Файл: Основные проблемы внедрения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе.pdf

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными, убранные с лица. Мужчины должны быть гладко выбриты. Для женщин рекомендованы короткие волосы, длинные волосы должны быть уложены в прическу. Все сотрудники, занятые в кухонном производстве и имеющие дело с техникой, должны носить специальные головные уборы.

Всем сотрудникам необходимо соблюдать правила личной гигиены. Особое внимание обращается на ногти обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Для женщин длина ногтей не более 5 мм.

Разрешается пользоваться в меру дезодорантами и ан- типерспирантами, но не следует пользоваться духами и туалетной водой с резким запахом. Каждый сотрудник обязательно должен принимать душ и следить за свежестью своего дыхания.

Макияж должен быть неярким, не разрешается Применение помад и теней для век темных тонов. Запрещается ис-пользование ярких румян и накладных ресниц.

Для всех сотрудников не рекомендуется использовать большое количество украшений. Для мужчин допускается ношение обручального кольца и часов и категорически запрещается ношение серег. Женщинам допускается носить тонкие цепочки из металла, не более 1 кольца на руке, маленькие скромные сережки. Также женщинам допускается ношение часов и одного браслета.

Служащим неконтактных служб, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

Таким образом внешний вид обслуживающего персонала должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Стандарты поведения требуют от персонала гостиничного предприятия быть достаточно профессиональным и компетентным, чтобы четко и быстро обслуживать гостя.

Работники гостиницы должны владеть основами профессиональной этики, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбы клиентов и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя: правила обхождения и общения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями и постоянно помнить об уважении к человеку.

Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно и ясно излагать свои мысли. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Поэтому каждый сотрудник должен внимательно выслушивать собеседника, при этом не перебивая его.

В стандартах поведения следует устанавливать соблюдение определенных правил для обслуживающего персонала:

• вежливость и гостеприимство к каждому гостю;

• умение наладить контакт как с отечественными, так и зарубежными гостями;

• внимательное и терпеливое отношение к жалобам и комментариям клиентов;

• умение поддержать разговор;

• ответственность при оказании услуг;

• быстрая реакция на просьбы и жалобы гостей;

• понимание и отзывчивость сотрудников.

Немаловажную роль играет и соблюдение правил служебного поведения. Обслуживающий персонал, должностные лица, начальники отделов и департаментов должны знать друг друга и общую организационную структуру. Хорошее знание делового этикета и ответственное выполнение служебных обязанностей и инструкций позволяет служащим достигать личных успехов. Также очень важен навык персонала работать в команде.

Неотъемлемой частью обслуживания гостей является стандарт телефонного этикета. Стандарты телефонного этикета следует разрабатывать с учетом правил международного этикета.

Согласно общим правилам телефонного разговора необходимо разговаривать вежливо и доброжелательно. Не допускается перебивать собеседника, делать долгие паузы, раздражаться и заставлять собеседника ждать. Во время телефонного разговора необходимо внимательно слушать собеседника и поддерживать доброжелательную интонацию голоса.

Особое внимание гостиничным предприятиям стоит уделять стандартам поведения в конфликтных ситуациях. Любые жалобы гостей не должны оставаться без внимания.

При рассмотрении жалоб гостей необходимо соблюдать следующие определенные правила:

• выяснение причины конфликта;

• внимательно слушать гостя и извиниться перед ним;

• принимать претензии клиента к сведению и благодарить за замечания;

• принимать меры для устранения конфликта;

• сообщить клиенту о решении проблемы.

При выезде клиента желательно, чтобы он заполнил анкету, отражающую пожелания гостинице и оценку качества гостиничного обслуживания. Обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях гостей следует доводить до сведения руководителей гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания.

Отдельно следует отметить, что каждое подразделение гостиницы должно иметь свои стандарты обслуживания и поведения, которые зависят от особенностей именно этой службы. Для того чтобы стандарты обслуживания соблюдались точно, необходимо чтобы каждый сотрудник структурного подразделения получил пошаговые должностные инструкции. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.

К сотрудникам контактных служб гостиничного предприятия должны предоставляться такие важнейшие требования, как:

- знание этики и психологии общения;

- знание иностранных языков;

- опрятный и привлекательный внешний вид;

- вежливость и дружелюбие;

- дисциплинированность и ответственность;

- коммуникабельность.

Основными требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Разработка и введение стандартов обслуживания не гарантирует точное исполнение должностных инструкций и правил. Для этого необходимо в гостиничных предприятиях осуществлять непрерывный внутренний и внешний контроль исполнения стандартов.

Внутренний контроль включает в себя контроль за соблюдением внутренних стандартов обслуживания, а также за созданием условий для развития и поддержания высокого уровня качества гостиничного обслуживания.

Внешний контроль заключается в использовании различных методик оценки качества обслуживания. Для этой цели можно рекомендовать методику экспертной оценки, ситуативную диагностику и методику «Mystery guest” (“таинственный гость”).

Экспертный метод оценки основан на усреднении оценок, даваемых группой экспертов. Ситуативная диагностика позволяет на основе тестов, задач и упражнений выявить наличие у персонала необходимых качеств. С помощью ситуативной диагностики можно определить как поведет себя сотрудник в той или иной ситуации, и насколько его действия будут соответствовать стандартам обслуживания и поведения. Методика “Mystery guest” заключается в оценке качества оказания услуг по целому ряду показателей с помощью подготовленной группы специалистов на основе принципов неожиданности и полной секретности.

Разработанный организационно-методический инструментарий использования стандартов обслуживания для повышения качества оказываемых гостиничных услуг базируется на том, что:

• стандарты обслуживания - это установленный предприятием комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла);

• качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

• основная задача обслуживания - максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания;

• основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

• при разработке стандартов обслуживания гостиничные предприятия должны использовать национальные стандарты (ГОСТы), международные стандарты обслуживания и опыт зарубежных гостиничных корпораций.

1.2 Основные проблемы внедрения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе

Стандарты известных гостиничных корпораций - это рабочая «машина» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя.

Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидание, которое они хотят получить при заезде в отель. Поэтому чаще всего путешественники выбирают сетевые гостиницы, их бесспорно привлекает тот факт, что, не смотря на то, в какой бы части мира они не находились, они получат тот же уровень обслуживания, что и всегда.

Постоянному поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни в какой случае.

Рассматривая виды стандартов обслуживания в отеле, можно сделать вывод, что их достаточно много, так как чаще всего стандартизирую любой процесс и любой аспект. Можно выделить 3 основных вида стандартов обслуживания гостя:

1) Квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2) Порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3) Основные требования к внешнему виду персонала;

Это лишь некоторые основные пункты организации обслуживания гостя. Одним из основных и важнейших инструментов в государственном регулирования деятельности гостиничных организаций - являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической ин-формации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Основными целями стандартизации в сфере гостиничного обслуживания являются обеспечение установленного и обещаемого уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта, а так же защита интересов потребителей. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ, который разработан на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт бесспорно является эффективным инструментом в регулировании рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты - в России это ГОСТы - обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.

Так же гостиничный стандарт влияет на распространение определенного уровня обслуживания в отелях различного сегмента. При разработке Российских стандартов используется опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, которые являются лидерами в гостиничной отрасли, и так ж стандарты гостиничных “гигантов”, являющимися лидерами на мировом рынке.