Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

В итоге, для нормализации работы данного отдела руководство банка приняло следующие меры:

1. Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения "операционистами" ошибок;
2. На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого "операциониста";
3. Разработан график документооборота в целом по банку, строго регламентирующий время передачи информации внутри банка и четко указывающий ответственных лиц за выполнение каждого пункта;
4. Введен жесткий ежедневный контроль над всеми выполняемыми операциями.

В результате проведенных мер банку удалось стабилизировать работу, полностью исключить нарушения сроков выполнения банковских операций, также увеличилась производительность данного отдела.

Подобные конфликты указывают на неблагополучную работу коллектива, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди^[54].

Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека^[55].

Пример №2. Один из руководителей банка при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела - это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно- все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников^[56].

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны. Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства банка^[57].

Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла - хорошего специалиста не так-то просто найти^[58].

В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела.

Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе были проведены индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников^[59].

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации, но и от желания самих конфликтующих^[60].

Лояльность персонала - один из скрытых, но важных факторов, влияющих на успешность любой организации. Сегодня вопрос о поддержании лояльности персонала особенно актуален в такой специфической организации, как банк.

Нелояльность работников банка может привести к серьезным последствиям, нарушить безопасность, снизить его конкурентоспособность. В то же время умелое управление лояльностью персонала позволит повысить эффективность банковской деятельности.

К сожалению, не все руководители понимают значение этого фактора и считают, что служащие лояльны к своему банку, если соблюдают инструкции, требования, нормы и правила, действующие в организации, не совершают никаких злонамеренных действий и не собираются уходить из банка.

Однако лояльность - гораздо более широкое понятие. Она представляет собой идентификацию сотрудника с организацией, ощущение сотрудником себя как частицы крупной системы^[61]. Преданные организации работники проявляют готовность выполнять обязанности, возложенные на них; терпеть ограничения, накладываемые организацией; не подводить коллег по работе; соблюдать предписанные нормы, инструкции; соглашаться с политикой и стратегией банка.

Руководитель сталкивается с весьма неоднородной лояльностью работников и различным проявлением нелояльности, что влечет за собой целый спектр проблем и конфликтов в организации. При этом руководители не всегда четко представляют, какие формы проявления лояльности ожидаются ими и в чем может проявиться нелояльность персонала^[62].

Нелояльность работника выражается чаще всего в каком-либо преднамеренном нанесении ущерба организации в разных масштабах, приводящего к ослаблению или подрыву ее конкурентных позиций. Нелояльное отношение работников к своему банку может повлечь за собой возникновение ряда проблем. Это и высокая текучесть кадров, и снижение качества работы, и потери рабочего времени, и нарушение коммуникаций и т.п.^[63]

Пример №3. В банке освободилось место начальника кредитного отдела; временное руководство осуществлял главный специалист этого отдела - человек ответственный, имеющий опыт работы, ценящий свое положение в банке. В ответ на это сотрудник, исполняющий обязанности начальника отдела, продемонстрировал обиду и личную неприязнь, что, несомненно, не способствует успеху общего дела. Налицо конфликтная ситуация.

Подобные примеры показывают, что после приема на работу индивидуальная работа с сотрудниками всех типов существенным образом снижает риск появления нелояльности.

Безусловно, лояльность работников имеет отношение и к благоприятным для организации последствиям, таким как наличие нормального климата и взаимной поддержки внутри организации. Формированию лояльности способствует уверенность работника, что он может воздействовать на производственные процессы, свобода в выборе способа и очередности выполнения задания, возможности внесения в процесс своего, нового^[64].

Немаловажным является информированность работника о состоянии дел в банке, совпадение его ожиданий по отношению к работе с реальностью и т.д. Хочется подчеркнуть, что большинство из тех проблем, которые возникают у многих руководителей во взаимодействии с работниками, можно избежать, если в банке будет уделяться соответствующее внимание формированию и укреплению лояльности работников^[65].

Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам.

Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный или наоборот. Также могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный -подчиненный^[66].

Но каков бы ни был конфликт, не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

2.2 Разработка мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций

Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации^[67].

В процессе деятельности ПАО "Сбербанк" применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий.

Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.

Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами^[68]:

1. Готовностью идти на сближение позиций;
2. Положительная оценка некоторых действий другой стороны;
3. Критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации (Рис. 7)^[69]:

1. Уклонение;
2. Сглаживание;
3. Принуждение;
4. Компромисс;
5. Решение проблемы.

Рисунок - Стили разрешения конфликтной ситуации^[70]

Проанализировав конфликтные ситуации, причины их возникновения, руководством ПАО "Сбербанк" были проведены следующие управленческие и юридические мероприятия^[71]:

1. Наибольшее внимание уделяется переподготовке работников служб работы с персоналом по специальным программам;
2. Организована стажировка слушателей в лучших банках за рубежом;
3. Осуществляется постоянная переподготовка различных категорий персонала, проводятся тренинги на смежных должностях^[72];
4. Разработаны должностные инструкции со сбалансированными правами и обязанностями;
5. Разработаны общие условия обслуживания клиентов в виде свода правил и навыков поведения менеджеров по продажам банковских слуг^[73];
6. Постоянное информирование персонала о деятельности банка за определённые периоды об открывшихся вакансиях и используемых элементах кадровой политики;
7. Использование конкурсов при замещении различных должностей. ·Наличие в штате банка специалистов по менеджменту конфликтов и психолога;
8. Заключен коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом, т.е. определен временной цикл, в течение которого стороны могут жить спокойно, без потрясений и конфликтов;
9. Службой безопасности проводятся регулярные проверки лояльности и благонадежности сотрудников банка^[74].

Таким образом, для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами^[75].

Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Заключение

В качестве заключения можно отметить, что цель данной курсовой работы - изучить сущность конфликтов в системе управления и основные методы их преодоления - полностью достигнута.

В рамках данного исследования были решены следующие поставленные задачи:

1. Рассмотрены сущность и содержание конфликта;
2. Выявлены основные причины и этапы развития конфликта;
3. Проанализирован процесс возникновения конфликтных ситуаций в ПАО "Сбербанк";
4. Разработаны мероприятия по преодолению конфликтных ситуаций.

Таким образом, отметим, что конфликт – это явление, крайне негативное непосредственно для результативности трудовой деятельности, что требует скорейшего разрешения конфликтных ситуаций.

Однако, в силу человеческого фактора, разрешение конфликтов самостоятельно маловероятно, в связи с чем такие ситуации требуют привлечения ресурсов, которые способны оказывать авторитетное влияние на разрешение конфликтов.

Люди общаются между собой в процессе трудовой деятельности, основной целью этого является профессиональное сотрудничество, стабильность которого может быть существенно нарушена возникновением конфликтов. Конфликт должен быть разрешен, предотвращен, также можно проводить профилактику конфликта.

Однако, грамотное использование инструментов, позволяющих нивелировать данную сферу, возможно только при заданном уровне подготовки, т.е. при изучении конфликтологии, целью которой и является все вышеперечисленное.

Современный мир находится под влиянием постоянных стрессов, поэтому каждый человек может сорваться, может принять решение, которое не совпадает с требованиями коллектива, в связи не только управляющая сторона, но и каждый человек должен понимать значимость управления конфликтами и в целом его последствия