Файл: Основные проблемы внедрения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе.pdf

Процесс внедрения стандартов в деятельность гостиничного предприятия очень сложный и имеет множество особенностей. Помимо самих стандартов следует разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов. Методы контроля можно разбить на две большие группы - это внутренний контроль и внешний.

Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, которые всегда непосредственно следят за соблюдением стандарта. Клиенту важно понимать, что он обладает возможностью высказать свои недовольства, это взаимодействие очень важно, ведь клиент, который оставил все недовольства при себе вероятнее всего не вернётся в отель.

Для контроля за такими ситуациям, следует организовать определённую “прямую линию”, на которую гость может обратиться в любое время суток со своими жалобами и высказать все свои недовольства и пожелания относительно сервиса гостиницы.

В свою очередь, “прямая линия” должна быть в тесном и постоянном контакте с администрацией отеля для эффективного решения и учета всех недостатков в организации обслуживания и прочих гостиничных процессов.

Жалобы своего рода контроль за работой персонала со стороны гостя. Здесь гость подобно тайному покупателю пробует на себя взаимодействие различных гостиничных структур, начиная с обслуживания на стойки рецепции и заканчивая чистотой в номере и исправностью технических при-боров. То впечатление, которое сложится у гостя и будет тем контролирующим факторов, который покажет насколько слаженно и качественно работает та или иная структура в отеле.

К внутреннему контролю так же можно отнести и контроль между структурами. Каждая из взаимодействующих команд работников ведет учет и выявляет все недостатки, мешающие организации слаженной работы между структурами. Выявление этих недостатков, помогает работникам организовать успешную работу всех структур, которые сами несут всю ответственность за свои действия.

К внутреннему контролю можно отнести взаимодействия в службе хаускипинга, а именно контроля супервайзера за горничными. Для осуществление такого типа контроля на предприятиях создаются системы оценки и разрабатываются технологии контроля. К технологиям относятся чек-листы.

Чек-лист - это подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего. Чек-лист обязательно должен быть детализирован, а так же адаптирован под зону проверки. Все это необходимо для того, чтобы процесс проверки был упрощен и своего рода стандартизирован, как и процесс уборки. Это позволит эффективно исследовать проблемы и недочеты, имеющиеся при организации уборочных работ.

Для обработки чек-листов используется чаще всего бальная оценка. Она подразумевает под собой такой тип, как 1 балл - засчитано, 0 баллов - не засчитано. В конце таблицы можно будет понять процент выполнения стандарта и выяснить как работает та или иная горничная и какие моменты в ее работе требуют улучшения.

Ко внешнему контролю можно отнести кадровый аудит, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер. В него входят экспертные оценки, создание ситуативных групп, метод “тайного покупателя” в лице независимого гостиничного эксперта. К этим методам контроля прибегают множество как крупных, так и малых отелей. Эти методы позволяют объективно оценить положение дел в отеле и увидеть со стороны все недостатки и опущения в работе разных структур. Правильная и профессиональная оценка эффективности работы позволит сформировать пути решения всех возникающих проблем.

В гостинице важно создать атмосферу лояльного отношения персонала к постоянному контролю их деятельности, чтобы персонал не искал в каждом госте “тайного покупателя” и старался угодить отдельным людям, а работал всегда одинаково хорошо в соответствии с единым стандартизированным образцом. Психология сотрудников должна быть нацелена на понимание того, что контроль является необходимым условием для развития гостиницы и поддержания высокого уровня обслуживания.

Для более точного понимания следует рассмотреть методики внешнего контроля.

1. Экспертные оценки

Суть методики экспертной оценки качества гостиничных услуг сводится к экспертному опросу их мнения привлеченный специалистов об организации рабочих процессов в оцениваемой гостинице. Преимуществами экспертной оценки являются ее объективность, усредненная оценка и возможность оценки качества услуг, предоставляемых отдельными подразделениями гостиницы.

Для проведения такого вида оценки, руководство гостиницы назначает комиссию по оценке качества услуг. Так же, большое значение имеет оценка со стороны потребителя: его реакция, претензии и предложения.

Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:

1) обеспечение объективной оценки объекта экспертизы;

2) выработка альтернативных вариантов решений;

3) выбор наиболее эффективного решения.

К элементам экспертной оценки относятся: критерии, характеризующие объект оценки, Применение различных шкал, с помощью которых оценивается каждый из критериев и принципы выбора. В дальнейшем по ним определяется общая оценка или производится сравнительная оценка предпочтительности альтернативных вариантов.

Для оценки качества гостиничной услуги используем многокритериальный метод экспертной оценки. Его суть заключается в выявлении критериев, характеризующих объект оценки и оцениваются наиболее важные критерии.

2. Потребительская оценка

Методика потребительской оценки качества гостиничных услуг заключается в опросе гостей. Чаще всего этот опрос выступает в качестве анкетирования. В анкете освещаются все основные аспекты, которые создают залог успешного обслуживания. Перед гостем стоит задача оценить уровень предоставления услуг. После обработки подобных анкет можно сделать вывод о том, на что гость обращает больше всего внимания, чего ему не хватает и что надо улучшить в процессе обслуживания.

3. Метод “тайного покупателя ”.

Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. Основная суть работы тайного покупателя заключается в то, что за короткий срок нахождения в отеле покупатель составляет свое впечатление, которое он записывает, а затем обрабатывает. Тайный покупатель часто похож на придирчивого гостя, который внимательно наблюдает за всем.

Для начала нужно рассмотреть как работает «тайный покупатель»

1) Постановка задачи исследования.

Несколько подготовленных специалистов обращаются в гостиницу за «покупкой» номера или любой другой гостиничной услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить: Качественно ли работают работники рецепции и отдела бронирования, а так же другие сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами. Покупатель смотрит как работники выходят из критических ситуаций и как они работают с жалобами и требованиями гостя. Соблюдаются ли работниками стандарты обслуживания клиентов. Стремятся ли сотрудники к успешному завершению общения с гостем. Хорошо ли известны сотрудникам детали, связанные с предоставляемыми услугами отеля, а так же некоторые детали о самом отеле.

2) Параметры исследования.

Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании. К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет вашего исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства.

3) Выбор метода проверки.

В числе самых популярных методов проверки следует отметить: телефонные звонки - они позволяют оценить качество работы сотрудников отдела бронирования и стойки регистрации,; покупка номера либо услуги - оценка деятельности отдела продаж; создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

4) Анкета «тайного покупателя».

Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач.

Из проведенных исследований методов контроля за соблюдением стандартов можно сделать вывод, что единого выбора методологии контроля не существует. Все зависит от гостиничного предприятия, типа организации рабочих процессов, размера гостиницы и количества персонала.

Подводя итог можно сказать, что практически все гостиницы "живут" по единым стандартам обслуживания, и единственное что их различает - это творческий подход к обслуживанию клиентов. Благодаря огромному количеству гостиниц, каждый клиент способен выбрать себе именно тот отель, в котором смогут удовлетворить его потребности и ожидания. Для успешного предоставления обслуживания клиентов важно, чтобы все элементы внутренней организации работали слаженно, а работники были заинтересованы в предоставлении наилучших услуг в отелях.

Тенденции в развитии гостиничной индустрии направлены на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы. Рациональное и качественное применение стандартов влияет на качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц. Основное звено в выполнении стандартов является персонал, которому важно понимать свои рабочие компетенции, а так же стремиться постоянно повышать свои квалификационные характеристики.

Глава 2. Элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе

2.1 Основные элементы международного стандарта обслуживания

Персонал гостиницы обеспечивает гостеприимство, что предполагает соблюдение определенной профессиональной этики работников, особенно контактной зоны. Профессиональная этика работников сервиса определяется как совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов». Создание гостеприимной атмосферы начинается с поведения персонала в контактной зоне, поэтому программа совершенствования обслуживания клиентов начинается с разработки свода морально-этических и деловых норм и принципов внутреннего имиджа гостиницы.

В основе повышения качества предоставляемых услуг лежит система стандартов, правил, регламентов, разработкой которых занимаются государство, отрасли и отдельные предприятия. Проблема повышения качества услуг путем стандартизации их оказания на предприятиях размещения является актуальной. Внутрифирменные стандарты позволяют исполнять заданную технологию производства услуг, помогают исключать ошибки и недостатки сервиса, формировать организационную культуру и стили обслуживания. Классификация внутрифирменных стандартов включает ряд признаков, в том числе: отношение к клиенту, взаимоотношения с коллегами, партнерами гостиницы, регламент профессиональных обязанностей и др. Система внутренних стандартов современной гостиницы состоит из общих и локальных документов. К общим регламентам относятся: стандарты оформления документов, этикет служебного поведения, конфликты и жалобы гостей, правила телефонных коммуникаций, стандарты поведения и внешнего вида персонала и т.д.

Локальные стандарты более детализированы и касаются отдельных действий и процедур, речь идет о стандартах работы служб и подразделений.

Эффективно действующая система стандартов позволяет решать ряд задач: стандарты унифицируют труд всех работников, что создаёт основу высокого качества обслуживания на каждом рабочем месте, стандартизация производственных процессов обеспечивает безопасность гостей, технологически правильно разработанный стандарт способствует повышению профессионализма персонала, выполнение требований стандартов трудовых процессов формирует производственную дисциплину и культуру обслуживания.

В настоящее время потребители гостиничных услуг предъявляют высокие требования к комфорту проживания в номерах и оснащению отеля в целом. Так же необходимо упомянуть еще один важнейший критерий качества - человеческий фактор. В связи с этим, большое значение придается организации обслуживания гостей в соответствие с внутренними стандартами и правилами. Для того чтобы качество обслуживания стало фактором повышения конкурентоспособности гостиницы, необходимо моделирование собственного стиля сервисной деятельности и бизнес-процессов обслуживания потребителей. Гостиничному предприятию необходимо применять формализацию и отладку бизнес-процессов как форму стандартизации обслуживания на рабочем месте. Бизнес-процесс построен в форме временных отрезков для определенных работ на основе нормативов обслуживания. Ряд бизнес- процессов моделированы в форме пооперационной инструкции поведения персонала. В некоторых бизнес-процессах принимают участие несколько человек. Стандарт должен выделить роль каждого во взаимном процессе. Модель бизнес-процесс целесообразна в форме пошаговой инструкции. Наиболее наглядной формой бизнес-процессов является логическая схема последовательности и регламента обслуживания гостей. В содержание бизнес-процесса вносятся стандарты, процедура и ключевые фразы для уточнения ситуации. Их вносят в бланк для отработки подготовленных шаблонов обращений персонала к клиентам.