Файл: Основные проблемы внедрения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе.pdf

Введение

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

- изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

- выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

- охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

- ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

- проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

- определить основные правила ведения телефонных переговоров

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

Глава 1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1 Применение стандартов обслуживания для повышения качества гостиничных услуг

Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если гостиничное предприятие в качестве главной своей цели ставит достижение наивысшего уровня качества оказываемых услуг. По данным многочисленных исследований, основной причиной потери клиентов является низкий уровень качества оказания гостиничных услуг. Общий эмоциональный настрой у клиента по отношению к гостиничному предприятию формируется на основе его личного восприятия получаемого обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений и сопоставлении их с ожидаемым и полученным уровнем качества гостиничной услуги. В связи с этим обслуживающий персонал является одним из наиболее важных факторов, который оказывает сильное влияние на восприятие гостя. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям формирует резко негативное мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице.

Таким образом, можно сделать вывод, что уровень обслуживания в гостиничном предприятии должен соответствовать ожиданиям гостя. Поэтому гостиничные предприятия должны уделять особое внимание совершенствованию системы обслуживания гостей, что, в свою очередь, будет благоприятно сказываться на качестве оказываемых услуг. Наиболее действенным способом повышения и совершенствования уровня обслуживания является разработка и введение руководством гостиничного предприятия стандартов обслуживания.

Прежде всего, следует раскрыть содержание ключевого понятия «стандарт обслуживания».

Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям.

Стандарты обслуживания - общепринятые требования, предъявляемые к гостиничному производству относительно гостиничного продукта.

По мнению автора диссертационной работы, данные определения не полностью раскрывают понятие «стандарт обслуживания», поскольку не отражают важность стандартов обслуживания в повышении качества оказания гостиничных услуг. Как уже было отмечено выше, основная задача обслуживания - максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания. Максимальная же стандартизация процедур обслуживания позволяет повысить контроль качества оказания гостиничных услуг. Таким образом, можно дать следующее авторское определение: «стандарты обслуживания - это установленный предприятием комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла)».

Каждое гостиничное предприятие должно иметь свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, организационной системой управления и т.д.

Вместе с тем для российских гостиниц характерно, как правило, отсутствие профессиональных стандартов обслуживания. Необходимость их разработки обусловлена не только важностью задачи повышения качества обслуживания клиентов, но и обострением конкуренции среди гостиничных предприятий российской индустрии гостеприимства.

Рекомендательным документом при разработке стандартов обслуживания являются «Международные гостиничные правила», одобренные в 1981 г Советом Международной гостиничной ассоциации. В последующем данные правила неоднократно пересматривались и изменялись с учетом современных тенденций развития международной гостиничной индустрии.

При разработке внутренних стандартов гостиничные предприятия должны широко использовать опыт гостиничных корпораций, где стандарты обслуживания намного выше, чем в независимых гостиницах. Поддержанию высокого уровня качества оказания услуг способствуют также обучающие программы, применяемые в гостиничных корпорациях, которые призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных сетей акцентируют внимание на том, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. При этом стандарты обслуживания варьируются в зависимости от концепции развития гостиницы, ее категории и целевой аудитории. Важно подчеркнуть, что гостиничные корпорации осуществляют строгий контроль за неукоснительным соблюдением принятых стандартов обслуживания, понимая что от этого существенно зависит репутация гостиницы, лояльность ее клиентов и, в конечном итоге, эффективность деятельности предприятия.

Применение международного опыта оказания гостиничных услуг российскими гостиничными предприятиями позволяет им приблизиться к международным стандартам обслуживания. При этом прямолинейное Применение зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным без учета национальных обычаев, культуры общения, исторически сложившихся стандартов качества жизни и других особенностей.

В научной литературе выделяют следующие виды стандартов обслуживания:

- стандарты технологии обслуживания;

- стандарты внешнего вида;

- стандарты поведения персонала гостиничного предприятия.

Стандарт технологии обслуживания предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности. Таким образом, процедуры бронирования, размещения гостей, уборки номеров и так далее должны быть четко прописаны для каждого этапа гостевого цикла.

Гостевой цикл - это взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения. Каждый этап гостевого цикла должен сопровождаться профессиональным обслуживанием.

Разрабатываемые гостиницами стандарты обслуживания должны включать в себя стандарты технологии обслуживания, а также стандарты внешнего вида и поведения персонала гостиничного предприятия.

Что касается стандартов технологии обслуживания, то они должны обязательно предусматривать:

Технологический цикл обслуживания гостей

1. Быстроту обслуживания:

• обслуживающий персонал должен быть всегда готов предложить помощь гостям;

• требования и пожелания клиентов следует выполнять немедленно и не перекладывать на других служащих.

2. Точность исполнения заказа:

• просьбы клиентов должны быть выполнены до окончательного удовлетворения;

• гостям необходимо предоставлять точную и полную информацию об услугах.

3. Предвосхищение желаний клиента:

• обслуживающий персонал должен предугадывать потребности клиентов и предлагать свои услуги прежде, чем их запросит гость.

4. Внимательный и индивидуальный подход:

• персоналу следует быть предельно внимательным к гостю;

• служащие должны своевременно выявлять особые пожелания клиентов и уметь находить индивидуальный подход к каждому гостю.

5. Ответственность:

• каждый сотрудник персонально отвечает за решение возникающих проблем и качество оказываемых услуг.

Таким образом, технология обслуживания в гостинице должна быть основана на стандартизации всех процессов оказания услуг и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Как отмечалось, важнейшей составной частью гостиничных стандантов обслуживания должны быть стандарты внешнего вида и поведения персонала гостиничного предприятия.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны иметь безупречный внешний вид, выглядеть ухоженными и опрятными.

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Стандарты внешнего вида определяют требования к форме одежды, прическе, гигиене сотрудников, макияжу и украшениям.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Весь комплект форменной одежды должен быть чистым и выглаженным. Пиджаки и рубашки застегнуты на все пуговицы. Сотрудники должны носить именной значок (бэйджик) на левой стороне форменной одежды.

Работники должны носить черную закрытую обувь, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Носки темного цвета, либо в тон формы. У женщин длина юбки должна быть не выше колена. Колготки телесного цвета.