Файл: РАЗРАБОТКА РЕГЛАМЕНТА ВЫПОЛНЕНИЯ ПРОЦЕССА “Управление Документооборотом”.pdf

CRM-система нужна также для выполнения задач, направленных на увеличение эффективности бизнес-процессов. Система помогает, прежде всего, понять, что именно хотят получить клиенты [17, c.34]. Также, CRM-система, анализируя обновляемые данные по контактам с клиентами и сделками, увеличивают рентабельность работы благодаря созданию индивидуальных стратегий. CRM-система предполагает переход от массовых продаж к индивидуальным, ориентированным на персональные требования клиентов. В итоге это делает отношения «Билайн» и клиента более доверительными и качественными, которые могут принять стабильный характер.

Проблема дублирования информации также решается CRM-системой. Как только происходит дублирование данных, система автоматически видит совпадения текущей записи в какой-либо формой из прошлых записей, и сразу же выдает сообщение о том, что сделки необходимо объединить или же удалить данные об одной из них и оставить актуальную. Тем самым, пользователь понимает, что в случае такого сообщения происходит дублирование информации и, следовательно, выполняет какую-либо из возможных операций – объединение или удаление сделки или простой формы записи [36, c.67].

Для решения задачи просто необходимо использовать средства вычислительной техники, поскольку в противном случае придется все выполненные сделки записывать на бумаге, что приведет к существенной потере информации. Все процессы, реализующиеся таким образом, будут нуждаться в скорейшей оптимизации [31, c.77].

Весь процесс формирования, обработки и исполнения заказа клиента показан в схеме документооборота, изображенной в таблице 1.2. Под первичной неисправностью или запросом понимается заказ и потребность покупателя в каком-либо товаре или услуге.

Рисунок 1.8 - Документооборот обработки заявки горячей линии оператора мобильной связи «Билайн»

При имеющейся реализации обмена сведениями между сотрудниками и отделом сервиса уже применяется вычислительная техника.

Необходимые технические средства в процессе обработки заявок, изображенных на рис. 1.8, отражены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Технические средства, применяемые на стадиях обработки заявки

Этап №	Программные и технические средства
A1	Компьютер пользователя, почтовый клиент
A2, А3,А4	Сервер приложений, БД, ПО системы SD, почтовый сервер
A5	Компьютер инженера или администратора
A6	Компьютер администратора, ПО системы SD

---

Отразим соотношение текущих показателей затрат на реализацию анализа и исполнения заявки (таблица 1.2).

Таблица 1.2

Соотношение показателей затрат на анализ и исполнение заявки

Показатели	Имеется	Планируется
Число потерянных заявок за месяц	5-7 шт	0 шт
Число обрабатываемых заявок ночью	3-5 шт	20-30 шт
Время реакции на какую-либо претензию от клиента	1-20 мин	1-3 мин
Отношение числа обработанных заказов ежедневно в ручную к автоматически обработанным	500\0 шт	500\350 шт

При ручной обработке заявки она фиксируется и назначается ответственному лицу по устной договоренности администраторами.

Глава 2. Проектная часть

2.1. Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процесса

Установим стратегические и функциональные характеристики ИС.

Интегрированная ИС автоматизации должна иметь хорошую масштабируемость и высокую надежность хранения информации. Помимо прочего, система должна обладать адаптивностью с программной средой объекта внедрения. После установки, такая ИС должна иметь опцию гибкой доработки, поскольку, вероятно, нужна будет последующая доработка ИС ИТ-отделом. В системе не должны быть встроены различные ненужные функции. Ключевыми функциями системы должны являться: работа как web-приложение, удобный интерфейс пользователя, функциональный интерфейс администратора и опция формирования разнообразных отчетов [18, c.77].

При осуществлении проекта выделяются следующие стадии:

1. Анализ текущих процессов учёта работы ИТ-отдела фирмы. Состоит в анализ таких показателей, как: число нереализованных заказов, число реализованных заказов в день по сотруднику, среднее время реализации заказа.
2. Установление полного комплекса функционала, который нужно автоматизировать. Установление факта того, что выполнено в системе уже сейчас и тех функций, которые будут выполняться в ходе установки ИС.
3. Определение стратегии автоматизации. Анализ текущих типов стратегий автоматизации и определение наилучшей.
4. Разработка технического задания и графика проведения работ.

---

Есть 4 варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная) автоматизация, автоматизация по зонам, по направлениям и комплексная автоматизация [30, c.55].

Стратегия автоматизации по участкам наиболее целесообразна, поскольку автоматизируются работы одного отдела, в смену здесь трудятся пять человек, которые на треть своего рабочего времени заняты разговорами по телефону с клиентами, а остальное время консультируют клиентов в офисе и обрабатывают поступающие заявки. Автоматизировав данный процеcс, можно будет сократить штат, не снижая эффективность его работы.

Информационное обеспечение (ИО) состоит из:

- системы классификации и кодирования;

- системы унифицированной документации, применяемой в ИО;

- информационной базы.

Классификатор - это систематизированный свод наименований группировок объектов, признаков и их кодовых обозначений [6, c.39]. Классификаторы являются средством описания сведений, аргументируют единство классификации и кодирования данных и необходимы для выполнения машинного анализа данных в удобной форме пользователям при выполнении разнообразных задач. Исходя из области применения, классификаторы делятся на 3 группы:

- общегосударственные;

- отраслевые;

- локальные [2, c.78].

В данной выпускной квалификационной работе будет применяться лишь локальный классификатор, поскольку в иных классификаторах нет необходимости. Заказы будут делиться по приоритету, по компании и по зоне ИТ, к которой относится тот или иной заказ.

Весомую часть внемашинного ИО представляет документация. При автоматизации важная роль отводится унификации документации, определяющей общие требования к содержанию и построению документов. Унифицированные формы документов создаются как для всех компаний страны (например, формы бухгалтерской отчетности), так и для определенных фирм (например, формы управленческой отчетности). Унификация состоит в подробном анализу и четком установлении необходимой номенклатуры документов. В данном случае устанавливаются области применения документов и определяются специфические особенности, свойственные соответствующим видам документов, которые бывают унифицированными и локальными.

В данной работе применяются локальные документы: «Заявка на закупку материальных ценностей», «Заявка на регистрацию пользователя и доступ к программным ресурсам», «Заявка на устранение неполадок», «Заявка на доступ к сетевым ресурсам». Информационные файлы разрабатываются на базе исходных данных, имеющихся в названных первичных документах - ключевых носителях первичной экономической информации в системах ее машинной обработки [7, c.98]. Помимо всего прочего есть следующие требования, которые к ним устанавливаются:

---

- необходимая полнота сведений для выполнения задачи;

- исключение избыточных данных;

- достоверность и актуальность данных;

- согласованность форм первичных документов с макета размещения данных на машинном носителе;

- логичность создания документа.

В данной работе оптимальной организацией ИБ является интегрированная, поскольку размер БД будет постоянно наращиваться. И оптимальным выбором будет применение СУБД вместо файлового хранения БД.

Есть 3 модели логической структуры БД (по способу определения связей между данными): иерархическая, сетевая и реляционная.

Достоинства применения реляционных БД следующие:

- простота – есть только одна информационная конструкция, формализующая табличное отображение информации, привычное для пользователей;

- теоретическое обоснование – присутствие теоретически аргументированных методов нормализации отношений дает возможность получать БД с заранее установленными свойствами (прежде всего, с гарантией наименьшей избыточности отображения данных);

- независимость данных – когда нужно изменить структуру БД, то это ведет к минимальным изменениям в программе [33, c.15].

Моделью логической структуры БД определена именно реляционная, поскольку она дает возможность оперативно образовать связи между таблицами для верного формирования запросов к БД и также легко устранить данные связи и образовать новые для создания иного запроса. Помимо прочего, архитектура создания связи более проста и время осуществления запроса в реляционной модели быстрее, чем в случае применения сетевой или иерархической структуры.

Исходные данные для выполнения установленной задачи получают из таких документов, как:

- e-mail от работника фирмы с описанием проблемы на неформальном языке в ИТ-области;

- регламент работы службы горячей линии;

- ежедневное письмо о нахождении работников ИТ-отдела по всем направлениям;

- письма, определяющие изменения ответственных лиц по установленным направлениям инцидентам и новым направлениям [6, c.55].

Результаты выполнения задачи видны в таких отчетах и документах, как:

- отчет по согласованным заказам;

- отчет заказов по местоположению клиента;

- отчет о логике назначения клиента.

Для выполнения определенной задачи применяются такие классификаторы объектов, как города, регионы, улица, код описания проблемы. В таблице 2.1 представлено описание применяемых классификаторов.

Таблица 2.1 Описание применяемых классификаторов
Наименование кодируемого множества объектов	Значимость кода	Система кодирования	Система классифи-кации	Вид классифи-катора
Регион	4	Порядковая	Нет	Локальный
Город	4	Порядковая	Нет	Локальный
Улица	4	Порядковая	Нет	Локальный
Код описания неисправности	4	Порядковая	Нет	Локальный

---

Программное обеспечение (ПО) - комплекс программ системы обработки информации и программных документов, нужных для работы таких программ. ПО необходимо для придания ИС некоторых свойств, связанных с ростом производительности, достоверности получаемых результатов, надежности работы системы, оптимизации работы пользователя [18, c.35].

Критериями выбора ПО, присутствующего на ПК пользователей, является максимальное сокращение времени описания проблемы пользователей и отправки ее по e-mail. В разрезе корпоративного стандарта в «Билайн» применяется MS Outlook 2003. Для работы данной программы на ПК нужно установить ОС, которая поддерживает работу такого приложения. Ввиду корпоративного стандарта используется версия ОС MS Windows XP PRO, поскольку это самая ранняя версия ОС, поддерживаемая компанией Microsoft в нашей стране и способная функционировать в доменной инфраструктуре. Учитывая все вышесказанное, Win XP Pro sp3 Rus будет применяться в роли пользовательской ОС. Итог: на рабочих станциях пользователей нужно установить такие программные продукты, как:

- ОС Windows XP Pro sp3 Rus;

- почтовый клиент MS Outlook 2003.

Программа-служба (сервис) по обработке e-mail – это программа, созданная на скриптовом языке Python, постоянно анализирующая общий почтовый ящик ИТ-отдела и обрабатывающая входящие письма, формирующая и изменяющая заказы в БД, при этом распределяя их между свободными менеджерами, или ставящая их на поток [31, c.189]. Учитывая ограниченный бюджет и наличие опыта написания скриптов, у администратора ИС, был выбран скриптовый язык Python.

Критериями выбора архитектуры реализации проектируемого программного комплекса являются:

- совместимость с текущей инфраструктурой серверов;

- опция создания резервных копий сведения и просмотра статистика по обработанным заказам.

При определении ОС под это решение был определен MS Windows Server 2003, поскольку такой вид серверных ОС не очень требователен к ресурсам, а также давно применяется в инфраструктуре «Билайн».

Для серверной части нужно определить СУБД. В таблице 2.2 отображены ключевые современные СУБД.

Таблица 2.2 Варианты СУБД систем
Название СУБД Характеристики	Microsoft SQL Server	InterBase	Oracle 11.2.0.1
Интегированная аутентификация пользователей	+	+	-
Мониторинг работы БД	+	+	+
Возможность создания временные таблицы	+	+	+
Ведение журнала действий с БД и подключение	+	+	+

---