Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Виды организационных конфликтов).pdf

Итак, среди типов конфликтов в ООО «ЖилСервис» различаются:

а) конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации, причем конфликты между руководителем и рядовым исполнителем;

б) конфликты между рядовыми сотрудниками;

в) конфликты на управленческом уровне, т.е. конфликты между руководителями одного ранга. Эти конфликты, как правило, теснейшим образом переплетены с личностными и кадровыми конфликтами, с практикой продвижения персонала в рамках данной организации, с борьбой за распределение наиболее важных позиций в ее собственной структуре. Они могут быть также связаны с разработкой различных стратегий поведения в организации, с выработкой критериев эффективности ее совместной деятельности. Ежедневно им приходится решать массу вопросов, и, естественно, возникают конфликты, причины которых следующие:

1) различия во взглядах и мнениях сотрудников на ту или иную ситуацию;

2) несовпадение интересов;

3) стремление каждого работника выделиться на фоне остальных.

Разногласия между руководителем и его подчиненными возникают по нескольким причинам:

- работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

- неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

- из-за плохого настроения руководитель срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Как мы видим, исходя из причин - пути выхода из конфликтных ситуация различаются по уровням и причинам их возникновения. Для анализа конфликтов в компании, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено исследование, в котором принимал участие трудовой коллектив компании - менеджеры, руководители подразделений, рабочий состав. Методы исследования в организации:

1) Интервью (результаты представлены выше);

2) Наблюдение сотрудниками отдела персонала;

3) Психологическое тестирование сотрудников ООО «ЖилСервис» проводилось по трем методикам:

A) Тест описания поведения К. Томаса;

Б) Тест "Самоконтроль в общении"

B) Тест "Твоя конфликтность".

Таблица 8

Оценка личностных качеств персонала по результатам наблюдения

Испытуемые	Личностные и поведенческие особенности
1	Добродушный, спокойный, открытый, общительный человек
2	Напористый, скрытный, общительный, склонен к конфликтному поведению
3	Общительный, немного суетливый, добродушный, веселый, с хорошим чувством юмора
4	Необщительный, упрямый, скрытный, хорошо знает свое дело, склонен к конфликтному поведению
5	Любознательный, открытый, всегда поддержит беседу по любому вопросу, в общении легок.
6	"Себе на уме", общительный, но скрытный, уходит от конфликтов, всегда находит компромисс или оправдание
7	Неуверенный, застенчивый, мягкотелый, пытается всем угодить
8	Мягкий, спокойный, общительный, дружелюбный
9	Резкий, необщительный, склонный к конфликтам
10	Суетливый, общительный, добродушный, бесконфликтный
11	Веселый, многословный, немного надоедливый, склонен к созданию конфликтных ситуаций
12	Не терпеливый, вспыльчивый, общительный, конфликтный
13	В общении настороженный, застенчивый, говорит только по существу, бесконфликтный
14	Развязный, говорит с сарказмом, неуместно шутит, склонен к Конфликтам
15	Тихий, спокойный, добродушный, бесконфликтный

---

2) Анкетирование.

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих особенностях.

Данные наблюдения свидетельствуют о том, что:

- 6 человек в группе склонны к созданию конфликтных ситуаций:

- 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации;

- 2 человека из 6, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но в тоже время они развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций;

- и двух человек в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямство.

Таким образом, характеристики малой группы позволяет определить причины межличностных конфликтов.

Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников компании, в эту группу в которую входят 9 человек, среди них можно выделить:

- 4 человека, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью;

- 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием;

- 2 человека застенчивы, не уверены в себе, стремящиеся всем угодить.

Таблица 9

Характеристики малых групп

Типы групп	Кол-во чел.	Характеристики
Конфликтная группа	6	Склонны к конфликтам
	4	Провоцируют
	2	Упрямы
Бесконфликтная группы	4	Добродушие
	3	Уравновешенность
	2	Угождение

Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в группе 40% людей, способных создавать конфликтные ситуации и 60% бесконфликтные в общении.

С целью анализа технологии управления конфликтами было проведено исследование социально-психологических отношений в коллективе. Исследование проводилось методом анкетного опроса, в котором участвовало 10 человек. Была разработана специальная анкета.

В ходе исследования были получены следующие результаты.

На вопрос «Нравится ли вам работать в данном коллективе?» были даны следующие ответы: 64% респондентов заявили, что им нравится работать в этом коллективе, 36% респондентов отказались отвечать на данный вопрос, и никто не заявил о негативном отношении к данному коллективу – см. таблицу 10.

---

Таблица 10

Нравится ли вам работать в вашем коллективе?

варианты ответов	нравится работать	не нравится работать	затрудняются отвечать	всего
%	64%	0%	36%	100%

Данные, полученные в ходе анкетирования, дополним результатами интервьюирования, которое показало, что уровень сплочённости коллектива по определенным критериям (межличностные отношения в деловой сфере, в досуговой сфере и кризисной ситуации) оказался средним, при этом уровень групповой разобщённости - очень низким, наиболее высокие показатели были выявлены в деловой сфере.

На вопрос «Есть ли в вашем коллективе неформальные группы?» были получены следующие данные (см. рис. 2):

73% - есть неформальные группы

9% - нет неформальных групп

18% - затрудняются отвечать

Рисунок 2 - Наличие неформальных групп

При этом дружеские отношения с коллегами сложились у 0% респондентов, товарищеские отношения - у 18% респондентов, нейтральные отношения - 82%, враждебных и конфликтных отношений с коллегами не сложилось ни у кого.

По результатам интервьюирования можно сделать следующие выводы: в коллективе нет больших постоянных неформальных групп и характер лидерства можно определить, как ситуативный. Только в двух случаях об одном члене коллектива были получены резко негативные отзывы, это может свидетельствовать о нейтральном социально-психологическом климате в коллективе.

На вопрос: «Какие факторы играли главную роль при формировании отношений в коллективе?» ответы работников распределились следующим образом (рис. 3):

3% - личные качества;

3,3% - совместимость характеров;

1% - условия организации труда;

0% - стиль управления;

0,7% - профессионализм сотрудников.

Рисунок 3 - Факторы, формирующие отношения в коллективе

На первое место выходят личные качества сотрудников, на второе - совместимость характеров, третье - условия организации труда, четвёртое - профессионализм сотрудников, вариант «стиль управления» никем не был выбран.

Таким образом, мнение коллектива следующее: главными факторами выделяют «личные качества сотрудников» и «совместимость характеров», т.е. преимущественно психологические характеристики отдельной личности влияют на формирование отношений в коллективе.

---

Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников компании.

Задачи тестирования:

1) выявить уровень общительности;

2) определить уровень коммуникативного самоконтроля;

3) определить стиль конфликтного поведения сотрудников компании.

Анализ полученных данных показал, что 4 респондента обладают высоким уровнем общительности - эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 7 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им недостает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 человека отличатся низким уровнем общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.

Таблица 11

Показатели результатов тестирования

Показатели	Общий вывод
Стиль конфликтного поведения	Уровень общительности	Самоконтроль в общении (коммуникативный контроль)		Кол-во чел.
Сотрудничество Компромисс	Высокий уровень	Средний уровень	Чрезмерно общителен, способен на сотрудничество, компромисс; искренен, но не сдержан в эмоциональных проявлениях	4
Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, "неудобен в общении"	7
Сотрудничество	Нормальная коммуникабельность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
Избегание	Низкий уровень	Высокий уровень	Необщителен, избегает конфликтов, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации	4
Сотрудничество Компромисс	Нормальная коммуникабельность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству и компромиссу, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации	3
Компромисс Избегание	Средний уровень	Средний уровень	Весьма общителен, склонен к поиску компромисса или избегает конфликты, не всегда сдержан в эмоциональных проявлениях
Приспособление	Низкий уровень	Высокий уровень	Необщительный в конфликтной ситуации старается приспособиться; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации	1
Сотрудничество	Нормальная коммуникабельность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации.	1
Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, "неудобен в общении"	1
Компромисс Избегание	Высокий уровень	Высокий уровень	Чрезмерно общительный, находит компромисс или избегает конфликта, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации	1
Компромисс Избегание	Высокий уровень	Средний уровень	Чрезмерно общителен, находит компромисс или избегает конфликта, не всегда сдержан в эмоциях	1
Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, "неудобен в общении"	1
Сотрудничество	Низкий уровень	Средний уровень	Не общительный, способен к сотрудничеству в конфликтной ситуации; не сдержан в эмоциональных проявлениях	1
Соперничество	Высокий уровень	Низкий уровень	Чрезмерно общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, "неудобен в общении"	1
Избегание компромисс	Низкий уровень	Высокий уровень	Не общительный, избегает конфликтов или идет на компромисс; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации	1

---

Рассматривая уровень самоконтроля в общении, приходим к выводу, что большинство сотрудников (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех руководителей выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их "неудобными в общении".

На основании результатов по тесту Томаса можно сделать следующие выводы:

Рисунок 4 - Выбор стилей поведения в конфликтах

Итак, по результатам можно сделать вывод, что большая часть сотрудников предпочитает стиль управления конфликтами – компромисс (41%) и сотрудничество (27%), характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон.

Соперничество в конфликте характерно для 6% сотрудников, и также 6% - предпочитают избегать конфликты.

Таким образом, для исследуемой группы характерен:

- средний уровень общительности,

- высокий коммуникативный самоконтроль,

- поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом исследования было также интервью, но уже с разными категориями сотрудников, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

Результаты анкетирования свидетельствуют о том, что:

- 45% конфликтных ситуаций в ООО «ЖилСервис» возникают в общении с коллегами по работе,

- 40% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно,

- 15% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

Для анализа конфликтов в организации, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено анкетирование персонала. Ответы распределились следующим образом (рис. 5).

Рисунок 5 - Соотношение категорий персонала

Таким образом, основной контингент персонала составляют рабочие (мастера, производственные рабочие), далее идут служащие - 78%. Руководство составляет наименьшую долю работников.

---