Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Виды организационных конфликтов).pdf

5) высокий уровень труда;

6) минимизация издержек и т.д.

Директор предприятия ООО «ЖилСервис»:

1) имеет печать, фирменный бланк, товарный знак, эмблему и прочие реквизиты;

2) имеет право открывать расчетный и другие счета в учреждениях банков;

К основным производственным функциям предприятия ООО «ЖилСервис» следует отнести:

1) рекламирование услуг и работ выполняемых фирмой;

2) оказание услуг их покупателям;

3) ценообразование, оказываемых услуг и работ;

4) формирование ассортимента товаров в торговой точке ООО «ЖилСервис»;

5) изучение возможностей расширения спектра обслуживаемых предприятий и жилого фонда.

Директор ООО «ЖилСервис» руководствуется следующими внутренними документами: Устал предприятия, коллективный договор, положения об оплате труда, правила внутреннего трудового распорядка, трудовые договоры. Предприятие ООО «ЖилСервис» несет ответственность по своим долгам и своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Прибыль от деятельности используется на возмещение материальных затрат, осуществление обязательных платежей и отчислений (уплату налогов, оплату труда работникам и т.д.). Оставшаяся чистая прибыль направляется на развитие и расширение предприятия, и другие цели по усмотрению предпринимателя.

Численность персонала ООО «ЖилСервис» определяется исходя из функциональной целесообразности; общая численность работающих, согласно штатному расписанию, составляет 27 человек.

Рассмотрим организационную структуру предприятия ООО «ЖилСервис» (рис. 1).

Вопросы найма и увольнения, формы, системы и размеры оплаты труда, а также другие виды доходов работников решаются директором. ООО «ЖилСервис» самостоятельно на основе законодательства РФ.

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «ЖилСервис»

Из таблицы 1 видно, что товарооборот предприятия в 2017 году упал на 3% в относительном выражении или на 487 тыс. руб. в абсолютном. В 2018 году данный показатель далее сокращался на 4% или на 662 тыс. руб. Себестоимость деятельности в 2017 году упала на 9% в относительном выражении или на 1224 тыс. руб. в абсолютном. В 2018 году данный показатель упал на 11% или на 1304 тыс. руб.

Покупная стоимость реализованных товаров в 2017 году поднялся на 31% в относительном выражении или на 737 тыс. руб., а в 2018 поднялся на 21% или на 642 тыс. руб.

Таблица 1

Динамика основных показателей деятельности предприятия

---

Показатель	Период			Отклонение		Индекс
	2016	2017	2018	2017-2016	2018-2017	2017/2016	2018/2017
Объем оказанных услуг и работ	15360	14873	14211	-487	-662	97%	96%
Себестоимость оказанных услуг и работ	12980	11756	10452	-1224	-1304	91%	89%
Валовая прибыль от основной деятельности предприятия	2380	3117	3759	737	642	131%	121%
Численность персонала	25	22	27	-3	5	88%	123%

Численность персонала исследуемого предприятия в 2017 году упала на 12% в относительном выражении или на 3 человека в абсолютном. В 2018 году численность персонала поднялась на 23% или на 5 человек.

2.2. Анализ кадрового состава ООО «ЖилСервис»

Рассмотрим структуру предприятия ООО «ЖилСервис» по половому признаку в таблице 2.

Таблицы 2

Структура персонала ООО «ЖилСервис» по половому признаку

По половому признаку	Период
	2016 г		2017 г		2018 г
	Численность	%	Численность	%	Численность	%
Женщины	8	32,00%	7	31,81%	9	33,33%
Мужчины	17	68,00%	15	68,19%	18	66,67%
Всего:	25	100,00%	22	100,00%	27	100,00%

В структуре персонала организации ООО «ЖилСервис» по половому признаку преобладают мужчины, их на 9 человек больше, чем женщин в 2016 году, в 2017 году мужчин больше на 8 человек, а в 2018 году – на 9 человек. В основном к «мужским» должностям в организации ООО «ЖилСервис» относятся сантехники, электрики, инженерный состав.

В структуре персонала данного предприятия по возрасту преобладают люди в возрасте от 20-30 лет, за все 3 года, на втором месте 30-40 лет, на третьем до 20 лет, и старше 50 – всего 1 человек (таблица 3).

Таблица 3

Структура организации ООО «ЖилСервис» по возрасту

Возраст	Период
	2016 г		2017 г		2018 г
	Численность	%	Численность	%	Численность	%
до 20	5	20,00%	3	13,65%	7	25,90%
20-30	8	32,00%	7	31,85%	8	29,60%
30-40	7	28,00%	7	31,85%	6	22,30%
40-50	4	16,00%	4	18,10%	5	18,50%
старше 50	1	4,00%	1	4,55%	1	3,70%
Итого	25	100%	22	100%	27	100%

---

Как правило, самый трудоспособный возраст приходится именно на 20-30 лет, когда человек получает образование, и начинает карьерный путь, так и в ООО «ЖилСервис», причем в основном они находятся на подчиненных должностях. Молодое поколение в возрасте до 20 лет, как правило, занимают должности сантехников и работники по обслуживанию. Рассмотрим в следующей таблице 4 работники организации ООО «ЖилСервис» сгруппированы по уровню образования.

Таблица 4

Структура организации ООО «ЖилСервис» по образованию

Образование	Период
	2016 г		2017 г		2018 г
	Численность	%	Численность	%	Численность	%
Среднее	4	16%	3	13%	5	19%
Среднеспец.	11	44%	9	42%	10	37%
Незаконченное В/о	5	20%	3	13%	6	22%
В/о	5	20%	7	32%	6	22%
Всего	25	100%	22	100%	27	100%

Из данных таблицы 4 видно, что в структуре персонала по образованию за все 3 года, преобладают лица со среднеспециальным образованием - в 2016 – 11 человек, в 2017 – 9 человек, а в 2018 – 10 человек, однако лица с высшим образованием не далеко от них и составляют в 2016 – 5 человек, в 2017 – 7 человек, а в 2018 – 6 человек, лица с незаконченным высшим образованием в 2016 – 5 человек, в 2017 – 3 человек, а в 2018 – 6 человек, и средним образование в 2016 – 4 человек, в 2017 – 3 человек, а в 2018 – 5 человек.

Необходимо отметить, что предпочтение все же отдается лицам с начальным образованием, и специалисты со средним образованием занимают должности работников основного персонала. Однако у этих людей всегда есть шанс пойти учится, и продолжить образование, а также вместе с этим свой карьерный путь. Структура персонала по стажу работы в данной организации. Стаж работы в данной организации характеризует стабильность трудового коллектива, рассмотрим таблицу 5.

Таблица 5

Структура организации ООО «ЖилСервис» по стажу работы

Стаж работы	Период
	2016 г		2017 г		2018 г
	Численность	%	Численность	%	Численность	%
До 1 года	8	32%	3	13,63%	8	29,63%
1-3	9	36%	12	54,55%	10	37,04%
Больше 3 лет	8	32%	7	31,82%	9	33,33%
Всего	25	100%	22	100%	27	100%

---

Из таблицы 5 мы видим, что самой многочисленной группой является группа работников со стажем работы на предприятии от 1 до 3 лет, что составляет в 2016 году – 36%, в 2017 году – 54,55%, а в 2018 – 37,04%. Значительную часть занимают сотрудники со стажем больше 3 лет, что составляет в 2016 году– 32%, в 2017 – 31,82%, а в 2018 – 33,33%.

Рассмотрим квалификационную структуру персонала предприятия ООО «ЖилСервис» в таблице 6.

Таблица 6

Квалификационная структура персонала предприятия ООО «ЖилСервис»

Должности	Период
	2016 г		2017 г		2018 г
	Численность	%	Численность	%	Численность	%
Руководители	1	4%	1	4%	1	4%
Специалисты (инженеры, бухгалтера)	5	20%	5	20%	5	20%
Рабочие	16	64%	14	68%	18	64%
Служащие	3	12%	2	8%	3	12%
Всего	25	100%	22	100%	27	100%

Из данной таблицы 6 можно сделать вывод, что служащего персона за 3 года наибольшее количество, а именно в 2016 году - 16 человек, в 2017 году – 14 человек, а в 2018 году 18 человек. Специалистов, неизменное количество за 3 года, показатель не изменился и составляет 5 человек. Руководитель 1, это директор.

2.2. Анализ системы управления конфликтами в ООО «ЖилСервис»

Небольшая численность персонала (27 человек) данного предприятия неминуемо определяет возникновение различных конфликтных ситуаций. Для изучения особенностей управления конфликтными ситуациями использовались следующие методы:

- интервью;

- анализ документов;

- анализ отзывов, рекламаций;

- тестирование.

Для определения типов конфликтов проведено интервью с линейными руководителями (2 чел.), ключевыми вопросами которого были следующие:

1) Как часто в вашем подразделении происходят конфликтные ситуации?

2) Что чаще всего вызывает конфликты в подразделении?

3) Какие решения вы принимаете как руководитель для разрешения конфликтных ситуаций?

---

По результатам интервью данные распределились следующим образом. На вопрос о частоте конфликтов 60 % руководителей отметили это явление как довольно умеренное.

Соответственно 20% - как частое явление и 20% как довольно редкое.

На вопрос о причинах конфликтов данные распределились так:

- 35% считают таковыми производственные вопросы;

- 30% - проблемы во взаимодействии подразделений между собой;

- 25% - отмечают причины личного характера;

- 10% - отмечают особую позицию руководства в решении разного рода вопросов.

Таким образом, рабочие вопросы вызывают большее количество конфликтов, по оценке руководителей, а значит – они могут быть решены за счет оптимизации работы подразделений организации.

На вопрос о возможностях разрешения конфликтов руководители описали свои варианты решений:

- 30% - отметили соперничество как способ разрешения конфликтов;

- 35% - сотрудничество, что объяснили, как лучший вариант решения, при котором не страдает дело;

- 25% - компромиссное решение;

- 10% - занимают соглашательскую позицию, благодаря чему считают, что экономят время. Таким образом, большая часть респондентов выбирают самый эффективный способ разрешения – сотрудничество с коллегами.

На основании предварительных данных нами были определены основные типы конфликтов, существующих на предприятии:

1) внутриличностный;

2) межличностный;

3) между личностью и группой;

4) межгрупповой.

Это один из самых распространенных типов конфликта в ООО «ЖилСервис», что подтверждают данные интервью руководителей о частоте возникновения производственных конфликтов. В организации межгрупповой и конфликт между личностью и группой проявляется по-разному. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

По субъектному признаку во внутренней жизни ООО «ЖилСервис» «можно выделить следующие типы межличностных конфликтов (табл. 7).

Таблица 7

Типы межличностных конфликтов в ООО «ЖилСервис»

Участники	Причины	Последствия	Пути решения
Руководители - подчиненные	Нарушение иерархии, низкая степень ответственности, завышенные требования	Снижение доверия к руководству, текучесть персонала, снижение производительности	Соперничество
Рядовые сотрудники	Личные проблемы, психологические особенности	Стрессы, текучесть персонала, снижение работоспособности	Компромисс
Руководители одного уровня	Производственные вопросы, коммуникации между подразделениями	Перегрузка, возможно срывы графиков работы	Сотрудничество

---