Файл: Разработка комплекса маркетинговой службы предприятия (для любого реально существующего предприятия) ( Основные категории маркетинга. Концепции управления маркетингом).pdf

Дорожная клиническая больница пользуется хорошей репутацией у пациентов и заслуженным авторитетом среди коллег-специалистов. Больница неоднократно получала Почетные грамоты и дипломы от руководства ОАО «РЖД», Новосибирской области, города Новосибирска, Департамента здравоохранения НСО и Золотые медали на выставках «Медсиб» - 1999, 2000, 2003, 2007-2011, 2013 стала победителям в конкурсах «Новосибирская марка» и «Гемма – лучшие товары и услуги Сибирского региона» по итогам 2010 года.

В такой крупной организации как НУЗ « Дорожная клиническая больница на ст. Новосибирск- Гл.», конечно, существует отдел маркетинга. Он состоит из трех сотрудников: заместитель директора по маркетингу и два инспектора по производственным вопросам.

Перечень обязанностей заместителя директора по маркетингу:

1. Осуществляет руководство службой маркетинга.
2. Координирует деятельность больницы по вопросам предпринимательской деятельности, ведомственного заказа (корпоративное добровольное медицинское страхование, медицинские услуги по безопасности движения, услуги членам семей работников ОАО «РЖД» и ветеранам отрасли).
3. Участвует в оценке экономической эффективности от внедрения в практику в подразделениях НУЗ ДКБ новых медицинских технологий.
4. Обеспечивает своевременное и качественное представление директору, заместителю директора по экономике отчетов, информации о результатах деятельности: в рамках ведомственного заказа (отраслевое ДМС, безопасность движения, внереализационные расходы отрасли) в рамках предпринимательской деятельности.
5. Анализирует динамические показатели, отражающие обращаемость пациентов на платной основе, соотношение ведомственных и коммерческих объемов оказанных услуг в количественном и денежном выражении.
6. Вносит предложения для подготовки управленческих решений.
7. Разрабатывает задачи для программы «Аналитический учет простых и комплексных медицинских услуг».
8. Организует контроль порядка приема больных, поступающих на условиях возмещения затрат сверх муниципального заказа.
9. Организует изучение удовлетворенности пациентов от их взаимодействия со структурами НУЗ ДКБ.
10. Организует контроль над соответствием оплаты и фактически выполненных медицинских услуг в подразделениях больницы.
11. Осуществляет контроль над соблюдением обязательств, принятых сторонами при подписании договора на оказание медицинских услуг.
12. Контролирует регистрацию договоров.
13. Обеспечивает подготовку к подписанию договоров на оказание платных медицинских услуг.
14. Обеспечивает подготовку годового отчета по договорной работе больницы.
15. Обеспечивает своевременное и качественное представление директору отчетов и другой информации о работе отдела и результатах предпринимательской деятельности.
16. Систематически повышает профессиональную квалификацию, как по организации здравоохранения, так и по коммерческим дисциплинам.
17. Осуществляет контроль над качеством ведения всей документации службы маркетинга.
18. Совершенствует организационные формы и методы работы персонала службы маркетинга.
19. Осуществляет организацию и руководство по проведению маркетинговых исследований.
20. Анализирует количественные и качественные показатели, отражающие обращаемость пациентов на платной основе и по программам ДМС.
21. Предоставляет данные для отчета по формам №30 и 62 по платным медицинским услугам.
22. Несет непосредственную ответственность за изучение и обобщение опыта работы лучших лечебно-профилактических учреждений по развитию предпринимательской деятельности, разработку мероприятий по быстрейшему доведению передового опыта работы до всех подразделений больницы.
23. Готовит к заключению договоры на размещение рекламной продукции, готовит план рекламы, принимает участие в расчетах бюджета рекламной деятельности.
24. Вносит предложения по организации PR акций (пресс-релизы в массовые печатные органы, организация лекций, дни открытых дверей, конкурсы и фестивали, информационная поддержка Web сайта).

---

Перечень обязанностей инспектора по производственным вопросам отдела маркетинга:

1. Исследует каналы продвижения медицинских услуг.
2. Принимает участие в проведении маркетинговых исследований.
3. Обеспечивает информационную поддержку Web сайта, по медицинским вопросам привлекает врачей подразделений больницы.
4. Подготавливает и обеспечивает, с помощью врачей подразделений больницы, ответы на вопросы, пришедшие на Web сайт ДКБ.
5. Готовит портфель договоров на размещение рекламы о медицинских услугах больницы (изучает аудиторию издания, тираж, каналы распространения), обеспечивает информационную составляющую рекламных материалов.
6. Курирует исполнение договоров на размещение рекламы.
7. Готовит предложения по составлению плана рекламы и бюджета рекламных размещений по подразделениям больницы.
8. Готовит отчеты по осуществленным рекламным компаниям за утвержденный период.
9. Организует систему оценки эффективности рекламы.
10. Обеспечивает согласование, необходимое для размещения наружной рекламы с муниципалитетом, ГИБДД и проч.
11. Вносит предложения по организации PR акций (лекций, конкурсов, дней открытых дверей, фестивалей и прочие).
12. Изучает маркетинговую и рекламную политику конкурирующих медицинских учреждений.
13. Осуществляет размещение рекламной продукции для пациентов в стационаре и других подразделениях больницы.
14. Осуществляет размещение газет и журналов на стойках для бесплатной раздачи пациентам в стационаре и других подразделениях больницы.
15. Готовит портфель документов для заключения договоров аренды помещений, обеспечивает информационную поддержку по поиску потенциальных арендаторов.
16. Курирует исполнение договоров аренды.
17. Вносит предложения по организации комплекса мероприятий по улучшению сервисных услуг для пациентов (сервисных палат, комплекса для проведения свободного времени пациентов и т. д.).
18. Курирует исполнение утвержденных проектов по организации сервисных услуг

Источники:

- Т.Э. Барсук - Заместитель директора по маркетингу, т. 229-38-32;

- И.И. Онищук – инспектор по производственным вопросам отдела маркетинга, т. 229-20-38;

- www.med54.ru – официальный сайт НУЗ Дорожная клиническая больница;

- должностные инструкции сотрудников отдела маркетинга.

• • • 1. Анализ внешней среды организации и целевых рынков.

В структуре доходов больницы 30 % - это ведомственный источник финансирования и 70%- предпринимательская деятельность. Исходя из этого, можно сказать, что увеличение дохода НУЗ ДКБ зависит от покупательной способности населения города. В связи с мировым экономическим кризисом эта способность уменьшается, и люди в первую очередь выбирают бесплатную медицинскую помощь.

---

Сочетание в структуре реализации ведомственного заказа и платных услуг терапевтического профиля в
I квартале 2013 года в процентах

Сочетание в структуре реализации ведомственного заказа и платных услуг хирургического профиля в
I квартале 2013 года в процентах

Постоянное внедрение современных технологий в диагностике и лечении  многих заболеваний  является  важнейшим постулатом для нашей больницы. Наука развивается, и вместе с ней в НУЗ ДКБ внедряются новые малоинвазивные, эндоваскулярные и органосберегающие технологии: в общей хирургии, урологии, гинекологии, нейрохирургии, офтальмологии, рентгенхирургии и травматологии.  Вот лишь некоторые примеры:

•    Современная эндоскопическая техника позволила проводить операции в еще более щадящем режиме и сократить сроки госпитализации.

•    Уже сегодня урологическое отделение на 90% в своей работе использует малоинвазивные методы. 

•    N.O.T.E.S.-технологии — сложнейшая методика, однако она позволяет выполнять все виды операций через естественные отверстия: пупочное кольцо, влагалище.
•    Трансанальный доступ в хирургии позволяет проводить операции через прямую кишку, не вскрывая брюшную полость.

Именно у нас выполнены первые операции в России.
•    НУЗ ДКБ на ст. Новосибирск- Гл. — единственное за Уралом учреждение, где возможно удаление новообразований в области турецкого седла через нос, не подвергая пациентов риску трепанации черепа.

Постоянное внедрение современных технологий позволяет не только опережать многие другие медицинские учреждения, но главное — оказывать медицинскую помощь на высочайшем уровне, способствовать сохранению здоровья наших пациентов.

Больница полностью компьютеризирована, все подразделения связаны единой сетью, что позволяет быстро и качественно получать необходимую информацию, имеется возможность проведения телеконференций и консультаций с ведущими российскими и зарубежными клиниками.

НУЗ ДКБ первыми в Новосибирске получили лицензию на право заниматься высокими технологиями.

3.1 Конкуренция.

В настоящее время в г. Новосибирск существует 171 медицинская организация с государственной формой собственности и более 500 частных. Конкурентами НУЗ ДКБ можно считать два многопрофильных медицинских учреждения в городе Новосибирск- это Государственная Новосибирская областная клиническая больница и Городская клиническая больница № 1. Конкурентным преимуществом данных учреждений является их государственная форма собственности, и возможность работать в системе Обязательного медицинского страхования (ОМС). Средства, выделяемые на наше лечение по системе ОМС, мягко говоря, довольно скудные (это, собственно говоря, основная причина проблем и конфликтов, возникающих при обращении за медицинской помощью). Поэтому, если пациент нуждается в сложном, дорогостоящем лечении, медицинское учреждение просто не может его оказать в рамках ОМС. Для таких медицинских услуг введен термин «высокотехнологичная медицинская помощь (ВМП)» - медицинская помощь, оказываемая с использованием сложных и уникальных медицинских технологий, основанных на современных достижениях науки и техники, высококвалифицированными медицинскими кадрами. Для услуг, входящих в федеральный список ВМП, государство осуществляет принцип прямого финансирования. Осуществляется оно в рамках, так называемых региональных квот на высокотехнологичную медицинскую помощь. Т.е., рассчитывается стоимость услуги, входящей в список, и в зависимости от величины региона и заболеваемости той или иной патологией выделяются средства на лечение определенного количества пациентов из данного региона на год.

---

Структура НУЗ ДКБ на ст. Новосибирск- Гл.

Стационар № 1

Поликлиническое отделение № 2

Поликлиническое отделение №3

Амбулатория на ст. Болотная

Амбулатория на ст.Чулымская

Амбулатория на ст. Тогучин

Амбулатория на ст.Черепаново

Прирост среднемесячных доходов отделений терапевтического профиля в процентах за I квартал 2013 года к среднемесячным доходам за I квартал 2012 год.

Прирост среднемесячных доходов отделений хирургического профиля в процентах за I квартал 2013 года к среднемесячным доходам за I квартал 2012 год.

На рынке медицинских услуг целевого сегментирования как такового не существует. В Дорожной клинической больнице главным критерием сегментирования являются безналичный и наличный способы продажи. Размер рынка приблизительно составляет 25 тыс. обращений в месяц.

Сочетание в структуре реализации пациентов терапевтического профиля по наличному и безналичному расчету в
I квартале 2013 года в процентах

Сочетание в структуре реализации пациентов хирургического профиля по наличному и безналичному расчету в I квартале 2013 года в процентах

Комплекс маркетинга.

Номенклатура и ассортимент выпускаемой продукции в НУЗ ДКБ выражается в прейскуранте цен и классификаторе медицинских услуг. Сюда входят как стандартные медицинские услуги, так и уникальные. Уникальными являются лечение храпа и услуги нейрохирургического профиля. Эти услуги, безусловно, можно отнести к конкурентным преимуществам.

Основным свойством товара, с точки зрения маркетинга, является его способность удовлетворять потребительские потребности. Поэтому товар всегда должен восприниматься сквозь призму потребительского восприятия. В НУЗ ДКБ основная задача - оказание медицинских услуг при сохранении высокого уровня сервиса.

Департаментом здравоохранения ОАО «РЖД» согласованы изменения в штатном расписании больницы, благодаря чему с использованием наработанного в больнице опыта, организована работа по сервисному обслуживанию пациентов.

Главная задача сервисной службы минимизация экономических рисков и управление потоками при оказании медицинских услуг при сохранении высокого уровня сервиса дорожной больницы, что реализовано по «принципу одного окна», когда в одном месте происходит:

---

• выяснение источника оплаты медицинских услуг
• проверка правоустанавливающих документов для льготных категорий пациентов
• уточнение лимитов финансирования и объемов оказания медицинских услуг согласно программам ДМС
• открытие актов учета услуг
• заключение договоров на оказание платных медицинских услуг с оформлением протокола согласования цены к договору
• прием платежей с оформлением кассового чека в программе 1С-предприятие.

Структура сервисной службы

• Зона reception
• Контакт-центр
• Сектор госпитализации
• Регистратуры и кассы в Диагностическом центре, Приемном отделении, Томографическом центре, Междорожном центре микрохирургии глаза и других подразделениях.

Контакт-Центр

• Прием и обработка входящих, совершение исходящих звонков.
• Обработка сообщений с сайта.
• Запись на медицинские услуги в единой информационной системе больницы.
• Ведение листов ожидания на медицинские услуги.
• Отзвон всем записанным пациентам для подтверждения записи.
• Осуществление телемаркетинговых звонков (направленным на госпитализацию и не поступившим в стационар, записанным на консультацию и не пришедшим).
• Проведение маркетинговых исследований.
• На 100% отзывчивая система телефонной коммуникации с пациентом – если не смогли дозвониться нам, то операторы всегда перезвонят и помогут в решении проблемы пациента

Сектор госпитализации

• Управление эффективным использованием коечного фонда стационара и распределение потоков пациентов (ведение, корректировка и наполнение графика госпитализации с предварительной проверкой финансовой составляющей условий госпитализации каждого пациента) на основании направления на госпитализацию.
• Формирование предварительных смет на стационарное лечение.
• Переписка с партнерами по вопросам согласования дополнительного финансирования для стационарных пациентов.
• Проверка полноты оплат 100% пациентов стационара.
• Консультирование медицинского персонала по соответствию нормативного и фактического объема медицинских услуг, получаемых пациентами за счет средств юридических лиц, поиск дополнительного финансирования лечения таких пациентов.
• Формирование актов выполненных работ по договорам на оказание ПМУ с физическими лицами.

Регистрационно - кассовый сектор

• Оформление корпоративных пациентов - пациентов ведомственной принадлежности и пациентов, направленных по договорам ДМС и прямым договорам с юр. лицами на оказание платных медицинских услуг.
• Заключение договоров на ПМУ. Прием наличных и безналичных (через терминалы) платежей. Оформление чеков, товарных чеков, протоколов согласования цен к договорам.
• Согласование со страховыми компаниями объема предоставляемой помощи и лимита финансирования.

---