Файл: Основные проблемы внедрения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе.pdf

Для оценки качества гостиничной услуги используем многокритериальный метод экспертной оценки. Его суть заключается в выявлении критериев, характеризующих объект оценки и оцениваются наиболее важные критерии.

2. Потребительская оценка

Методика потребительской оценки качества гостиничных услуг заключается в опросе гостей. Чаще всего этот опрос выступает в качестве анкетирования. В анкете освещаются все основные аспекты, которые создают залог успешного обслуживания. Перед гостем стоит задача оценить уровень предоставления услуг. После обработки подобных анкет можно сделать вывод о том, на что гость обращает больше всего внимания, чего ему не хватает и что надо улучшить в процессе обслуживания.

3. Метод “тайного покупателя”.

Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. Основная суть работы тайного покупателя заключается в то, что за короткий срок нахождения в отеле покупатель составляет свое впечатление, которое он записывает, а затем обрабатывает. Тайный покупатель часто похож на придирчивого гостя, который внимательно наблюдает за всем.

Для начала нужно рассмотреть как работает «тайный покупатель»

1) Постановка задачи исследования.

Несколько подготовленных специалистов обращаются в гостиницу за «покупкой» номера или любой другой гостиничной услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить: Качественно ли работают работники рецепции и отдела бронирования, а так же другие сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами. Покупатель смотрит как работники выходят из критических ситуаций и как они работают с жалобами и требованиями гостя. Соблюдаются ли работниками стандарты обслуживания клиентов. Стремятся ли сотрудники к успешному завершению общения с гостем. Хорошо ли известны сотрудникам детали, связанные с предоставляемыми услугами отеля, а так же некоторые детали о самом отеле.

2) Параметры исследования.

Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании. К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет вашего исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства.

3) Выбор метода проверки.

В числе самых популярных методов проверки следует отметить: телефонные звонки – они позволяют оценить качество работы сотрудников отдела бронирования и стойки регистрации, покупка номера либо услуги – оценка деятельности отдела продаж; создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

4) Анкета «тайного покупателя».

Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач.

Из проведенных исследований методов контроля за соблюдением стандартов можно сделать вывод, что единого выбора методологии контроля не существует. Все зависит от гостиничного предприятия, типа организации рабочих процессов, размера гостиницы и количества персонала.

Подводя итог можно сказать, что практически все гостиницы живут по единым стандартам обслуживания, и единственное что их различает – это творческий подход к обслуживанию клиентов. Благодаря огромному количеству гостиниц, каждый клиент способен выбрать себе именно тот отель, в котором смогут удовлетворить его потребности и ожидания. Для успешного предоставления обслуживания клиентов важно, чтобы все элементы внутренней организации работали слаженно, а работники были заинтересованы в предоставлении наилучших услуг в отелях.

Тенденции в развитии гостиничной индустрии направлены на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы. Рациональное и качественное применение стандартов влияет на качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц. Основное звено в выполнении стандартов является персонал, которому важно понимать свои рабочие компетенции, а так же стремиться постоянно повышать свои квалификационные характеристики.

Заключение

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

- под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

- гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

- услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

- внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

- работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Список использованной литературы

1. Асаул, А.Н. Стиль и методы руководства / А.Н. Асаул, М.А. Асаул, П.Ю. Ерофеев, М.П. Ерофеев - СПб.: «Гуманистика», 2017.-216 с.
2. Базаров Т.Ю.Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М: ЮНИТИ, 2016. — 560 с.
3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2015.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2015. — 670 с.
6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2016.
7. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение: Учебник. – М. : Магистр, 2016 –462с.
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2014.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015.
10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2015.
11. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2015.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2016.
13. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2017.
14. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2016.
15. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2015.
16. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2016.
17. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2015.

Приложение 1

Приложение 2