Файл: Основы интегрированных коммуникаций ( рекламы и связей с общественностью ).pdf

люди, с различными уровнями дохода, которым нравится качество компании. В салонах ОАО «Связной» качество играет главную роль:
1. Качество товара, это основной показатель, почему стоит покупать
технику именно в этом салоне. Но если у конкурентов такое же качество товара, то нет особой разницы где приобретать определенную вещь. Если только не отличается ассортимент и цена товара.
2. Качество бренда «Связной», в расчет входят дополнительные
возможности. Такие как страхование покупок, подключение к Интернету, настройка телефонов, прием платежей по оплате услуг операторов связи, Интернета и цифрового ТВ, денежные переводы, погашения кредитов и оформление карт «Связной банк».
3. Качество обслуживания в салонах: приветствие посетителей, помощь
в ознакомление товара, предложение разных вариантов и т.д.
После качества товара следующей особенностью для отличного процветания компании является персонал, правильный подбор и эффективное управление. Персонал салонов «Связной» - это энергичные, молодые люди, в возрасте 18-25 лет, персонал постоянно меняется, так как не все могут выдержать режим работы, поэтому остаются только выносливые. Зато здесь присуща карьерная лестница, все оперативные менеджеры, персонал и даже директор начинали с простых стажёров и продавцов. Но чтобы ещё больше привлечь персонал нужно его мотивировать. В салонах сотовой связи «Связной» под мотивацией предполагаются денежные вознаграждения за продажу определенных моделей телефонов, или вознаграждение команды, за отличное приветствие покупателей, предложения дополнительных услуг и за большой объем продажи техники за определённый период. Но в этой компании существует не только положительные мотивации, но и отрицательные. «Если ты не будешь активно продавать товар и предлагать дополнительные услуги, то ты получишь маленький оклад»[14]. Так же сотрудники мотивируются и не денежными вознаграждениями, существующие в практике в салонах «Связной»:
1. Бесплатные путёвки в

оздоровительные лагеря для детей сотрудников;
2. Страхование сотрудников;
3. Бесплатное посещение частных клиник на территории города;
4. Компания проводит ряд мероприятий, спортивных соревнований,
несущие за собой хорошие призы и т.д.
Благодаря хорошей мотивации сотрудников, люди идут работать в эти салоны, и потом уже с помощью умения хорошо общаться и своей выносливостью они пробиваются по карьерной лестнице. Поэтому коммуникации, как и во всех других фирмах, играют огромную роль в достижение наград и премий, налаживание связей с компаньонами, в эффективном управление организации и преображение фирмы на новый уровень. Ведь чем коммуникабельным будет персонал, тем больше будет посетителей. Но практически во всех организациях возникают коммуникационные барьеры, которые искажают информацию, передавая неправильный смысл, и мешают эффективному управлению.
2.2. Выявление проблем в ОАО «Связной».
Проанализировав компанию ОАО «Связной», переговорив с персоналом и директором, подняв архив фирмы, посмотрев комментарии людей, выявляются коммуникационные проблемы, присущи этой компании.
Основными проблемами являются:
1. Самая главная проблема любой организации, это неадекватное
восприятие получаемой информации. Получив какую-либо информацию, которая была некорректно сформулирована или первоначальна неполной, сотрудники зачастую предпринимаю необдуманные решения, которые могут пойти на вред фирмы.
2. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам, часто
бывает когда, например, вышестоящие сотрудники забывают сообщить, об отмене скидок или акций на технику, а когда вспоминают, фирма уже теряет прибыль. И это может принести к материальным ущербам и несогласованностям.
3. Психологический настрой в салонах, когда одни сотрудники не могут
найти общий язык с другими сотрудниками, отношение к сотрудникам по отдельности или боязнь разговаривать с начальником наедине. Обычно такие отношения перерастают

в конфликт. Это одна из самых важных проблем в организациях, а тем более в ОАО «Связной», так как вся сфера этой деятельности построена на коммуникациях с клиентами, т.е. при негативном климате в организации, снизится количество потребителей. Потому что никто не хочет покупать продукты в салоне, где сами продавцы не могут настроить отношения друг с другом.
4. Информационные перегрузки очень часто происходят в организациях,
с инновационными технологиями, где присутствует огромное количество информации. И некоторые сотрудники настолько заинтересованы новыми моделями, брендами и технологиями, что не могут эффективно работать и принимать участия в коммуникациях.
5. Еще одна наиболее важная проблема ОАО «Связной», связанная с
перегрузкой каналов, которая выражается как нехватка технических средств связи и обработки информации. В связи с этим происходит постоянная перегрузка, из-за огромного потока отправленной информации. Так как в этот отдел поступает информация не только от руководства и других отделов, но и от партнеров, конкурентов, поставщиков и клиентов. И именно технические неполадки и различные помехи мешают коммуникационным процессам.
6. Неподходящий выбор носителя для передачи информации. С этим
постоянно сталкивается организация, так как существуют разные носители передачи информации. Что касается ОАО «Связной», это организация предпочитает воспользоваться компьютерными сетями и электронной почтой, потому что это быстро и удобно. Но нередко именно в этом носителе чаще всего теряется информация, и не доходят части сообщения, и получателю приходится домысливать факты, но не всегда правильно. Отсюда выявляется ещё одна проблема, это плохая обратная связь.
7. Психологические различия в восприятие. ОАО «Связной» старается
подбирать квалифицированный персонал, но у всех людей разный жизненный опыт, круг интересов и потребностей, социальный статус, национально-культурных различий, должность. Поэтому все по-своему интерпретируют

информацию, и даже вырабатывают собственный жаргон. Следовательно, это служит источником смысловых искажений, партнеры могут неправильно понять информацию, и это может сказаться на дальнейшем затруднение налаживания связей.
8. Нехватка времени. В связи с быстрым режимом работы у сотрудников
зачастую не хватает времени для передачи наиболее полного сообщения, поэтому они фильтруют менее важную информацию. Но нередко для быстроты и придания наибольшей ясности, сжимают сообщения до такого уровня, что приводит к отсеиванию важной информации. И получается неполнота сообщения.
9. Дублирование функций. В целом компания ОАО «Связной»
старается строить управление, когда все сотрудники имеют свое место в организации, обладает определенными функциями, и отвечает за свою работу. Но редко случается так, что сотрудники пытаются решать ещё и проблемы других сотрудников, и это приводит к параллельным потокам информации и к неэффективной работе, так как сотрудники могут на столько увлечься другой работой, что позабудут о своей. И в конечном итоге может привести к тому, что не будет эффективности ни в одном и не в другом деле.
Это основные коммуникационные барьеры ОАО «Связной», с которыми нужно бороться и находить решения этим проблемам. Т.е. провести ряд изменений в коммуникациях.
2.3. Рекомендации по преодолению коммуникационных проблем ОАО «Связной»
При анализе коммуникационных проблемы ОАО «Связной», были выявлены некоторые недостатки, которые неблагоприятно влияют на организацию, поэтому следуют провести ряд изменений в системе коммуникаций.
Во-первых, всем сотрудникам нужно адекватно относиться ко всей полученной информации, всё тщательно обдумывать и не предпринимать поспешных решений, так как от этого может зависть дальнейшее существование компании.
Во-вторых, не допускать погрешностей, если какого-либо сотрудника повысили в должности, то он входит в список надежных и способных людей. Поэтому не следует этим злоупотреблять,

следовательно, необходимо выполнять всю работу, которую требуют руководство, а не относится к этому наплевательски.
В-третьих, можно предложить введения новой должности психолога, так как конфликты отрицательно влияют на коммуникационный процесс организации, и отталкивают клиентов. Психолог сможет контролировать взаимоотношения между сотрудниками, не допуская критических ситуаций, т.е. положительно влиять на всю деятельность организации. Но, а если организация не может позволить себе новую должность, то можно проводить различные тренинги [15, с13], такие как:
1. «Эффективные коммуникации», задача этого тренинга заключается
в получение навыков общения и исследования психологических особенностей.
Содержание тренинга:
1. разрешение конфликтов и споров;
2. создание положительного имиджа ОАО «Связной»;
3. получение обратной связи;
4. вербальное и невербальное общение;
5. позитивная критика.
2. «Самостоятельность», задача этого тренинга заключается в
осуществление навыков, достижение успеха и сочетание активности и ответственности.
Содержание тренинга:
1. Ответственность и обязательность;
2. Круг влияния;
3. Индивидуальное восприятие;
4. Власть стереотипов.
3. «Создание команды», задача этого тренинга заключается в признание
различных ролей, командный дух, стать частью команды, остаться индивидуальностью внутри команды, принимать решения в команде.
Содержание тренинга:
1. Распределение ролей и ответственности в команде;
2. Принятие командного решения;
3. Преимущества работы в команде.
В-четвертых, нужен жесткий отбор персонала, только тех людей, которые хотят и могут работать именно в этой сфере деятельности.
В-пятых, следует обновить технику, компьютеры, видео - аудиотехнику, чтоб иметь возможность связываться с клиентами и партнерами постоянно без помех и прерывания связи. Ведь от того, какая по качеству техника у организации, зависит

и общее представление об этой организации. Партнерам это тоже очень важно.
В-шестых, для предотвращения потери и искажения информации, можно предложить обновление компьютерной базы, это мероприятие повысит скорость и качество, что в свою очередь повлияет на принятие управленческих решений и предотвратит потери информации. А так же можно создать локальную сеть организации, что позволит быстрее и надежнее передавать информацию.
В-седьмых, следует наладить связи с общественностью, что позволит создать выгодную для компании репутацию, устранить слухов и сплетен. Это действия создадут атмосферу понимания между компанией и целевой аудитории.
В-восьмых, так как в компании иногда присутствуют моменты нерациональной организационной структуры, то следует вообще убрать дублирования функций, чтоб все занимались только своей работой, и имели в этом определенный успех.
В-девятых, ещё лучше наладить взаимоотношение между руководителем и подчинённым. Этим и отличается ОАО «Связной» от других известных компаний, здесь есть взаимное доверие, но бывают случаи недопонимания персонала и руководителя, когда начальство не договаривает о проблемах или изменениях в структуре организации. Так как в атмосфере доверия расширяются информационные потоки, и повышается точность информации.
В-десятых, можно предложить бенчмаркинг, это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы.[16]. На роль бенчмаркинга можно взять 3 человека в качестве исследователей, которые будут проводить исследования на организациях конкурентов. С помощью этим исследований, компании будут известны дальнейшие действия, что предпринимать для совершенствования системы коммуникаций, а что не следует рассматривать.
А также различные курсы повышения квалификации для управленческого персонала, где будут преподаваться информационные технологии и иностранные языки, что даст

возможность управленческому персоналу научиться работать с новыми программами для улучшения коммуникационных сетей. А знание языков позволит общаться с иностранными клиентами и партнерами, предотвратив искажения информации и правильно кодировать и декодировать сообщения.
Во второй главе была рассмотрена ОАО «Связной», её основная деятельность, миссия, цели этой организации, то, что организация старается создать. Её положение в обществе и преимущества среди конкурентов. Проанализировав компанию, были выявлены основные коммуникационные барьеры, влияющие на организацию и её рост на рынке. А также выявлены рекомендации по решению этих проблем.

 

3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ЭФФЕКТИВНОГО ОРГАНИЗАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Из содержания 1 и 2 главы, можно сделать вывод что коммуникации - это сложный многогранный процесс, который необходим для существования человеческого общества. Так как без него в принципе невозможно существование отдельных институтов, не говоря уже об организациях. Каждый человек с рождения проходит этап формирования личности, в котором участвует множество функций, в том числе и общение. Но если бы не было общения, то и остановился бы процесс формирования личности.
Коммуникации имеют основную функцию, которая заключается в передачи информации, причем это не только устная и письменная речь, но и различные знаки, символы, жесты и мимика, т.е. невербальная и вербальная коммуникация. Существует различные виды коммуникаций, и основной из них является деловые коммуникации. Следовательно, уже понятно, что и для фирмы очень важны коммуникации, так как руководитель организации огромную часть своего времени тратит на общение, налаживая связей с компаньонами и клиентами. А также коммуникации в организациях важны для достижения эффективного управления. Известно, что коммуникационный процесс имеет основные элементы и этапы, которые осуществляют передачу и получение сообщения. Но именно здесь

происходят проблемы, с которыми сталкиваются все руководители фирм. Эти проблемы связанны не только с отсутствием или плохой обратной связью, но и другими проблемами. Поэтому основной целью коммуникационного процесса является осуществление понимание посланного сообщения.
В коммуникациях организации постоянно возникают специфические барьеры, связанные с неточностью кодирования и декодирования, и носят психологический и социальный характер. Эти коммуникационные барьеры создают серьезные препятствия, мешающие создавать идеальную организацию и бизнес, эффективно работать и иметь успех на рынке.
Существуют межличностные и организационные барьеры, такие как первоначальная неполнота передаваемой информации, плохое формирование сообщения, плохая память, личностные ситуации, неблагоприятный климат в коллективе, неумение слушать, неточное восприятие, информационные перегрузки, искажение и потеря информации, различные помехи, неподходящий выбор или многообразие носителей, нехватка времени, а так же барьеры «авторитета», «избегания» и «непонимания». Все вышеперечисленные барьеры, это проблемы которые необходимо решать, и с которыми следует бороться организациям.
Такие проблемы не всегда можно увидеть у организации по внешнему виду, в основном они находятся внутри, и руководство пытается бороться с ними, не вынося их за пределы фирмы, но некоторые настолько проблематичны, что руководство не может их уладить. Например, в компании ОАО «Связной» существует ряд коммуникационных проблем, которые так же создают препятствия в эффективном управление. ОАО «Связной» - это федеральная сеть, специализирующая на продажи современной техники и различных аксессуаров, является торговой сетью с европейским уровнем, предоставляющее качественное обслуживание. В скором времени ОАО «Связной» станет абсолютным лидером в своей сфере, так как, по словам коммерческого, директора этой компании, ОАО «Связной» по многим показателям уже намного эффективнее бывшего лидера в

этой сфера «Евросети». Это компания задала отличную планку в обществе, и старается ей соответствовать. По внешнему виду нельзя сказать, что у этой компании есть серьезные коммуникационные проблемы, так как она отлично справляется со своей миссией и задачей. Но глубже проанализировав эту организацию, мне удалось найти ряд коммуникационных проблем. Эти проблемы связанные с неадекватным восприятием полученной информации, несвоевременным донесением информации, психологическим настроем в салоне, информационными перегрузками или перегрузкой каналов, психологическими различиями в восприятие, нехваткой времени и дублированием функций.
Эти проблемы очень серьезные и опасные, нарушающие организационные моменты, взаимосвязь руководства с подчиненными, и с другими компаниями-партнерами. Нужно решать эти проблемы, т.е. проводить ряд мероприятий. Во второй главе мною были выдвинуты несколько мероприятий, которые могут повлиять на эти проблемы. Это введения новой должности психолога, проведение различных тренингов, для разрешения конфликтов и сплочённости коллектива, чтоб ощутить дух команды, и иметь ответственность и обязанность. Создать бенчмаркинг, обновить технику и компьютерную базу или создать локальную сеть организации, для быстроты передаваемой информации. А так же наладить связи с общественностью и пройти курсы повышения квалификации для управленческого персонала.
В итоге можно сделать вывод, что коммуникационные проблемы есть абсолютно во всех фирмах, не смотря на то, на сколько они успешные и прогрессирующие на рынке и в обществе. Какой бы не была фирма преуспевающей, в ней все равно найдутся проблемы связанные с коммуникациями.
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель курсовой работы была достигнута, путём осуществления поставленных задач.
Рассмотрев коммуникационные процессы и коммуникацию в целом, было выявлено, что коммуникация - это очень сложный процесс взаимодействия между людьми,

который очень важен и организациям, потому что коммуникации в организациях играет основную роль и без нее существование компании невозможно. В этот процесс входят 4 основные этапа передачи информации, такие как формирование идеи, кодирование, передача информации и декодирование. Было выявлено, что во время передачи информации могут происходить помехи, препятствия, т.е. коммуникационные проблемы, которые мешают правильно воспринимать информацию. Существуют межличностные и организационные барьеры, связанные с восприятием, плохой памятью, личностными отношениями и различными техническими неполадками. С этими преградами необходимо бороться и предпринимать различные меры.
Мною была проанализирована компания ОАО «Связной». Рассмотрев различные комментарии клиентов, просмотрев интервью генерального директора ОАО «Связной» в статье «Потушить звезду», и сделав анализ по всей фирме, были найдены коммуникационные проблемы этой организации и предложены ряд мероприятий по управлению персоналом на основе эффективных коммуникаций. Рассмотренные мною проблемы этой фирмы действительно мешают организационному и управленческому процессу, замедляют рост, мешают создать идеальную и прогрессирующую организацию, а так же подрывает авторитет фирмы в обществе.
На основе проделанной работы можно сделать такие выводы, что идеальных организаций без коммуникационных проблем не существует, как бы фирма не старалась завоевать рынок и общество, внутри этой организация все равно могут быть проблемы, связанные с коммуникациями.