Файл: Разработка комплекса маркетинговой службы предприятия (для любого реально существующего предприятия).pdf
Добавлен: 05.04.2023
Просмотров: 313
Скачиваний: 1
Распространение и рекламные мероприятия профильного направления в близь лежащих учреждениях, находящихся в непосредственной близости к библиотеке, по средствам специально обученных специалистов, подготовленных работать именно в заданном им направлении, для установления прочных связей с учреждениями и дальнейшее сотрудничество с ними (рисунок 4).
Библиотека
Учреждении высшего и средне специального образования
Учреждения научного характера
Школы
Рисунок 4
Содействие школьным библиотекам в проведении научно-технической деятельности, предоставление редких журналов и изданий ,в том числе и иностранных для ознакомления школьниками, в просветительских и образовательных целях.
Предоставление литературы научно-технической направленности в учреждения обеспечительного характера (по типу роённых ТЭЦ) для повышения квалификации сотрудников, изучения дополнительного материала и чертежей при возможных профилактических работах.
Предоставление свободного допуска студентов учреждений высшего и средне специального образования при подготовке к экзаменам, написании курсовых и дипломных работ. Предоставление дополнительной литературы для преподавателей вузов при подготовке сложных материалов.
Библиотечные услуги в концепции маркетинга Библиотечная продукция – это конечный результат библиотечной деятельности. Именно она может выступать в качестве общественного блага и рыночного товара и рассматриваться как посредник в обмене социальным опытом и знаниями между различными функциональными общностями – обществом и библиотекой, библиотекой и пользователями, между библиотеками. При этом возникают отношения по поводу производства, распределения, обмена и потребления библиотечной продукции. Осуществляя эти отношения, библиотека формирует свою нишу при решении основной социальной проблемы – распределение библиотечной продукции, формирующей качество и уровень жизни населения в обществе.
Другой особенностью библиотечной продукции являются широкие возможности для экономических экспериментов, которые позволяют применять современные формы хозяйствования (платные услуги, продажа продукции библиотеки и др.), осуществлять поиск новых вариантов традиционных форм (кооперации, аренды и др.). Указанные свойства библиотечной продукции подчеркивают ее специфические признаки и определяют характер маркетинговой деятельности библиотеки.
Все разнообразие библиотечной продукции можно свести к основным классам, связанным с главными направлениями библиотечной деятельности. Это, во-первых, приобретение, обработка и хранение, во-вторых, предоставление документов и информации. При таком подходе библиотечная продукция может иметь или не иметь материальной формы. В первом случае – это библиотечный продукт, а во втором – библиотечная услуга.
Библиотечный продукт – предназначенный для пользователей результат труда специалистов библиотек, обладающий совокупностью полезных свойств, т.е. имеющий потребительскую стоимость (библиотечный фонд, библиографические пособия, каталоги, базы данных, методические и научные издания, дайджесты, аналитические обзоры, отчеты и т.п.) [10].
Специфика библиотечного продукта заключается в том, что его производство происходит на базе трансформации воспроизведенных ресурсов в продукт особого рода – интеллектуальный продукт.
Интеллектуальные продукты библиотечной деятельности, обладающие совокупностью полезных свойств, далеко не всегда имеют товарный характер и не дают прибыли. Сделать их прибыльными можно при специфических условиях, например, когда от качества библиотечного продукта и каналов его распределения зависит экономия времени потребителя. Сэкономленное время будет задействовано для совершенствования производственной деятельности пользователя. В данном случае речь идет о потребительском, или социальном эффекте библиотечного продукта. Причем потребительский эффект будет тем выше, чем выше качество библиотечного продукта.
Другая специфическая особенность библиотечного продукта заключается в том, что в отличие от объектов производственной сферы он, как правило, имеет общественную или коллективную формы использования и напрямую не участвует в производстве национального дохода. Поэтому библиотечный продукт – это продукт общественный. Социальная полезность библиотечных продуктов, определяемая через соотношение затрат общественного труда и удовлетворенной потребности, заключается в том, что они предназначены для формирования ценностных ориентаций общества. Кроме этого, специалисты уверены, что библиотечный продукт обеспечивает воспроизводство производства как личного (человека с его способностью к труду), так и вещественного факторов (предметов, средств труда, в качестве которых могут выступать базы данных и т.д.) [11].
В процессе своего производства интеллектуальный библиотечный продукт проходит ряд технологических процессов, операций. В результате готовый продукт выступает в виде социальной полезности.
Как указывалось выше, библиотечный продукт имеет вещественную форму, что позволяет его производить отдельно во времени от потребления; он также может тиражироваться, сколько угодно долго храниться.
В современных условиях в результате многофункциональной библиотечной деятельности растет разнообразие библиотечных продуктов, происходит их дифференциация, т.е. модификация одного и того же продукта вплоть до создания уникальных, ориентированных на удовлетворение потребностей разных целевых групп пользователей библиотеки. Определенную часть производимых продуктов библиотеки представляют пользователям за отдельную плату. Библиотечный продукт, удовлетворяющий платежеспособный спрос, обретая денежный эквивалент, становится товаром.
В состав библиотечной продукции входят также библиотечные услуги. В соответствии с ГОСТ 7.0–2004 “библиотечные услуги – конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки”.
Библиотечная услуга так же, как и библиотечный продукт, имеет ряд специфических особенностей. Разные авторы выделяют различные характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ. Например, Ф.Котлер называет неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость [12]. Е.В.Песоцкая добавляет невозможность складирования и транспортировки услуг [13]. Рассмотрим эти характеристики применительно к библиотечным услугам.
Первая отличительная черта – неосязаемость услуги. Пользователь библиотечной услуги приобретает знания, информацию и др., т.е. то, что невозможно увидеть, услышать, потрогать до момента приобретения. Он не имеет вещественных доказательств получения услуги, а может опираться лишь на собственные субъективные представления о ней. Это свойство обусловливает повышенные требования к процессу дифференциации библиотечного обслуживания и разнообразию его качественных характеристик. Чем лучше адаптация библиотечного обслуживания к требованиям пользователей, тем больше возможностей для того, чтобы оно соответствовало их субъективным представлениям.
Ф.Котлер приводит ряд возможных конкретных мер, направленных на укрепление доверия со стороны потребителя. Во-первых, можно повысить “осязаемость” услуги, например, представить на выставке новые поступления или тематическую подборку. Во-вторых, целесообразно не просто пригласить на мероприятие, проводимое библиотекой, а заострить внимание на том, что полезного оно даст посетителю и т.д. [14].
Вторая особенность услуг – их неотделимость от источника, в то время как библиотечный продукт в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его производителя. Например, услуга будет совсем другой, если запланированная читательская конференция о творчестве В.Короткевича будет посвящена творчеству А.Макаенка, а это значит, что присутствовать на ней будут совсем другие читатели. Таким образом, ценность услуги в прямом и переносном смысле неотъемлема от исполнителя.
Такая характеристика услуги, как непостоянство качества ,напрямую зависит от ее исполнителя, в данном случае – библиотекаря и/или библиографа. Как указывает Ф.Котлер, качество услуги колеблется в самых широких пределах в зависимости от ее производителя, а также от времени и места оказания. Например, влияние личных свойств библиотекаря: компетентность, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость.
Для поддержания стабильно качественной работы Ф.Котлер рекомендует, прежде всего, выделять средства на обучение и повышение квалификации персонала библиотеки, освоение нового. Также действенны система жалоб и предложений, опросы и беседы с читателями для оценки удовлетворенности уровнем обслуживания.
Четвертая особенность услуги – ее несохраняемость. Данное отличие библиотечных услуг от библиотечных продуктов определяет некоторые особенности маркетинговых действий. Зная эту характеристику услуг, важно ориентироваться на стабильность спроса, создание высокого имиджа библиотеки, налаженность контактов с читателями. Ф.Котлер отмечает, что “в условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно укомплектовать организацию”. Библиотеки в этом случае могут скомплектовать фонд, учесть запросы пользователей.
Е.В.Песоцкая, учитывая то, что услуги не подлежат сохранению, выделила такую характеристику услуги, как невозможность ее складирования и транспортировки.
Итак, библиотечная услуга реализуется в библиотеке не в товарной форме, а как деятельность по обслуживанию пользователей. Ее потребление связано с прямым удовлетворением социальных потребностей пользователей. Вместе с тем динамизм потребностей и запросов пользователей, перемены в библиотечных технологиях способствуют созданию новых видов и форм библиотечных услуг. Их предоставление, как правило, осуществляется на платной основе.
В соответствии с формами существования библиотечной продукции (материальной и нематериальной) различают две формы распределения. Библиотечная продукция, участвующая в развитии личности, распределяется в обществе бесплатно либо на льготных условиях за счет государственных выплат. Библиотечная продукция, подлежащая обмену на денежный эквивалент, создается в результате коммерческой (предпринимательской) деятельности библиотек. При этом стоимостная оценка библиотечной продукции зависит от технологического уровня библиотечного производства, меры труда, задействованного в производстве, его оплаты.
Из изложенного выше следует, что библиотечная продукция – результат библиотечной деятельности по производству специфических предметов труда. Товаром она становится тогда, когда предлагается рынку для обмена или сбыта в виде социально полезных библиотечных продуктов (услуг) и/или продуктов (услуг) рыночного типа.
И последнее, но наверное одно из самых важных аспектов в маркетинговой программе это поддержание и продвижение среди пользователей формата электронной библиотеки. Рассматривая возможные подходы к формированию фондов электронных изданий без индивидуального материального носителя, можно выделить несколько модельных форм, предпочтительность которых зависит от типа библиотеки, системы ее фондов и предполагаемого контингента пользователей электронными ресурсами. Каждая из моделей позволяет организовать электронный фонд как открытого типа (доступный через Интернет), так и предназначенный для работы только в локальной сети или на одном компьютере.
Модель 1. Сплошная оцифровка фондов библиотеки. Целью подобного подхода является максимальное расширение доступности фондов библиотеки для неограниченного числа пользователей и решение некоторых проблем их сохранности (в первую очередь, за счет выставления в электронном виде особо ценных и редких изданий, чем снимается нагрузка на оригинал). Имеется в виду, что путем сканирования библиотека создает электронную копию своего фонда. Здесь необходимо принимать во внимание, главным образом, проблему целесообразности такой масштабной работы и связанные с ней финансовые, временные и юридические проблемы. Помимо этого, важно провести мониторинг и с точки зрения качественного состава фонда, подвергаемого сплошной оцифровке, обратив внимание на такие факторы, как:
- неравноценность (научная, культурно-историческая, информационная) имеющихся в фонде библиотеки документов, что, так или иначе, ставит проблему отбора или выстраивания приоритетов оцифровки печатных изданий;
- неопределенность контингента потенциальных пользователей электронного фонда (если к нему предусмотрен сетевой доступ);
- дублирование аналогичной информации в различных изданиях (в максимальной мере это проявляется по отношению к справочной, библиографической информации).
Очевидно, что наиболее оптимальным организационным решением для библиотеки, последовавшей этой модельной рекомендации, будет налаживание взаимодействия с другими библиотеками, поскольку оцифровке подлежат издания, как правило, имеющиеся в фонде не одной библиотеки, и очевидно, что в рамках страны этот процесс должен быть упорядочен.