Файл: РАЗРАБОТКА РЕГЛАМЕНТА ВЫПОЛНЕНИЯ ПРОЦЕССА “Управление Документооборотом”.pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 96
Скачиваний: 1
Введение
В процессе складывания рыночных отношений важность связи в экономическом и техническом прогрессе общества сильно растет. Такая важная роль обусловлена тем, что средства связи представляют собой весомый компонент информационных технологий, сильно влияющего на прогресс сферы услуг. Такая важная роль проявляется и в том, что она средства связи также обеспечивают удовлетворенность общественной потребности в трансляции разного рода данных. Участвуя в распространении СМИ, связь косвенно воздействует на складывание политической и деловой активности людей, благоприятствует росту его культурного и образовательного уровня.
Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящее время процесс управления документооборотом начинает играть все более важную роль в развитии бизнеса любых направлений [4, c.22]. Помимо всего прочего, данное обстоятельство поспособствовало возникновению разнообразных программных продуктов, упрощающих этот процесс.
Объектом исследования является оператор мобильной связи «Билайн».
Предметом исследования является процесс управления документооборотом.
Цель работы – спроектировать автоматизированную систему для управления документооборотом.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- дать характеристику предметной области;
- выбрать задачи для автоматизации;
- описать бизнес-процессы;
- выбрать информационное и программное обеспечение.
В соответствии с определенными задачами в первой главе курсовой работы приведена технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Дана характеристика предприятия и его деятельность, а также изучена программная и техническая архитектура ИС предприятия.
Вторая глава курсовой работы посвящена разработке процесса «как должно быть».
Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Глава 1. Аналитическая часть
1. Описание предметной области. Постановка задачи
Компания «Билайн» была образована в 1993 году для реализации коммерческой деятельности и извлечения прибыли.
Юридический адрес организации: 127083, Россия, г. Москва, ул. Восьмого марта, 10.
Предметом деятельности оператора мобильной связи «Билайн» являются:
- услуги мобильной связи;
- предоставление разнообразных тарифных планов потребителям;
- услуги домашнего интернета;
- услуги кабельного телевидения и т.д.
Общество способно вести иные виды деятельности, перечень которых не противоречит закону, а также предмету, ключевым задачам и целям своей деятельности.
Общество обладает правами юридического лица. Компания «Билайн» имеет самостоятельный баланс, способна заключать все виды гражданско–правовых сделок с иными субъектами, нести обязательства, распоряжаться имуществом, быть истцом или ответчиком в арбитражном суде [42, с.2].
Архитектура ИС оператора мобильной связи «Билайн» является комплексом серверов, свитчей и маршрутизаторов. Главным брандмауэром в системе является CheckPoint NGX R65, он фильтрует трафик и анализирует контент, вместе с тем он реализует функции инициализации и адаптации VPN-туннелей с дистанционными подразделениями, другими компаниями и пользователями. Соединение удаленных подразделений с центральным осуществляется благодаря услугам интернет-провайдера с помощью VPN-соединения.
Программная архитектура оператора мобильной связи изображена на рисунке 1.2. На всех рабочих местах сотрудников имеется ОС MS Windows XP, также применяется MS Office 2016 (основная), защиту ПК от вирусов реализует Symantec, в роли корпоративной почты применяется система Exchange Server 2016 от Microsoft. Наряду с этим, в «Билайн» применяются две ИС по направлению ключевой деятельности предприятия продаже мобильных телефонов.
Бухгалтерия и отдел кадров для отображения и изменения данных по персоналу, а также расчета зарплаты пользуется программой «1С. Бухгалтерия 3.0». Эта версия программы дает возможность применять распределенную по нескольким серверам общую базу и синхронизировать её функционирование с установленной частотой. Помимо всего прочего, такая версия поддерживает тонкий клиент, т.н. web-интерфейс.
1.2. Моделирование бизнес-процесса «Как есть»
Рассмотрим текущую модель «AS-IS», имеющую место быть в процессе функционирования оператора мобильной связи «Билайн». В качестве примера возьмем процесс обслуживания клиента.
Модель «AS-IS» дает возможность систематизировать происходящие в определенный промежуток времени процессы, а также применяемые информационные объекты [15, c. 15]. Учитывая это, выделяются так называемые «узкие места» в компании и коллаборации бизнес-процессов, устанавливается необходимость каких-либо изменений в наличествующей структуре.
Рисунок 1.1 - Детализация архитектуры сетей оператора мобильной связи «Билайн»
Рисунок 1.2 - Программная архитектура оператора мобильной связи «Билайн»
Построим контекстную диаграмму. В данной ситуации она является общим описанием системы (рис. 1.3).
Рисунок 1.3 – Контекстная диаграмма отдела приема заказов
На рисунке 1.4 изображена декомпозиция модели блока «Работа отдела».
Рисунок 1.4 – Диаграмма декомпозиции блока «Работа отдела приема заказов»
Анализ и оценка подтвержденных документов, подкрепленные необходимой информацией, помогут сформулировать эффективные условия для качественной работы совета.
Блок «Проверка документов», где происходит процесс анализа и оценки, декомпозирован в DFD-диаграмму для отображения ключевых информационных потоков (рис. 1.5).
Рисунок 1.5 – DFD-модель блока «Проверка документов отдела приема заказов»
По подтвержденным документам осуществляется анализ и оценка платежеспособности и кредитной истории клиента, документы приходят по трем веткам в одинаковый промежуток времени. Если у клиента есть какая-либо кредитная история, то обязательно проверяется своевременность клиентских платежей. Если кредитная история чистая, то лояльность к клиенту, соответственно, повышается. Также работа с документацией включает проверку накладных от поставщиков, проведение инвентаризации продукции, а также сопоставление цены «Билайн» с ценами на конкурентном рынке.
Блок «Формулирование эффективных условий продажи» декомпозирован в IDEF3-диаграмму (рис. 1.6). В данном случае выделяется две стадии: определение маржи и составление схемы оплаты.
Рисунок 1.6 – Формулирование эффективных условий продажи отдела приема заказов
Блок «Оформление договоров» декомпозирован в IDEF3-диаграмму (рис. 1.7). Выделяется 2 этапа: подготовка договоров и выдача договора клиенту.
Рисунок 1.7 – Оформление договоров в отделе приема заказов
Теперь проанализируем «узкие места» в операторе мобильной связи «Билайн».
Существует аксиома, что в каждой программе присутствуют ошибки. Это может случиться и в работе оператора мобильной связи.
«Бумажная» проблема состоит в том, что персонал и клиенты вынуждены дублировать клиентский заказ на бумаге, а затем всю информацию с заявления транслировать в его электронную форму.
Также существует проблема дублирования данных, поскольку имеет место быть «задваивание» информации по той или иной сделке.
Не принимая в расчет факторы, которые воздействуют на процесс взаимоотношения клиентов и продавцов, есть такое понятие, как «технологический цикл». Он устанавливает минимально необходимый перечень процессов, осуществляющихся при взаимодействии с клиентом. Такой цикл нужен для оказания качественной услуги. Цикл покупательского сервиса – это цикличный замкнутый процесс, превращающий цель (удовлетворение клиента) в некий результат (товар или услугу).
Процесс документооборота в операторе мобильной связи «Билайн» включает несколько стадий. Рассмотрим их более подробно.
- прием заявки на заказ от клиента менеджером. В данном случае клиент говорит о своих предпочтениях, о том, что он видит в роли результата. Здесь говорится о стоимости, на которую рассчитывает клиент, а также то, насколько срочно нужен его товар или услуга;
- выдача сведений о товаре или услуг менеджером клиенту. Менеджер (продавец) дает все нужные данные о товаре или об услуге. Старается также помочь клиенту, предоставить различные альтернативные варианты;
- составление договора купли-продажи. Клиент предоставляет свои паспортные данные, контактные данные. Менеджер оставляет один договор с подписью клиента у себя, второй экземпляр подкрепляет печатью и подписью, а затем отдает клиенту. В договоре приведены условия купли-продажи, доставки, сервиса и пр. Если клиент оплачивает Интернет, кабельное ТВ, телефонию или ЖКХ-услуги, то договор составлять не нужно;
- оплата услуги. Клиент платит наличными или безналичными деньгами, менеджер отдает ему кассовый чек и накладную;
- контроль реализации. Менеджер проверяет полноту предоставления услуг и делает необходимые корректировки.
Оператор мобильной связи «Билайн» в связи со спецификой своей деятельности использует клиентоориентированную модель управления взаимоотношениями с клиентами: повышает лояльность старых клиентов и привлекает новых.
«Билайн» имеет абонентскую базу данных, основанную на учете всех клиентов компании и необходимых данных по абонентам.
В соответствии с моделью по управлению лояльностью потребителей «Билайн» проводит следующие мероприятия:
- акция «Приведи друга» - при подключении друга к «Билайн» клиент получает бонус на звонки и SMS-сообщения для себя и своего друга;
- при подключении к акции «Премия за пополнение» подключившийся получает до 100 рублей на свой счет за каждое пополнение счета.
Недостатками существующей модели взаимоотношений с клиентами в «Билайн» являются:
- концентрация всех сил только на удовлетворении потребностей клиентов, «Билайн» меньше внимания уделяет своим конкурентам и их действиям, что оказывает отрицательное влияние на ее положение;
- сложно вновь добиться лояльности клиента без использования клиенториентированных систем.
Процесс документооборота в ходе исполнения заказа состоит из следующих компонентов:
- Прием заказа (встреча с клиентом, определение его потребностей). Здесь с клиентом ведет деятельность менеджер, устанавливающий требования к заказу [30, c.12]. Сведения о его заказе в лучшем случае фиксируются в установленной программе, иначе просто пишутся в блокнот. На базе таких сведений менеджер начинает оформлять документы. Анкетные сведения не приводятся.
- Оформление договора. Договор оформляется на базе созданного шаблона в текстовом редакторе, где фиксируются ФИО, адрес, телефон и вид услуг.
- Заказ расходного материала. На базе заказов менеджер по снабжению заказывает товар у поставщика.
- После поставки необходимого товара, сведения о заказе поступают к мастеру или менеджеру, которые приступают к выполнению данного заказа.
При следующей клиентской заявке весь алгоритм снова повторяет цикл, что превращается постепенно в рутинные, но необходимые действия. Опции поощрения лояльного клиента нет потому, что менеджер чисто физические не может запомнить всех клиентов оператора мобильной связи «Билайн».
При установке CRM-системы общая диаграмма декомпозиции значительно облегчается. Кроме очевидных достоинств CRM-системы, с ее помощью можно также оформлять документацию различного рода. Также, теперь не нужны такие составляющие, как «Заказ материала» и ресурс «Директор», поскольку CRM-система дает возможность заранее исследовать необходимые потребности компании в товаре [31].
Внедрение CRM-системы в операторе мобильной связи «Билайн» поможет решить данные проблемы. «Бумажная проблема» устраняется при помощи легко настраиваемой панели работы с клиентами. Работа ведется как с «лидами», так и с постоянными клиентами «Билайн». Данные о клиенте, а также все созданные сделки, отображаются на главной панели CRM-системы, что дает возможность вносить все сведения сразу в виде электронной формы.