Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Типы предприятий питания при гостиницах).pdf

2. Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или же коллектив и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется не ждёт ли он кого-нибудь из личных спутников. Размер столика находится в зависимости от количества посетителей. Если постояльцев более четырёх, то по их обоюдному пожеланию возможно двинуть хоть какое число столиков вместе. Время исполнения задачи: 2-4 минутки.

3. Заказчик занял подобранное им место. К посетителю подходит официант, приветствует постояльца, дает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и может помочь ему подобрать блюдо (напиток), давая ответы на поставленные вопросы посетителя и объясняя особенности блюд (напитков). Время исполнения задачи для официанта: исходя из скорости принятия решения постояльцем.

4. Заказчик делает заказ. Официант точь-в-точь запоминает заказ посетителя, беря во внимание все просьбы посетителя, благодарит его за превосходный вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Заказ механически разбивается на 2 части: данные про всех заказанных напитках поступают на бар, а данные про всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время исполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.

5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Скрашивает напиток. Подаст знак официанту о готовности. Время исполнения заказа для бармена: 4-8 мин..

6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее яство, суп, десерт). Украшает блюдо. Говорит официанту о готовности. Время исполнения заказа для повара: 12-30 мин..

7. Официант подаёт блюдо посетителю (приносит напиток из бара, либо блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (к примеру: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо посетителю. Время исполнения задачи для официанта по подаче 1-го блюда (напитка): 1-2 минутки.

8. Заказчик принимает еду. Официант практически постоянно располагается недалеко, не мешает посетителю и в этот момент практически постоянно готов придти на помощь при первой потребности.

9. Заказчик окончил приём еды и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля дать ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот пристально проводит проверку: нет ли ошибки. Если же всё в норме официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время исполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 мин.

10. Гость расплачивается и уходит из ресторана. В случае если ему не необходима сдача, то, оставив наличные средства в папочке, он уходит из зала (когда необходима сдача, то см. пункт 11).

11. При выходе из зала с ним прощается официант (за превосходную работу ему предоставляется возможность получить чаевые в руки), постоялец подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Постоялец следует в гардероб, где гардеробщик достаёт из шкафа его верхнюю одежду, помогает одеться (за превосходную работу гардеробщик сможет получить чаевые в руки). Время исполнения задачи всеми сотрудниками: 2-4 минутки.

12. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а после этого отдаёт сдачу в кожаной папочке посетителю. Заказчик забирает сдачу (часть её ему предоставляется возможность оставить на чаевые, если же он всем доволен) и уходит из ресторана.

Способ точек соприкосновения разрешил отчетливо демонтировать функции производственного и коллектива. На базе данного способа возможно составлять должностные памятки и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что быть может довольно полезным для увеличения его квалификации и отношения к работе в общем.

Применение способов анализа обслуживания разрешит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому посетителю, исследовать их необходимости и постараться найти для любого постояльца личный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания. Реализация данных способов разрешает решить приоритетные задачи тактических целей по усилению целевых признаков таких подразделений как создание блюд и обслуживание посетителей. В ходе производственных тренингов для персонала достигаются тактические цели ресторана: недопустимость прогулов, невысокого качества обслуживания посетителей, недобросовестного отношения к собственным должностным обязанностям.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта.

Для облегчения труда обслуживающего персонала в ресторане «Монтана» разработана четкая процедура обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале.(8)

Большое значение в процессе обслуживания имеют временные критерии оценки работы персонала. В таблице приведено поэтапное время об­служивания клиентов (существующие и идеальное) в ресторане «Монтана» (таблица 1).

Расчетное время базируется на том, что недовольство клиентов значительно возра­стает лишь спустя 10 минут после того, как про­шло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.

Таблица 2.1 - Поэтапное время об­служивания клиентов в ресторана

Также в качестве мероприятий в области кадровой политики ресторану можно порекомендовать улучшить мотивацию персонала, разработать дополнительные меры по обучению сотрудников организации. Данные меры позволят значительно сократить текучесть кадров ресторана. Ответственной службой необходимо назначить управляющего менеджера по персоналу. Срок реализации программы не должен превышать 6 месяцев.

2.3 Оценка качества обслуживания и пути его совершенстования

Цель исследования – определить основные направления совершенствования сервиса в гостинице «Сибирский Двор».

На первом этапе был проведен анализ данных жалоб и требований туристов за сезон 2018 г.

Основные жалобы, которые поступали к менеджерам предприятия сгруппированы и представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.2 - Основные виды жалоб и требований клиентов гостиницы за сезон 2018 г.

На основании данных таблицы можно сделать вывод, что основными проблемами, которые волнуют клиентов, являются недостатки в работе по организации обслуживания и эксплуатации номерного фонда в отеле. В связи с этим, руководству предприятия следует обратить пристальное внимание на этот фактор.

Кроме того, в отеле присутствуют проблемы связанные с обеспечением необходимого уровня санитарного состояния, как самих номеров, так и помещений общего пользования.

Для совершенствования качества сервисного обслуживания также необходимо обеспечить организацию досуга гостей.

Для дальнейшего анализа и разработки мер по совершенствованию сервисной деятельности предприятия необходимо проанализировать структуру клиентской базы предприятия.

На рисунке 1 представлен анализ структуры клиентов, участвующих в опросе, по возрасту.

Рис. 2.2. Распределение респондентов по возрастному признаку

Из рисунка видно, что основная часть клиентов гостиницы находится в возрастном диапазоне от 25 до 35 лет.

Далее сопоставим эти данные с данными по половому признаку (таблица 2.3).

Таблица 2.3 - Половозрастная структура респондентов, участвующих в исследовании

По данным таблицы 2ю3 можно определить, что основная часть клиентской базы гостиницы – мужчины в возрасте от 25 до 35 лет.

На основании этих данных необходимо разработать программы организации досуга в гостинице. Эта возрастная группа ориентирована на динамичное проведение свободного времени [2], поэтому рекомендуется исследовать возможности организации спортивных площадок и spa-зоны либо на территории гостиницы, либо заключить договор с организациями, предоставляющими аналогичные услуги вблизи отеля.

Вопрос о частоте пользования услугами гостиницы позволил определить лояльность клиентов. К постоянным клиентам были отнесены те, кто не менее двух раз останавливался в гостинице. Структура клиентской базы представлена на рисунке 2.

Рис 2.3 Распределение респондентов по степени лояльности к услугам гостиницы

Анализ проведенного опроса показал, что большая часть клиентской базы (58%) являются постоянными клиентами гостиницы и дальнейшая ориентация на требования данной аудитории к структуре и качеству сервиса позволит увеличить количество повторных покупок и, как следствие, улучшит основные экономические показатели работы гостиницы.

Далее рассмотрим оценки деятельности гостиницы по основному критерию – атмосфера, созданная в гостинице. Для этого респондентам было предложено оценить соответствие дизайна концепции отеля и требованиям клиентов. Распределение оценок представлено на рисунке 2.4.

Рис. 2.4 Распределение мнений респондентов относительно интерьера и дизайна гостиницы

Рисунок иллюстрирует, что номерной фонд и другие помещения гостиницы нуждаются в ремонте (42%) и значительных изменениях в дизайн интерьера (33%). Как уже упоминалось ранее, это один из ключевых факторов оценки качества работы гостиничного предприятия. Таким образом, можно сделать вывод, что гостинице необходимо запланировать работы по ремонту номеров и помещений общего пользования, а также уделить внимание дизайну.

Далее, была проведена оценка уровня обслуживания клиентов, в котором предлагалось оценить его основные показатели по пятибалльной шкале. Ответы респондентов представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Качество обслуживания клиентов гостиницы