Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Типы предприятий питания при гостиницах).pdf

Из анализа данных можно сделать вывод, что абсолютное большинство опрошенных, оценивают качество обслуживание в гостинице на 1 и 2 балла, из чего следует, что руководству следует обратить внимание на этот негативный момент, который отражается или в дальнейшем отразится на объемах клиентской базы. Наибольшего внимания со стороны руководства должно быть уделено повышению скорости обслуживания клиентов. Кроме того, большинство клиентов считают перечень дополнительных услуг, предложенных в отеле, недостаточным.

Таким образом, результаты анкетирования показали достоинства и недостатки сервисного обслуживания клиентов в гостинице. Разные гости из зарубежья и городов России являются постоянными клиентами гостиницы, что говорит о доверии к гостинице, и отличном обслуживании. Но все же у гостиницы можно отметить ряд существенных недостатков.

Во-первых, было выявлено, что гостинице необходим ремонт и новый дизайн, так как почти половина гостей считают, что интерьер старый и помещениям гостиницы необходим ремонт.

Второй существенной проблемой является работа персонала. По результатам опроса о качестве обслуживания, большинство респондентов недовольны, прежде всего, скоростью обслуживания, а также отношением персонала к гостям, доброжелательностью сотрудников гостиницы.

Третьим направлением совершенствования работы предприятия должна стать оптимизация дополнительных услуг, предлагаемых в отеле клиентам, что также будет способствовать получению дополнительной прибыли от их продажи.

Далее нами был проведен анализ отрицательных отзывов клиентов о работе гостиницы в сети Интернет. По результатам анализа выявлены следующие недостатки в предоставлении тех или иных услуг гостиницы (таблица 2.5).

Таблица 2.5 - Анализ отзывов о качестве сервиса в гостинице

По результатам анализа можно сделать вывод о том, что жалобы клиентов о деятельности предприятия высказываются не часто, но, тем не менее, они полностью совпали с недостатками, выявленными в ходе опроса.

Кроме того, подобные исследования должны носить систематический характер, так как структура рынка существенно меняется на современном этапе развития туристской отрасли. Одним из путей развития является появление и культивирование «альтернативных» видов туризма. К таким относительно новым видам относится творческий туризм, набирающий популярность среди туристов, предпочитающих интеллектуальную активность в содержании туристского продукта. Это влечет за собой изменение требований к качеству сервисного обслуживания в гостиничных предприятиях [2]. Таким образом, можно сделать вывод о том, что для совершенствования работы предприятия необходимо разработать систему мер по улучшению качества сервисного обслуживания, с учетом выявленных в ходе исследования недостатков.

Заключение

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов. В России отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес.

В условиях усиления конкуренции на рынке большое значение приобретает вопрос «выживаемости» предприятия ресторанного бизнеса. На первый план выходят успешность концепции, навыки управляющего, качество обслуживания, уровень работы персонала и, конечно же, маркетинг, который призван разработать конкурентоспособную стратегию предприятия.

Проведенная в работе разработка проекта по внедрению банкетных услуг в деятельность ресторана «Балтийская звезда» позволил выявить, что ключевыми факторами создания данного направления в ресторане станет обеспечение высокого качества обслуживания, а также разработка процедуры работы по организации и проведению массовых мероприятий.

Список литературы

1. Артеменко В.Г., Аманжолова Б.А. Аудит финансовых результатов: Учебно-методическое пособие. - Н-ск: СибУПК, 2009.
2. Бланк И.А. Управление прибылью. - Киев: Ника-Центр, Эльга, 2010.
3. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Производство прибыли. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2012.
4. Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2012.
5. Бочаров В.В. Управление денежным оборотом предприятий и корпораций. — М.: Финансы и статистика, 2010.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2009.
7. Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2011.
8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Гардарики, 2009.
9. Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRP II. – СПб.: Питер, 2008.
10. Громова О. Сетевой бизнес – компании меняют стратегии развития.//Журнал «Трюфель», № 4, 2010.
11. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2012.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. Мн.: Новое знание, 2009.
13. Керимов В.Э. Бухгалтерский учет на предприятиях пищевой промышленности. Учебное пособие. М: Экзамен, 2012.
14. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. М.: Новое знание. 2010.
15. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2011.
16. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 2012.
17. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2009.
18. Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия:. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.
19. Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. М.: Колос, 2010.
20. Общественное питание. Сборник нормативных документов, регулирующих деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания. М.:ПРИОР, 2012.
21. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Р.-на-Д.: Феникс, 2011.
22. Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. Краткий курс. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2009
23. Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2011.
24. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - 5-е изд. доп. и перераб. - Минск: ООО «Новое знание», 2012.
25. Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2012.