Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Типы предприятий питания при гостиницах).pdf

1.3 Технологии обслуживания в гостинице

Общей тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и России, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее организационной и функциональной структуры. В результате появляются новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях. Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг.

Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное хозяйство.

Следует отметить, что теоретические основы развития и функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составляющими элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны: неопределенными остаются методологические основы формирования гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования всего гостиничного комплекса России.

Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий доля от дополнительных платных услуг чрезвычайно низкая, что свидетельствует о деформированную структуру и ненадлежащий уровень качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна.

Мировой опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов взаимодействия с другими сферами услуг, которые освещены в трудах зарубежных ученых: Ф. Бастиа, Т. Хим, Р. Браймер, С. Бартлетта, К. Енертон-Томас, Дж.Р. Уокер, Х.-А. Шреплер и др.

Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах украинских и российских ученых: Л. Агафоновой, В. Апопия, С. Байлика, М. Бойко, А. Виноградской, Г. Волкова, С. Василина, И. Егоровой, Л. Ивановой, В. Карсекина, В. Квартальнова, Н. Кузнецовой, М. Пивоварова, А. Румянцева, Т. Ткаченко.

При этом следует отметить, что научных публикаций по результатам фундаментальных исследований системы гостиничных услуг и их качества на современном этапе, с учетом отечественных особенностей, недопустимо мало.

Таким образом, дальнейшее развитие потребует теоретические положения, методологические основы развития «индустрии гостеприимства» в России, места гостиничного хозяйства в ее структуре, формирования системы гостиничных услуг и их качественных характеристик, организационно-экономического механизма эффективного функционирования гостиничного сервиса. Все это обусловило актуальность темы статьи.

Различные типы гостиничных предприятий – это важная составляющая создания туристического продукта, их основное назначение – это создание условий для временного проживания туристов и тех, кто путешествует, и предоставления различных по характеру услуг. Соответственно, рыночная привлекательность гостиничного комплекса зависит от качества создания и предоставления системы услуг гостям.

В условиях трансформации рыночной экономики новый статус получили гостиничные услуги, критерием качества которых стала гостеприимство. Но подавляющее число русских гостиниц не соответствует международным стандартам по качеству обслуживания, как и сама существующая инфраструктура туризма. Это и уровень качества обслуживания в большинстве отелей, качество питьевой воды в системе водоснабжения, которая не соответствует международным санитарным требованиям, заставляет гостиницы иметь специальные установки для питьевой воды и ледогенераторы. Также в большинстве гостиниц отсутствуют современные средства связи и коммуникаций, конференц-залы с соответствующей аудиовизуальной техникой и техническими средствами для синхронного перевода и др.

Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса всегда было одной из самых сложных проблем, потому что результат проявляется через определенный промежуток времени и является нематериальным. Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей исходя из их потребности и покупательной способности. Качество услуг невозможно проверить предварительно, поскольку их предоставление и потребление происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неощущаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги).

Среди наиболее часто используемых определений, на наш взгляд, оптимальным является следующее: качество услуги – это вся сущность ее особенностей, признаков и характеристик, основываются на ее способности удовлетворить заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Характеристики гостиничных услуг отражаются на процессе проектирования эффективной системы управления качеством и влиянии данной системы на основные элементы гостиничных услуг (нематериальные и материальные). Нематериальный элемент гостиничных услуг – это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным элементам принадлежат номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технология предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют оказывающий, и тот, кто потребляет услуги.

Сегодня одним из важнейших направлений в деятельности российских гостиниц является создание эффективной системы по управлению качеством, что позволит осуществлять предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качества важна также и при проведении переговоров с зарубежными туроператорами и другими корпоративными партнерами, что, как правило, считается обязательным условием, проверяют существующую систему качества перед подписанием контракта, а также и наличие сертификата на эту систему, выданного авторитетным органом. Клиент должен быть уверен, что качество услуг, которые ему предлагаются, соответствует его потребностям.

Важнейшей составляющей всей системы качества отеля является качество услуг. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик услуг, предоставляемых им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определяются стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень.

Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции и разработала на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов Total Quality Management (TQM).

Таким образом, накопленный положительный опыт стал достоянием производителей продукции и услуг всех стран мира.

Глава 2.Исследование ресторанного обслуживания в гостинице

2.1.Описание гостиницы

«Пуллман Сочи Центр» - гостиница современной разработки из числа гостиниц премиум класса.

Пятизвездочный гостиница «Пуллман» располагается рядом с центральной набережной Сочи, концертным залом "Фестивальный" в нескольких минутках ходьбы от моря, делового региона, торговых площадок и дает полный диапазон услуг для своих постояльцев, путешествующих в деловых, культурных, спортивных целях либо просто для домашнего отдыха.

Отель оснащен спа-центром, бассейном и тренажерным залом с панорамным видом на море. До гостиницы с легкостью добраться как из Международного Аэропорта Адлер, но и с ЖД вокзала.

Открытие намечается в конце 2013 года!!!

Расположение:

Вблизи с центральной набережной Сочи, аэропорт г. Сочи - 30 км, ж/д станция Сочи - 1,5 км

Число номеров:

Все 150 номеров и люксов для некурящих, располагают отдельным балконом.

Разновидности номеров:

Группы номеров

45 номеров Superior, 33 m2 с видом на город

56 номеров Deluxe, 33 m2 с видом на море

23 номера Executive, 33 m2 на 12, 13 и 14 этажах, панорамный вид на море и доступ в ВИП зону отдыха «ExecutiveLounge» на 13 этаже

9 номеров JuniorSuite, 52 м2 с видом на город

9 номеров Suite, 66 м2 с видом на город

9 номеров SuiteDeluxe, 66 м2 с видом на море

1 номер GrandSuite, 175 м2 с панорамным видом на море

Разновидности питания:

Завтрак (Шведский стол)

Ресторан средиземноморской кухни “SelMarin

Бар “O’bar”

Предложения для делового туризма:

Двухуровневый ансамбль под конференции и банкеты единой площадью наиболее 2800 м2. В добавление к 8 традиционным конференц-залам Пуллман Сочи Центр, комплекс располагает конгресс холлом «Платан» с рассадкой театром на 860 постояльцев и банкетными залами «Жентиан» и «Примула».

Конгресс-центр включает комнату для отдыха, оборудование современной разработки и вероятность проведения неповторимых кофе-брейков.

2.2.Процесс обслуживания в ресторане гостиницы

Для анализа процесса обслуживания используются следующие методы: метод диаграммного проектирования и метод точек соприкосновения.

Метод диаграммного проектирования. В данном методе процесс рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Видимая зона отражает все моменты прямого или опосредованного контакта производителя с клиентом. Невидимая зона способствует решению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих зон. Схема выполнения заказа клиента показана на рисунке 2.

Рис. 1.2. Схема выполнения заказа клиента

В данной схеме принимают участие клиент, официант, повар и бармен. Схема работает следующим образом:

1. Клиент, пришедший в ресторана, делает заказ.
2. Официант принимает заказ, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.
3. Официант передаёт в точности заказ клиента повару (или бармену).
4. Повар (или бармен) приготавливает блюдо (или коктейль, чай, кофе).
5. Повар (или бармен) украшает блюдо(или коктейль) и даёт сигнал о готовности официанту.
6. Официант подаёт заказ клиенту.

Составляющие успешного функционирования системы следующие:

• качественное обслуживание гостя со стороны официанта - передача пожеланий клиента с точностью повару (бармену);
• качественное и точное выполнение заказа поваром (барменом) и оригинальное украшение блюда (коктейля);
• вежливая и аккуратная подача блюда (коктейля) официантом гостю.

В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих её успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворён и качеством блюда и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворённых гостей постоянных клиентов.

Метод точек соприкосновения.(17) В данном методе фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатывается чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.

Рассмотрим данный метод применительно для ресторана «На лестнице»:

1. Гость подходит к дверям ресторана и заходит в ресторана. Гардеробщик дает постояльцу раздеться и в случае согласия помогает ему в этом; зовет постояльца пройти в один из залов. Время исполнения задачи для гардеробщика: 2-3 минутки.