Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (СФ АО «ССК»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время успех любой организации во многом зависит не только от экономических факторов, но и умения грамотно регулировать коммуникации как внутри компании, так и за ее пределами.

Стоит отметить, что коммуникации по общему признанию имеют огромное значение для успехов деятельности организаций и представляют собой одну из сложных проблем менеджмента. Можно сказать, что это своего рода «кровеносная система» единого организма организации. Руководителями, которые работают эффективно, считают тех, кто эффективен в коммуникациях.

Роль коммуникаций очевидна как в малых организациях, так и в крупнейших компаниях и корпорациях. От того на сколько эффективно организованны коммуникационные связи зависит будущее не только организаций, как хозяйствующих субъектов на рынке, но также и людей, которые работают на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как российских, так и зарубежных организаций показывает, что эффективность коммуникаций зависит в основном от психологического настроя коллектива. В коллективе, в котором руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность, раздраженность всего коллектива, а следствием этого становится плохая производительность труда, постоянные сплетни, отсутствие инициативы работника, зависть и т.д. Все перечисленные факторы могут привести организацию к ее затуханию, и в конечном итоге к банкротству. Таким образом, данная тема является весьма актуальной, так как мы является будущими руководителями, и от правильности выбора коммуникационных каналов, зависит эффективность работы на любом уровне организации.

Целью данной курсовой работы является анализ коммуникационного процесса предприятия, а также разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решение следующих задач:

1. Изучить теоретические аспекты коммуникации и коммуникационного процесса.
2. Дать организационно-экономическую характеристику АО «Сибирская сервисная компания».
3. Провести анализ коммуникационного процесса в управлении компании АО «Сибирская сервисная компания».
4. Изучить роль внешних коммуникаций в управлении АО «Сибирская сервисная компания».
5. Дать рекомендации по улучшению процесса коммуникации внутри организации.

Объектом данной работы являются – коммуникации коммерческой организации, предметом – эффективное управление коммуникациями в организации.

Теоретической и методической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов, а также статьи и журналы по вопросам влияния коммуникаций на эффективность управления организаций.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

В заключении сделаны основные выводы и предложения по реализации результатов проведенного исследования.

Глава 1. Теоретические аспекты и характеристика коммуникаций в деятельности организации

1.1. Понятие коммуникационного процесса, а также его основные элементы и этапы

Понятие «коммуникация» имеет достаточно немалое количество определений, которые определены в различных отечественных и зарубежных изданиях специалистов по связям с общественностью. Для того чтобы обобщить и понять определение термина «коммуникация», были рассмотрены проанализированы работы как российских, так и зарубежных авторов по менеджменту. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее». Рассмотрим определение «коммуникации» более подробно.

По мнению автора Казначевской Г.Б. «В менеджменте коммуникация – это обмен информацией меду людьми. Коммуникация происходит, если общающиеся люди понимают друг друга, т.е. у них имеется общий социальный опыт или говорят на одном языке» [7, с.171].

Шапиро С.А. говорит: «Коммуникативный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основной целью этого процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е получаемых или принимаемых сообщений» [20, с.225].

По мнению Мишона Е.В. «Коммуникация - это связующие процессы, обеспечивающие социальную деятельность (общение, образование ит.п.).» [8, с.44].

Традиционно коммуникация определялась – как обмен информацией. Коммуникации чрезвычайно важны, так как обмен информацией необходим для любой деятельности. Их эффективность влияет на качество выполняемой работы, поэтому, чем эффективнее коммуникации, тем больше шансов на успех [8, с.44].

Более подробное определение дает Оксинойд К.Э. «Коммуникационные процессы – это социально-психологические процессы, связанные с формированием, передачей, получением и обработкой сообщений субъектами поведения. С другой стороны, управление организацией вполне может быть представлено как информационный процесс, подчиненный достижению организационных целей» [9, с.234].

Проведенный анализ литературы показал, что все авторы разделяют следующую позицию: коммуникация – это всегда обмен информацией. Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации. Стоит отметить что коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Казначевская Г.Б. отмечает, что: «Коммуникаций не бывает без информации. Информация имеет определенный носитель – речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические средства» [7, с.171].

Основной целью коммуникации является достижение понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Необходимо сказать, что сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешен. Для того чтобы лучше понять суть данного процесса и то чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том из каких элементов и этапов он состоит. Рассмотрим четыре базовых элемента процесса коммуникации представленных на рисунке 1.

Рис. 1 – Элементы коммуникационного процесса

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов, они представлены наглядно на рисунке 2.

Рис. 2 – Этапы коммуникационного процесса [2, с.192].

Основной задачей отправителя является составление сообщения и использование канала для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Необходимо рассмотреть данные этапы более подробно.

Рис. 3 – Описание этапов коммуникационного процесса [6, с.206].

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается сформулированная идея или отбора информации. При этом отправитель решает, какую именно идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса [6, с. 204].

2. Кодирование и выбор канала, заключается в том, что отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты [20, с.224]. Стоит отметить, что кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал передачи информации. К общеизвестным каналам относится передача речи и письменных материалов, электронную почту, видео конференции, электронные средства связи и др. Стоит сказать, что выбор средства сообщения не должен ограничиваться единством каналов. Считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информации более эффективен, чем обмен только письменной.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю [1, с.205]. Необходимо отметить, что здесь речь идет о физической передачи сообщения, которую довольно часто люди ошибочно принимают за сам процесс коммуникации. В тоже время передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести до другого лица идею.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя [1, с.205]. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то получатель будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом этапе на этом завершится.

5. Обратная связь. Обмен информации можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь. Например, произвел действия, которых ждал от него отправитель. Также при обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Первичный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего ответа начальному отправителю. Стоит отметить, что обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

Двусторонний обмен информацией, является более точным и повышает уверенность в правильности интерпретации получаемых сообщений. Обратная связь повышает шансы эффективного обмена информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи, способствующие неправильному восприятию информации и которые могут послужить причиной конфликтных ситуаций [20, с.226].

Обратная связь выражается в трех формах:

1. сомышлении – собеседник не пассивно воспринимает речь, а размышляет вместе с говорящим, соглашается с ним, принимает его тезисы, аргументы, выводы;

2. сопереживании – эмоциональное сочувствие тому, что говорится;

3. содействии – результат сомышления и эмоционального переживания, когда было вызвано ответное состояние у собеседника, ответный поступок, ответное действие [21, с.24].

Содержанию информации, передаваемой по каналу обратной связи, свидетельствует о мере понимания и доверия к сообщению отправителя, усвоению и согласию с переданной информацией [9, с.243]. Необходимо отметить, что в организации критерием эффективности коммуникаций и доверия к сообщениям, передаваемых по обоим направлениям – прямому и обратному – служит устойчивый рост показателей продуктивности (при стабильности параметров внешней среды).

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций.

1.2 Основные виды коммуникаций

Для достижения целей управления важны коммуникативные возможности организации и ресурсы организации.

Поэтому современный менеджмент – это коммуникационный процесс по обмену информацией между системой управления и субъектами взаимодействия.

Обмен информацией – важнейшая составляющая деятельности менеджеров всех уровней: они тратят на коммуникации около 50-90% рабочего времени[2, с.188]. Поэтому эффективность работы менеджера зависит от эффективности его коммуникаций, навыков делового общения, т.е. умения вести беседу, проводить собрания, совещания, переговоры, работать с документацией и др.

Коммуникации в организации подразделяются на внешние и внутренние. Внешние коммуникации являются средством связи организаций с внешней средой (потребителями, поставщиками, клиентами, государственными организациями) [20, с.226]. Во внешней среде лоббируются интересы, осуществляется взаимодействие с партнерами, в той или иной форме идет борьба с конкурентами, привлекаются клиенты, продвигаются товары, ведется рекламная деятельность, платятся налоги и т.д. [18, с. 38]. На рисунке 4 изображены внешние деловые коммуникации организации.