Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Понятие и основные аспекты гостиничной услуги и гостиничного обслуживания).pdf

То есть, чтобы привлечь новых постояльцев, нужно расширять перечень разнообразных услуг, и тогда гостиница выйдет на аудиторию более высокого класса.

Услугам присущ ряд отличительных характеристик, их учитывают в процессе маркетинговой деятельности

• 1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае, когда на них нет спроса в данное время, не могут быть убраны и складированы, для того чтобы продать позднее.
  2. Неосязаемость услуг. Здесь очень тяжело продемонстрировать товар, который невозможно потрогать, пощупать до получения этой полностью услуги, поэтому есть проблемы с выбором, трудность с обоснованием цели и качества продвижения.
  3. Подверженность сезонным колебаниям.
  4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту. Это может быть аэропорт, автомобильные дороги и другие факторы.
  5. Непостоянство качества. Качество услуги может меняться. Смотря, как и кто их выполняет. Качество зависит от квалификации сотрудника.
  6. Несохраняемость. Услугу нельзя впрок заготовить. И она не хранится, чтобы в дальнейшем ее реализовать

1.2. Содержание международных стандартов гостиничного обслуживания

Деятельность по оказанию услуг в отелях и гостиницах, в настоящий момент представляет собой развивающуюся отрасль, которая обслуживает огромное количество потребителей. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, которая предлагает современному обществу, с его разнообразными запросами, условиями для отдыха, которые готовы удовлетворять самые необычные вкусы. Но уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства.

Определенного понятия услуги нет в настоящее время ни на уровне закона, ни на уровне так же подзаконного акта, что не дает понять специфику гостиничной услуги, и приводит к неправильному применению правовых норм и к спорам, которые возникают по этому поводу между участниками гражданского оборота.

Почти все создатели оценивают понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitalis», собственно, что значит гостеприимный. По предлогу происхождения сего мнения сейчас есть большое количество иных мнений. Одна из популярных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) выходит родом от старофранцузского «hospice» (оспис), собственно что означает «странноприимный дом».

---

Организация деятельности гостиничного предприятия, как и любого предприятия в принципе предполагает объединение различных ресурсов, как материальных, так и нематериальных для того, чтобы достичь поставленной цели или поставленных целей. Организация деятельности предполагает упорядочивание и оптимизацию обеспечивающих процессов, организацию бесперебойного функционирования предприятия.

При организации деятельности предприятия любой сферу деятельности значимым является грамотное распределение ресурсов, в том числе производственных, материальных, нематериальных, трудовых. При этом, следует отметить, что именно люди выступают главным ресурсом предприятия. Это в полной мере касается предприятия и гостиничной сферы.

Отметим также, что при расширении сферы и масштабов деятельности организация только одного предприятия представляется нецелесообразной, в этой связи появляется сложная структура, состоящая, как правило из предприятий, похожих по своим основным характеристикам, но размещенных в разных регионах (странах и т.д.). В этом случае мы говорим о сети предприятий. С учетом этого, для целей настоящей работы необходимо провести анализ сетевых форм организации предприятий, в частности предприятий гостиничной сферы.

В экономической литературе выделяют исторические этапы развития глобальных гостиничных сетей. Понятие «гостиничная сеть» не является окончательно устоявшимся в научной литературе и интерпретируется учеными в зависимости от подходов к пониманию как особенностей сетевой концепции управления, так и экономико-правовой, маркетинговой природы сетевой формы организации гостиничного бизнеса в целом. Поскольку уточнение понятия «гостиничная сеть» не входит в задачи нашего исследования, то мы остановимся на наиболее распространенном определении, согласно которому гостиничная сеть – это группа отелей, имеющих общее руководство, концепции продвижения продукта через системы управления и распределения гостиничного фонда, а также единую торговую марку^[8].

Известно, что общей тенденцией экономического развития в последнее столетие остается трансформация индустриальной экономики в постиндустриальную, или экономику услуг, что происходит благодаря воздействию ряда факторов: инновации в аграрной отрасли и промышленном производстве, усложнение институционально-инструментального и технико-технологического каркасов национальных экономик, преобразования в системе общественных потребностей, рост социальной активности населения. В связи с этим исследование динамики и тенденций развития мирового сектора услуг в целом и его отдельных сегментов, в частности мирового гостиничного бизнеса, является актуальной задачей и в теоретическом, и в практическом плане.

---

В результате анализа процесса транснационализации и его влияния на глобализацию мирового гостиничного бизнеса в рамках институционального подхода мы приходим к выводу о том, что увеличение значения ТНК определено возможностью их доминирующей роли на локальных внутренних рынках с позиции капитализации их доходов и рынка в целом. Это проявляется в том, что в отличие от локальных компаний, испытывающих финансовые трудности в период кризисов, головные компании ТНК могут проводить финансовые вливания в филиалы.

Наиболее крупные международные компании гостиничной сферы в большей степени реализуют инвестиционные проекты создания четырех- и пятизвездочных отелей, гораздо меньше создается объектов с категории «три звезды». В первую очередь, это связано с тем, что девелопментр гостиничных объектов является дорогим – и сам земельный актив, и непосредственно процесс строительства объекта. Желая, чтобы вложенные средства окупились в максимальный срок 10 лет (вместо 15-20), инвесторы повышают финальную стоимость реализации объекта, а это легче сделать на объектах высокого класса.

Результатом изложенного является значительное количество гостиничных предприятий уровня «четыре», «пять» звезд, при относительно небольшом количестве трехзвездочных отелей. Естественно, такая ситуация наиболее характерна для нашей страны.

На современном сетевом рынке гостиничного бизнеса присутствуют не только глобальные и международные гостиничные сети. В некоторых регионах мира достаточно высок удельный вес национальных гостиничных сетей, которые расширяются исключительно или преимущественно в одной стране. Так, в Европе в начале 2010 г. на национальные гостиничные сети приходилось 36% номерного фонда. С нашей точки зрения, они способствуют развитию здоровой конкуренции и выступают основой для расширения гостиничных ТНК.

Если проанализировать ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» то гостиницей понимается предприятие, которое предназначено для временного проживания; под мотелем гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах должно быть не менее 10.

Непосредственно, чем больше количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами.

Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте определенной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные процедуры. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего отеля или другого средства размещения. Однако если отель посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

---

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис в гостиницах – это деятельность, направленная на удовлетворение нужд и то, что хотят гости, которые вдали от места проживания, предоставления им услуг размещения и питания, а также разнообразный спектр дополнительных услуг.

Необходимо отметить, что сервис нужно выстраивать не только по принципу что нужно клиенту, но и по предложению «гостиница предлагает новейшие услуги, которые могут предложить, а гость сам уже выбирает, то что ему по душе ». Но нельзя ни в коем случае навязывать. Если смотреть правила предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять какие либо дополнительные услуги, которые оказываются за дополнительную плату. Гость вправе отказаться от оплаты услуг, которые не входили в договор. Так же запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Рисунок 2. Факторы качества обслуживания сервиса в гостиницах

Список услуг может изменяться и зависит в первую очередь от категории гостиницы или отеля. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им расширенный, полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, которые предоставляют услуги, должны размещаться в доступном месте: чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Персонал, работа которого заключается в приеме и обслуживании гостей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия) быть вежливым, тактичным и корректным, предупредительным. Соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, ежемесячно все сотрудники гостиницы проходят медицинское обследование.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и обязательно качество. Поэтому во многих отелях, при отъезде, гостей просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения.

Качество услуги − комплекс полезных свойств, нормативно- технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные клиенты удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых национальными традициями и мировыми стандартами.

---

Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы.

К особенностям гостиничного сервиса относятся:

• • Неодновременность процессов производства и потребления;
  • Исключительно узкая возможность хранения;
  • Срочный характер;
  • Широкое участие персонала в производственном процессе;
  • Сезонный характер спроса;
  • Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

. Понимание сервиса состоит из обязательного наличия и строгого соблюдения следующих международных стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания, в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно хронометрированы;
• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;
• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Основные группы стандартов, которые непосредственно пользуются в настоящее время, в практике деятельности международных отелей, включают в себя следующие стандарты:

1. Скорость обслуживания:

• персонал гостиницы или отеля должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
• требованиями гостей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

1. Правильность выполнения заказа:

• посетителям нужно предлагать обязательно правильную и во всем объеме информацию, выполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

1. Превосходнейшее желание гостя:

• необходимо предугадывать пожелания посетителей и предлагать им помощь до того, как, они ее попросят;
• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, особенно VIP , чтобы автоматически ускорить их выполнение.

1. Дружелюбие и вежливость:

• с любым гостем, который находится вблизи, надо первым начинать беседу;
• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым гостем, всегда искренне улыбаться, если гость находится в радиусе 7-9 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

---