета, санузлом (приложение 9).