Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

Введение

Человек проводит достаточно большое количество времени в трудовой обстановке, что позволяет говорить о том, что существуют организационные конфликты, которые имеют определенные особенности по сравнению с конфликтами, которые могут возникать на личностном и бытовом уровнях.

Так как конфликт внутри организации снижает степень комфортности в морально – психологическом климате и негативно влияет на все показатели деятельности организации, то решение конфликтных ситуаций и их профилактика – обязательное требование, которое должен соблюдать каждый руководитель в организации, имеющий влияние на коллектив в первую очередь как административный ресурс. Помимо этого, часто руководитель имеет и неформальный авторитет, признаваемый людьми в организации, в связи с чем может повлиять на конфликт, предотвращая его или разрешая.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что решение конфликта - обязательное условие для обеспечения благоприятного морально-психологического климата, что обеспечивает в свою очередь эффективность работы организации в целом.

Объектом исследования являются конфликты в системе управления.

Предмет исследования: методы разрешения конфликтов в системе управления.

Цель работы - изучить сущность конфликтов в системе управления и основные методы их преодоления.

Исходя из поставленной цели перед нами встают следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность и содержание конфликта;
2. Вывить основные причины и этапы развития конфликта;
3. Проанализировать процесс возникновения конфликтных ситуаций в ПАО "Сбербанк";
4. Разработать мероприятия по преодолению конфликтных ситуаций.

Теоретическая база исследования. Данная тема освещена и проработана в достаточно большом количестве источников и литературы. Однако при этом мало трудов, обобщающих и систематизирующих предмет исследования в полном объеме - в основном авторы предпочитают раскрывать в своих работах более узкие аспекты проблемы.

Так, например, такими авторами, как Е.В. Балакшина, К.М. Хофманн и С.А. Тонгоёсов рассматриваются актуальные вопросы особенностей урегулирования и поведения при конфликтах в трудовом коллективе, а также уделяется особое внимание роли конфликтов в современной организации и причинам их возникновения. М.В. Салменкова и Е.С. Коротюк в своих исследованиях анализируют стратегии и методы решения конфликтов в организации.

Однако наибольший интерес для нас вызывают работы К.М. Хофманн и В.Ю. Новосельцевой. Именно в их трудах предпринимаются попытки обобщения и систематизации информации, всесторонне характеризующей предмет нашего исследования.

Методологическая база исследования. В основе методологической базы исследования лежит системный подход, в рамках которого конфликты в системе управления рассматриваются как самоорганизованная система. Также используются такие общелогические методы, как анализ литературы по данной проблематике и синтез полученной информации по теме исследования.

Глава 1. Теоретические основы возникновения конфликтных ситуаций в системе управления

1.1 Сущность и содержание конфликта

Термин "конфликт" относится к такому виду понятий, которые многими учеными и исследователями трактуются по-разному. В самом общем смысле под конфликтом понимается дефицит согласия между двумя и более сторонами. При этом, каждая из сторон делает все, чтобы ее точка зрения была принята остальными сторонами как истина в последней инстанции^[1].

Бытует мнение, что конфликтная ситуация - это всегда весьма неприятное событие для общества, трудового коллектива, организации, конкретного человека и ее всенепременно нужно разрешать как можно скорее и, по мере возможности, и вовсе не допускать ее возникновения и развития^[2].

Однако на сегодняшний день активное распространение получает точка зрения, согласно которой даже в организациях с самой эффективной системой управления конфликты не только возможны, но даже желательны. Это обусловлено тем, что в некоторых случаях организационные конфликты способны^[3]:

1. Выявить большое количество разных, пусть даже полярных, точек зрения у разных сотрудников;
2. Сообщить о работнике новую информацию;
3. Выявить проблемные моменты и вопросы, которые в дальнейшем позволят повысить эффективность составляемых перспективных планов, стратегий и проектов.

В центре любой конфликтной ситуации всегда находится какая-либо ситуация, которая может охватывать несколько объектов^[4]:

1. Противоположные позиции участников конфликта по какому-либо основанию;
2. Разные и во многом полярные цели сторон конфликта;
3. Расхождения в целях, желаниях и стремлениях участников конфликтной ситуации.

Каждая конфликтная ситуация обладает достаточно четко выраженной структурой (Рис. 1), где одно из центральных мест занимает объект конфликта, которым могут быть^[5]:

1. Деловые отношения сторон конфликта;
2. Личные отношения сторон конфликта;
3. Трудовые отношения сторон конфликта;
4. Какие-либо проблемы производственного характера;
5. Особенности организации труда и т.д.

Помимо объекта, в структуре конфликтной ситуации можно выделить систему целей и мотивов конфликтующих сторон, которые находятся в тесной взаимосвязи с их интересами как объективного, так и субъективного характера, а также с совокупностью их ценностей и жизненных взглядов.

Также, составными элементами структуры конфликтной ситуации являются ее субъекты, то есть круг конкретных лиц, которые принимают непосредственное участие в конфликте^[6].

Чтобы конфликтная ситуация разрослась, необходим повод. В рамках данного исследования под поводом понимается ситуация, при которой один из участников конфликта начинает, пусть даже сам того не желая, каким-либо образом ущемлять права, стеснять потребности другого участника.

При этом повод может привести к возникновению конфликтной ситуации в том случае, если имеют место противоречия двух и более сторон, которые ожидают процесса разрешения и урегулирования^[7].

Рисунок 1 - Структура конфликтной ситуации^[8]

Таким образом, возникновению конфликта может способствовать даже необдуманное слово или неосторожное действие.

Разрешению уже возникнувшей конфликтной ситуации способствует грамотный анализ ее причин и психологически точное поведение, которое способно превратить конфликт в управляемый процесс^[9].

Отметим, что в каждой конфликтной ситуации выделяются стандартные стадии ее развития (Рис. 2):

1. Процесс возникновения и проявления полярных интересов, мотивов, правил поведения и ценностей участников конфликтной ситуации;
2. Процесс появления реальных реакций поведенческого характера, которые отражают степень осознания конфликтующими сторонами своих целей и интересов;
3. Процесс осуществления непосредственно конфликтных действий;
4. Процесс разрешения конфликтной ситуации или же ее переход в более острую стадию.

Рисунок 2 - Стадии конфликтной ситуации^[10]

Среди основных типов конфликтных ситуация можно отметить следующие (Рис. 3)^[11]:

1. Внутриличностные конфликты, которые могут принимать самые разные формы. Однако самой распространенной его формой выступает ролевой конфликт, возникающий в том случае, если к конкретному лицу предъявляются различные требования, формирующиеся по причине результатов его работы;
2. Межличностые конфликты, которые являются самыми распространенными. В рамках данных конфликтов нередко возникают ситуации, когда руководитель организации вынужден вставать на защиту интересов коллектива^[12];
3. Конфликты, возникающие между группой и личностью. Как правило, в неформальных группах формируются определенные нормы поведения, соблюдение которых способствуют включению в нее. Однако в тех случаях, когда предвидения группы не соответствуют надеждам отдельного человека, возникает конфликтная ситуация. Кроме этого, появляется возможно возникновения конфликта на основе должностных обязанностей работника. В качестве примера подобной ситуации можно привести применение руководителем организации дисциплинарных взысканий, непопулярных среди подчиненных. Группа же в подобной ситуации имеет возможность изменения отношения к руководителю^[13];
4. Межгрупповые конфликты, представляющие собой конфликты между формальными или неформальными группами в организации. Часто возникают ситуации, когда несколько функциональных групп начинают конфликтовать между собой по причине различия в их целях. Примером могут послужить возникающие во многих организациях конфликты между администрацией и профсоюзом^[14].

Рисунок 3 - Виды конфликтов в организации^[15]

Помимо перечисленных классификаций конфликтов учеными и исследователями выделяются и другие виды конфликтных ситуаций^[16] (Рис. 4).

Рисунок 4 - Классификации конфликтов^[17]

Таким образом, под конфликтом в организации можно рассматривать ситуацию, в которой интересу двух и более сторон, которые подчиняются единой цели и совокупности исходящих из нее задач, находятся на абсолютно полярных позициях по отношению друг к другу.

1.2 Основные причины и этапы развития конфликта

Учеными и исследователями в сфере конфликтологии выделяются, как правило, две противоположные точки зрения на причину конфликта^[18]:

1. Субъективные причины - причиной конфликта выступает человеческий фактор, стремление человека к первенству, желание доминировать;
2. Объективные причины - причины, способствующие возникновению конфликтной ситуации, не имеют зависимости от конкретной личности.

Согласно самой общей классификации причин конфликтов можно выделить следующие^[19]:

1. Социально-экономические причины возникновения конфликтов, означающие, что конфликтные ситуации являются порождением и проявлением объективно существующих в современных реалиях социально-экономических противоречий;
2. Социально-психологические причины возникновения конфликтов, означающие, что конфликтные ситуации возникают по причине разных потребностей, интересов, целей и мотивов людей^[20];
3. Социально-демографические причины возникновения конфликтов, означающие, что конфликтные ситуации возникают из-за различий в мотивах поведения, целях и стремлениях людей, напрямую связанных с их полом, возрастом и принадлежностью к какому-либо национальному образованию.

Что же касается конфликтов в трудовом коллективе, то причины здесь могут быть весьма разнообразными (Рис. 5) и включать^[21]:

1. Недостатки в организации процессов производственного характера;
2. Неблагоприятные условия труда работников;
3. Несовершенство системы материального и нематериального стимулирования работников;
4. Отсутствие должного профессионального опыта у руководителя, порождающее неверные действия с его стороны;
5. Неумение или нежелание понимать психологию работников;
6. Разная оценка работниками явления производственной жизни;
7. Постоянное нарушение норм и правил поведения внутри группы;
8. Распад единого коллектива на большое количество мелких группировок^[22];
9. Разногласия между разными категориями работников;
10. Противоречия интересов и профессиональных обязанностей работников;
11. Личностные характеристики отдельных людей^[23].