Файл: Основные функции в системе менеджмента ( Экономическое содержание процесса управления и взаимосвязь управленческих функций).pdf

Клиентский отдел отвечает за взаимодействие с клиентами и за контроль выполнения работ в срок. Технический отдел отвечает за выполнение работ своими силами или за координацию подрядных организаций. В случае выявленных нарушений менеджеру уровня сервиса клиентского отдела не всегда возможно повлиять на ход решения запроса клиента напрямую. Процесс взаимодействия строится либо неформально - через личное общение со специалистом технического отдела, ответственного за данный вид работ, либо, если личный контакт не налажен, через руководителя технического отдела. Горизонтальное взаимодействие не формализовано. Оптимизация данного вида взаимодействия может ускорить процесс обслуживания потребителей.

Далее рассмотрим процесс оказания услуг по сервисному сопровождению. Процесс сервисного обслуживания обеспечивает аутсорсинговую техническую поддержку терминальных сетей. Располагая мощными технологическими ресурсами, организация принимает на сервисное обслуживание федерально-распространённые мультивендорные сети, объединяющие разное по типу оборудование - банкоматы, эквайринговые терминалы, информационные киоски, терминалы моментальной оплаты и вендинговые аппараты. Для удобства клиентов работа ведётся по принципу «одного окна».

Существующий процесс проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Большинство операций выполняются в ручном режиме. В организации ООО «Винкор Никсдорф» схема взаимодействия выглядит следующим образом: инженер Service Desk - руководитель группы - инженер в поле. Данная схема взаимодействия представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 - Схема взаимодействие внутри процесса сервисного
обслуживания организации ООО «Винкор Никсдорф» ^[30]

Такие операции как выбор ответственного отдела, выбор ответственного сотрудника производится руководителями групп сервисных инженеров, руководителями подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Не используется ролевая модель. Взаимодействия ролей соответственно тоже нет.

Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ.

---

Также в процессе участвует группа специалистов, осуществляющих консультации выездных сервис инженеров. Оценить масштаб их работы, загруженность, качество работы возможно только путем экспертной оценки. Обращения к ним не фиксируются, уровень доступности так же неизвестен. Основными показателями данного процесса является % решенных в срок запросов клиентов. Данные представлены в таблице 5.

Таблица 5

Доля решенных в срок запросов клиентов, %^[31]

Показатель	2013	2014	Отклонение
Доля решенных в срок запросов клиентов	95,1	94,9	-0,2

По данным таблицы 6 видно снижение основного показателя процесса на 0,2%. Оптимизация данного процесса позволит улучшить показатель.

Выводы по Главе 2

ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам.

Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией.

Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов.

Процесс оказания услуг проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ. Выявленные недостатки в организации обслуживания клиентов отражаются на качестве обслуживания: в 2015 г. решено в срок лишь 94,9 % запросов, что на 0,2 п.п. ниже, чем в 2014 г.

---

Глава 3. Оптимизация процесса управления в ООО «Винкор Никсдорф» на основе матричного подхода

В целях повышения эффективности управления в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров.

В высокоразвитых организациях данное взаимодействие происходит на
уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволяет ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимает значительную нагрузку с руководителя подразделения, что позволяет ему сосредоточиться на других задачах, в частности на функции контроля. С такой организацией взаимодействия внутри процесса взаимодействие между специалистами первой линии руководителями групп 2-ой линии происходят только в экстренных случаях, таких как срочные задачи, нарушение сроков выполнения. Разработанная новая схема взаимодействия представлена на рисунке 8.

Рисунок 8 - Оптимизированная схема взаимодействия^[32]

Оптимизация бизнес-процесса сервисного обслуживания для удобства разделена на следующие этапы: 1) определение ролей в процессе; 2) определение видов деятельности в процессе; 3) заполнение матрицы RACI; 4) визуализация процесса в MS Visio; 5) реализация процесса в Naumen Service Desk.

Для участия в процессе сервисного обслуживания разработаны следующие роли:

1) Менеджер процесса - организует взаимодействие участников, планирует и реализует мероприятия по развитию процесса, обеспечивает актуальность процессной документации и ее формирование.

2) Сотрудник Service Desk - осуществляет прием и регистрацию запросов клиентов.

3) Руководитель рабочей группы - осуществляет контроль за исполнителями и запросами находящимся в его зоне ответственности.

4) Сотрудник рабочей группы осуществляет работы по запросам находящимся в его зоне ответственности.

В процессе сервисного обслуживания были определены следующие виды оперативной деятельности: регистрация запроса; закрытие запроса; решение запроса; поиск причины повторного выезда.

---

Далее была составлена матрица RACI (таблица 6).

Таблица 6

Матрица RACI. Процесс сервисного обслуживания^[33]

Процедура / Роль	Сотрудник Service Desk	Руководитель рабочей группы	Менеджер процесса	Сотрудник рабочей группы
1. Регистрация запроса	R	-	А	-
2. Решение запроса	-	AI	-	R
3. Поиск причины повторного выезда	-	AI	-	R
4. Закрытие запроса	R	-	А	-

Для оптимизации работы по повторным выездам, было принято решение о назначении таких запросов сразу на технических специалистов консультантов. После их экспертного заключения работы передавались выездным инженерам.

Для контроля за сроками исполнения в процессе заложили эскалацию запросов на руководителей групп. В случае, если прошло более 10% от регламентного срока, а запрос не принят исполнителем в работу, руководителю группы уходит оповещение. В случае, если прошло более 85% от регламентного срока, а запрос не решен исполнителем, руководителю группы уходит оповещение.

При назначении запроса на группу исполнителей, инцидент автоматически назначается на свободного исполнителя в соответствие с признаком территории.

Общая схема процесса представлена в Приложении 1.

Настройка системы Naumen Service Desk производилась через интерфейс системы. Пример создание work-flow с созданием состоянием и заданием возможных переходов (Приложение 1). В ходе работ над оптимизацией использовались рекомендации методологии ITIL по процессу управления инцидентами. Были определены роли, их схемы взаимодействия в процессе, составлена матрица ответственности RACI. Визуализация процесса производилась в программном обеспечении MS Visio в соответствие с ранее разработанным внутриорганизационным стандартом.

Сотрудник, назначенный выполнять роль менеджера процесса, необходимо дополнительно обучен в центре подготовки ИТ специалистов ITexpert.

Выводы по Главе 3

Таким образом, в целях повышения качества обслуживания клиентов в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров. Предлагается организовать данное взаимодействие на уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволит ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимет значительную нагрузку с руководителя подразделения. Ответственность за процедуры процесса были распределены между исполнителями с использованием матрицы RACI.

---

Заключение

Управление - это структурированная деятельность субъектов, направленная на достижение осознанного, общественно значимого результата, посредством системы деятельности субъектов, которая осуществляется через их кооперацию на основе полного общения.

Большинство авторов выделяют следующие функции: планирование, организация, мотивация, контроль. Планирование - постановка целей и разработка путей их достижения. Организация – это процесс создания структуры предприятия, которая дает возможность людям эффективно работать вместе для достижения его целей. Мотивация - это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ. Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей.

Управленческий процесс включат реализацию взаимосвязанных функций: информационно-аналитической, мотивационно-целевой, планово-прогностической, организационно-исполнительской, контрольно-диагностической, регулятивно-коррекционной и функции принятия управленческих решений.

ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам.

Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией.

Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов.

Процесс оказания услуг проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ. Выявленные недостатки в организации обслуживания клиентов отражаются на качестве обслуживания: в 2015 г. решено в срок лишь 94,9 % запросов, что на 0,2 п.п. ниже, чем в 2014 г.

---