Файл: Корпоративная культура в организации на примере гостиницы «Лотте Отель» Москва.pdf

Роскошное оформление интерьеров - к созданию интерьеров отеля привлечены специалисты дизайн-компаний с мировым именем – HBA и Wilson & Associates, получивших множество международных наград в области дизайна и обладающих опытом в проектировании ведущих международных отелей [27].

Высокая технологичность, основанная на последних научных достижениях, также выступает визитной карточкой. Отель оснащен передовыми электронными системами. Новейшее аудио и видео оборудование в конференц-залах, ультрасовременная офисная техника в Клубной гостиной, многофункциональные сенсорные панели в номерах - все свидетельствует о высокой hi-tech оснащенности гостиницы [30].

Организационная структура предприятия, основные обязанности и задачи

На данный момент, работу в отеле осуществляют такие структурные подразделения, как:

• Административный департамент:

высшее руководство отеля, отвечающее за принятие главных решений;

• отдел закупок:

отвечает за поставки продуктов питания, канцелярии, расходных и строительных материалов и т.д.;

• отдел планирования:

осуществляет планирование деятельности отеля, анализ и прогнозирование показателей, разработкой бюджета, проводит комплексный анализ и прогнозирования тенденций развития, осуществляет планирование финансово-экономичес­кой деятельности, направленной на развитие отеля;

• бухгалтерия:

осуществляет контроль и учет всех производимых в отеле финансовых операций, включая получение и выдачу денежных средств, начисление и выплату заработной платы персоналу; осуществляет операционное обслуживание гостиничной деятельности, расчеты внутри отеля, с поставщиками и с кредиторами;

• банкетинг и кулинарный отдел:

занимаются проведением мероприятий на территории отеля и вне ее, обслуживанием всех ресторанов и баров отеля, а также обслуживанием в номерах;

• служба общественного питания: рестораны – megu – ресторан современной японской кухни., ресторан современной итальянской кухни ovo by carlo cracco, lobby lounge, обслуживание в номерах и летняя терраса (летняя терраса расположена на третьем этаже отеля и является продолжением клубной гостиной. здесь гости могут насладиться видом на центр Москвы, коктейлями и прекрасной кухней);

• бизнес-центр и транспортная стойка (организация поездок для гостей по городу, встреча в аэропорту и проводы в аэропорт), служба доставки цветов;

• служба приема и размещения:

служба, ближе всего непосредственно соприкасающаяся с работой с гостями, в него входят такие отделы, как: стойка регистрации, отдел по работе с гостями, служба информации и сервиса, стойка консьержей, служба дворецких, служба подноса багажа, клубный этаж (открытая для посещения только определенным категориям гостей зона, где располагается летняя терраса, ресторан, еще одна стойка регистрации, библиотека и переговорные комнаты) [27];

---

• отдел технической поддержки:

осуществляет контроль за всеми компьютерами и другими устройствами в отеле, отвечает за поддержку бесперебойной работы связи и сети Интернет, оказывает техническую помощь;

• инженерная служба:

занимается ремонтом и поддержкой бытовой техники и оснащения номеров, производственных помещений и общественных мест;

• служба безопасности:

осуществляет контроль за безопасностью, наблюдением и предотвращением ЧС, а также контроль за находками и пропажами;

• строительный отдел:

занимается контролем и поддержанием внутренней и наружной отделки здания и др.;

• хозяйственная служба:

осуществляет уборку номеров производственных помещений и общественных мест, оказывает услуги прачечной для гостей и сотрудников отеля, параллельно со службой безопасности осуществляет контроль за находками и пропажами;

• СПА-центр и фитнес;

• отдел продаж и маркетинга:

занимается продажей номерного фонда, заключением корпоративных договоров и организациями туристических групп, продажей и организацией мероприятий на территории отеля и вне ее, а также продвижением отеля;

• отдел бронирования и контроля за доходами:

осуществляет бронирование номеров, активно сотрудничая с отделом планирования и отделом продаж;

• Royal club:

Это закрытая система привилегий для держателей карт отеля, отдел продает данные карты и организует мероприятия для гостей данной категории, сотрудничая с отделом банкетинг;

• Отдел кадров:

Занимается подбором персонала, оформлением документов, разработкой программ обучения и профессионального развития.

Необходимо также отметить:

− дети до 12 лет могут проживать бесплатно на имеющихся в номере спальных местах. Дети до двух лет размещаются бесплатно на детских кроватках;

− детские кроватки и дополнительные спальные места предоставляются по запросу;

− размещение домашних животных возможно по договоренности и за отдельную плату.

Оплатить проживание в гостинице можно при заселении на стойке регистрации либо безналичным способом до заселения.

85% гостей отеля – это иностранцы. При этом большинство из них приезжают в гостиницу с деловыми целями.

Средняя заполняемость гостиницы «Лотте Отель Москва» по месяцам в 2013-2015 гг. приведена на Рисунке 4.

Рисунок 4 – Средняя заполняемость гостиницы «Лотте Отель Москва» по месяцам в 2013-2015 гг.

---

Данная диаграмма доказывает, что наибольшее количество гостей пребывает в отеле «Лотте Отель Москва» в летний сезон, а наименьшее – в январе и в мае. Из приведенных данных следует, что среднегодовая заполняемость гостиницы составляет 75%. Такая заполняемость говорит о достаточности номерного фонда, а также о хорошем соотношении спроса и предложения [27].

Схема организационной структуры управления гостиницей «Лотте Отель Москва» приведена на рисунке 5.

Рисунок 5. Схема организационной структуры управления гостиницей «Лотте Отель Москва»

Структура управления организацией (приведенная на Рисунке 6) является линейно-функциональной. При такой структуре всю полноту власти берет на себя руководитель, возглавляющий определенный коллектив. В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подсистем. По каждой из них формируется иерархия служб [22, с. 34].

Данная система является достаточно распространенной в гостиничном бизнесе и встречается у многих конкурирующих аналогов отеля «Лотте Отель Москва». У каждой гостиницы организационная структура управления имеет свои особенности и носит индивидуальный характер.

Соответственно, приведенная схема подчеркивает уникальность рассматриваемого объекта исследования. Она позволяет гостиничному предприятию продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников. Эффективность работы персонала, в свою очередь, имеет прямое воздействие на качество предоставляемых услуг гостиницы [26, с. 220].

В процессе исследования клиентов отеля использовалась первичная маркетинговая информация − данные выборочного опроса гостей отеля. Проводился письменный опрос с помощью специально разработанной анкеты. Объем выборки 200 человек.

В результате анкетирования были получены следующие данные.

Основными клиентами отеля являются в равной пропорции женщины − 51,3% и мужчины − 48,7%.

Возраст клиентов, в основном, составляет:

- до 16 лет – 11,1%

- от 16 до 30 лет – 22,4%

- от 30 до 45 лет – 39,3%

- от 45 до 60 лет − 23,5%

- от 60 и старше – 3,7%.

По роду занятий клиенты отеля распределились следующим образом:

- руководители − 13,4%,

- служащие − 55,6%,

- работники других сфер деятельности − 31%.

По уровню дохода клиентов можно расположить следующим образом:

- со средним уровнем дохода – 44%;

---

- выше среднего – 20;

- высокий – 23;

- ниже среднего – 13%.

По целям визита потребителями гостиничных услуг являются корпоративные клиенты (35%), частные лица (44%) и потребители услуг, основной целью которых не является размещение (21%)

Корпоративные клиенты (небольшие группы людей, сотрудники компаний) приезжают в отель, во-первых с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций, обучения, тренингов. Сюда же относятся и инсентив-туры (от англ. «incentive» − «стимул») – поощрительные поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников. А во-вторых, для проведения совместного досуга: празднование дня рождения сотрудников, дня рождения компании, Нового Года, как правило, средний срок пребывания таких клиентов составляет 3 дня [24, с. 55].

Частными клиентами являются семьи с детьми, молодые пары, пенсионеры и бабушки с внуками, которые приезжают на праздничные и выходные дни, а также, чтобы отметить семейное торжество, средний срок пребывания 5 дней.

Проведем исследование на наличие текучести кадров в гостинице. Рассмотрим данные таблицы 3, в которой проанализирована текучесть кадров за 2014-2015 гг. в разрезе служб гостиницы.

Таблица 1

Текучесть кадров за 2014-2015 гг. в разрезе служб гостиницы «Лотте Отель Москва»

	Количество работников на начало 2015 г.	Выбыло в 2014 г.	Принято в 2014 г.	Количество работников на конец 2014 г.
Высшее руководство	5	-	-	5
Офисная служба гостиницы	37	2	2	37
Управление коммерческих продаж и бронирования	6	-	-	6
Управление конгресс услуг	4	1	1	4
Служба приема и размещения	18	5	3	16
Хозяйственный участок гостиницы	36	11	6	31
Служба поэтажного обслуживания	38	11	10	37
Служба питания	18	5	4	17
Бизнес-центр	5	-	-	5
Фитнес-клуб	11	4	3	10
Салон SPA	4	-	-	4
Администрация технической службы	4	1	1	4
Технические службы	22	6	4	20
Итого	208	46	34	196

---

Как видно из таблицы 3 в гостинице за 2014 год выбило 46 работников, принято – 34. Таким образом, в гостиничном предприятии «Лотте Отель Москва» наблюдается текучесть кадров.

Чтобы привлечь как можно большее количество клиентов, гостиница использует гибкую ценовую политику касаемо специальных предложений, а иногда и касаемо цен на проживание [26, с. 52].

Чтобы стимулировать продажи и продвигать свои услуги гостиница использует тактические ценовые решения в виде скидок для: корпоративных клиентов (25%), турагентов и туроператоров (20%), выходного дня (10%), отдельным VIP клиентам и на выставочные дни (15%).

2.2. Анализ влияния корпоративной культуры на уровень конкурентоспособности гостиницы «Лотте Отель Москва»

Для анализа мнений гостей о гостинице «Лотте Отель Москва» проведено анкетирование среди гостей гостиницы.

Анкета представлена в приложении 2.

Результаты опроса 120 гостей гостиницы «Лотте Отель Москва» приведены ниже:

На вопрос «Как часто вы бываете в Москве?» респонденты ответили, что 47% бывают в Москве регулярно, еще 21% тоже бывают в Москве, но редко, а 32% приехали впервые.

Рисунок 6. Структура ответов респондентов о частоте посещения Москвы

Для вас наиболее значимым фактором при выборе гостиницы является (допускается более одного ответа):

Рисунок 7. Структура ответов гостей о наиболее значимых факторах при выборе гостиницы

Как видно из рисунка 7, от ответов гостей следует, что при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг (81%) и уровень обслуживании (85%).

Учитывая, что качество является определяющим фактором, следующий вопрос выяснял отношение гостей к предлагаемому в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» качеству [27, с. 321].

Устраивает ли Вас качество обслуживания в гостинице «Лотте Отель Москва»? Получены следующие ответы:

Рисунок 8. Структура ответов гостей о качестве обслуживания в гостинице «Лотте Отель Москва»

Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

---