Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Понятие и основные аспекты гостиничной услуги и гостиничного обслуживания).pdf

Туризм, ранее доступный лишь преуспевающим категориям населения, в настоящее время стал доступен большинству. В связи с этим, гостиничный сектор во всем мире стал развиваться ускоренными темпами. Гостиницы - это самый частный вид коллективных (общих) средств размещения. На настоящий момент в мире насчитывается около 300 тысяч отелей различного уровня, большинство из которых расположены на территории Европы и Северной Америки. По различным подсчетам, на территории России в 2015 г. насчитывалось около 14 тыс. гостиниц, мотелей и иных средств коллективного размещения. Наибольшая концентрация гостиниц наблюдается в центральной части России, значительная доля у г. Москвы и Санкт-Петербурга.

Одна из особенностей деятельности отелей – обеспечение гостей не только номерами для проживания, но и оказание всех связанных с этим услуг: организация питания, уборки и обслуживания номеров, использование коллективных помещений, а также разнообразного оборудования. Для любого гостиничного предприятия основной целью должно являться достижение удовлетворения максимума желаний клиента, обеспечение благоприятной атмосферы в отеле. Гость, побывавший в гостинице, обязательно должен испытать желание вернуться туда снова. Естественно, очень часто, при оказании гостиницами услуг, клиенты остаются недовольны их качеством, возникает достаточно большое количество «спорных» вопросов. Иногда они имеют объективный, иногда субъективный характер.

Серьезная конкуренция, которая наблюдается в гостиничной отрасли, не дает останавливаться на одном уровне, требуя постоянного развития и совершенствования деятельности гостиничных предприятий. В этой связи, гостиницы ставят задачи непрерывного повышения качества услуг, совершенствования различных направлений деятельности гостиниц в целом, опираясь на современные требования. Данные требования определяются международными стандартами оказания гостиничных услуг.

Актуальность данной темы работы обусловлена необходимостью изучения основных международных стандартов оказания гостиничных услуг, а также существующих особенностей гостиничного обслуживания в различных гостиничных предприятиях нашей страны и мира.

Отметим, что в контексте стратегии глобализации приобретает особую актуальность исследование особенностей развития мировой гостиничной индустрии, в том числе и в сфере формирования новых видов организационных структур и применения новых методов управления гостиничными предприятиями.

Отдельно вопросы международных стандартов деятельности гостиничных предприятий изучали такие эсперты как Грязнова А., Сенчагов В., Кочмолы К., Нестеренко А. В рассмотрение указанных проблем представленные выше ученые внесли значимый вклад, однако вопрос реализации международных стандартов в отечественных гостиничных предприятиях на настоящий момент освещен недостаточно, на наш взгляд.

Объектом исследования выступают международные стандарты гостиничного обслуживания.

Предмет – организация деятельности гостиничного предприятия по реализации международных стандартов обслуживания гостей в гостиничных предприятиях.

Цель и задачи исследования. Цель исследования заключается в анализе современных международных стандартов предоставления гостиничных услуг в отелях и иных гостиничных предприятиях.

С учетом сформированной цели исследования необходимым является решение целого ряда задач:

- рассмотреть понятие и сущность гостиничной услуги и гостиничного обслуживания;

- провести анализ существующих международных стандартов гостиничного обслуживания;

- изучить ключевые виды основных и дополнительных услуг в гостиничных предприятиях;

- проанализировать практические аспекты реализации международных стандартов гостиничных услуг на примере гостиничного предприятия «Волна».

Поставленная цель и задачи исследования определяют структуру настоящей работы, которая состоит из введения, двух глав основной части, заключения и списка использованной литературы.

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Понятие и основные аспекты гостиничной услуги и гостиничного обслуживания

Гостиничные услуги − нематериальный товар, они нужны для удовлетворения нужд и потребностей гостя.

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиницы, которые предназначены для проживания. В документе, который является государственным стандартом - ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" указано определение, что такое гостиничные услуги. В свою очередь, данный государственный стандарт основан на международных гостиничных правилах.

Под услугами средств размещения понимается работа исполнителя по размещению туристов, и предоставлению гостиничных, особых (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) и иных услуг^[1].

Самой важной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

Численность и качество услуг, которые оказывает гостиница, находится в зависимости от объемов фирмы и в результате воздействует на его категорию престижа.

Основные услуги (кроме проживания и питания):

обеспечение минимальными бытовыми условиями;
побудка к определенному времени;
предоставление различной информации;
предоставление аптечки;
вызов скорой помощи;
обеспечение корреспонденцией (или интернетом);
уборка жилых помещений.

За эти опции не берется оплата. Их предоставляют все виды отелей: от студенческого хостела, до крупных гостиничных комплексов. Расширение списка и качества основных услуг прямо пропорционально статусу заведения^[2].

Отметим, что здесь появляются и такие понятия, как твердый и мягкий продукт (рисунок 1 ниже).

Рисунок 1. «Твердый» и «мягкий» продукт как составляющие продукта «гостиница»

Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно:

наличием индивидуального заказчика;
локальным характером производства услуги;
разнообразными технологическими процессами;
сезонным характером услуг;
совмещением производства и продажи услуг;
качеством обслуживания;
срочностью услуг и их не взаимозаменяемостью. В гостиничных услугах выделяются 3 основных вида:

Основные услуги: проживание и питание.
Дополнительные (платные, бесплатные) услуги.
Сопутствующие услуги: обеспечение туриста сувенирами с символикой отеля, торговое, валютно-кредитное, компрессное, информационное и другое обслуживание, услуги специальных вызовов связи видеоконференции

Основные услуги представляют собой бронирование и размещение в номере, организация различных способов оплаты за номер, служба охраны, питание, портье, услуги горничной, туалетные принадлежности, это услуги, уже входящие в стоимость номера.

Услуги, предоставляемые гостиницей.

Можно однозначно сказать, что если все виды обслуживания, кроме одного, устроили посетителя – его точка зрения об отеле существенно понижается. Это не содействует реализации маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в этом бизнесе основной упор делается на подборе квалифицированного персонала^[3].

Расширение и применение новых опций производится на основе анкет^[4]. Посетителям на выезде из гостиницы предлагается заполнить анкету, где они оставляют свое мнение о качестве обслуживания, свои мнения и пожелания по улучшению качества обслуживания.

На подверженность изменений качества обслуживания влияют сезонные колебания спроса. В туристический сезон администрация отелей в большинство случаев задействуют дополнительный персонал, что приводит к новым возможностям для гостей: массажные процедуры, продажа сувениров, пользование бизнес - центром. Предоставлять расширенный перечень услуг в любое время года малым отелям и гостиницам просто не выгодно, так как не будет отдачи ввиду низкого спроса.

Необычные услуги, вроде размещения животных, конечно оговариваются заранее, до въезда в номер. В зависимости от звездности заведения набор опций может быть самым различным. Заведения среднего класса обычно предоставляют бассейны, бизнес - центры, тренажерные залы, залы для проведения конференций и банкетов.

Услуги в гостиничных номерах. Помимо обязательных видов обслуживания, в гостиничных номерах предоставляются следующие возможности для клиентов:

пользование беспроводным интернетом;
широкий выбор способа оплаты;
бесплатная отмена бронирования;
курение в отеле;
бесплатный завтрак.

Если имеется ресторан или другое заведение общественного питания, то обычно в номер можно заказать любое блюдо и напитки. Спросом пользуется стирка и глажение – в средних отелях на это сделан акцент, поэтому получить починенный смокинг или начисто отполированные ботинки не составит проблем. Конечно, такие привилегии клиентам не оказываются в малых отелях^[5].

По просьбе постояльца и за установленную в прайсе, дополнительную плату персонал может установить в съемную комнату мебель, например, кровать (если число проживающих стало больше). Деловые люди могут запросить удобное кресло и стол для работы, – эта опция называется «рабочее место».

Дополнительные услуги в гостиницах. Они бывают внутренние и внешние. К внешним услугам можно отнести те, которые осуществляются наемным персоналом за пределами территории заведения:

экскурсия по достопримечательностям;
автомобильная стоянка вблизи отеля;
аренда разных видов транспорта;
индивидуальный или групповой трансфер.

Внутренние дополнительные опции вводятся владельцами заведений временного проживания для увеличения комфорта посетителей и выхода предприятия на более престижный уровень. К ним относятся:

бар-ресторан;
конференции, банкеты;
косметические и оздоровительные процедуры;
дискотеки;
игровые залы, бильярдные залы.

Дополнительная услуга – это ресурс прибыли и возможность улучшения качества сервиса. Они имеют широкий спектр: эффективны в борьбе с конкурентами внутри рынка, один из источников прибыли, который может занимать до 50% от общего дохода, возможность улучшить качество сервиса и оказывают огромное влияние на имидж отеля. Бывают бесплатными и платными^[6].

Бесплатные дополнительные услуги представляют собой в случае необходимости:

- вызов скорой помощи;
- наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку;
- доставка писем для постояльцев;
- наличие кипятка, ножниц, иголок с нитками;
- пользоваться камерой хранения;
- обмен валюты;
- предоставление оборудования для деловых клиентов.

Платные дополнительные услуги по усмотрению исполнителя:

- возможность заказать экскурсию и экскурсовода;
- организация продажи билетов на все виды транспорта;
- билеты на досуговые мероприятия;
- заказ автотранспорта;
- прокат автомобиля;
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров;
- ремонт обуви;
- стирка и химчистка одежды;
- SPA-центры, массажные кабинеты;
- буфеты, бары, рестораны.

Влечение достичь богатых клиентов и положительные отзывы вынуждает коммерсантов идти на самые различные улучшения своих предприятий^[7]. Перечень всевозможных дополнительных опций может быть очень широкий, это необходимо для того, чтобы произвести впечатление организации на целевой сегмент и выйти вперед в конкурентной гонке

Таблица 1 - Дополнительные услуг в средствах размещения

Бесплатные

Платные