Файл: Технология бронирования мест в гостинице (InterContinental Moscow Tverskaya).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время можно с уверенностью сказать, что столица нашей страны перенасыщена большим количеством отелей и хостелов. Такое увеличение номерного фонда, конечно, связано с ажиотажем в преддверии проведения Чемпионата мира по футболу в 2018 г., когда планируется колоссальная загрузка отелей, как болельщиками, так и самими командами, техническим персоналом и представителями масс-медиа, которые будут освещать спортивные события.

Официальный поставщик от ФИФА заблаговременно приступил к заключению контрактов с отелями. При этом до сих пор ни у кого нет точного понимания, каков будет реальный процент загрузки и что действительно нас ожидает. В первую очередь неопределенность связана с геополитической ситуацией в мире. В 2015 г. санкции дали о себе знать: поток туристов и корпоративных клиентов из Европы заметно снизился. Данное сокращение вынудило снижать цены даже именитых пятизвездочных отелей, чтобы хоть как-то обеспечить загрузку отелей.

К 2016 г. ситуация начала выравниваться за счет традиционно большого количества туристов из Китая: количество туристов из Поднебесной в разы увеличилось за счет привлекательности нашей страны и упрощенной формы получения визы для граждан из КНР. Стоит отметить, что гостей из Китая традиционно было много в Москве, и исторически так сложилось, что определенные отели для получения такого большого куска туристического пирога заложили очень низкие тарифы для поставщиков из Китая. В связи с этим другим отельерам не оставалось ничего другого, как идти на поводу у поставщиков и предлагать низкие тарифы на проживание, поскольку заказчики уже были избалованы низкими ценами.

В 2016 г. ситуация для отельеров изменилась в лучшую сторону: благодаря значительному потоку туристов из КНР (отели, традиционно размещающие китайских гостей, уже не могли принимать все группы на запрашиваемые даты) и увеличению качественных запросов самих клиентов (предпочтения отдаются отелям уровня не ниже 4 звезд) отельеры, наконец, смогли понемногу увеличивать тарифы.

В 2017 г. произощло увеличение потока туристов из дружественной нам страны, также в 2016 г. был заметен значительный рост туристов из Ирана, Кореи и Таиланда. По Европе традиционно самое большое количество туристов из Германии, но в любом случае количество туристов-европейцев просто меркнет по сравнению с гостями из Азии.

Несмотря на то, что на гостиничном рынке вариантов размещения хватает с избытком, все средства размещения настроены главным образом под определенный сегмент клиентов и поставщиков. Поэтому отелям, которые могут соответствовать запросам сразу нескольких сегментов, крупно повезло, поскольку они выделяются на рынке.

---

Гостиница должна регулярно работать над улучшением своего имиджа и узнаваемости бренда, повышением лояльности со стороны клиентов за счет использования различных маркетинговых поощрительных программ, а также над упрощением процедуры бронирования номеров и мест в гостинице. Помимо этого, гостиница может использовать и такой достаточно популярный в настоящее время способ продвижения своего бренда, как сотрудничество с известными блогерами, активными интернет-пользователями, которые ведут отдельный блог (страницу в Интернете), посвященный самой различной тематике. В случае популярности блога у подписчиков блогеры ее успешно монетизируют за счет заключения рекламных контрактов (п. 4 ч. 3 ст. 10.2 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ г. «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»^[1]).

Быстрые темпы развития гостиничного бизнеса, как на мировой арене, так и в России, огромная конкуренция сопровождаются необходимостью дальнейшего изучения вопросов в сфере разработки и применения технологий, позволяющих наиболее быстро и выгодно для гостя забронировать ту или иную гостиницу, что определяет актуальность выбранной темы курсовой работы.

Целью курсового исследования является анализ технологий бронирования номеров и мест в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya.

Чтобы достичь указанной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты технологий бронирования номеров и мест в гостиницах.

2. Рассмотреть принципы обслуживания гостей в гостиницах.

3. Исследовать особенности технологий бронирования номеров в гостиницах.

4. Изучить технологию бронирования номеров в гостинице на примере InterContinental Moscow Tverskaya.

4. Дать общую характеристику сети гостиниц InterContinental Moscow Tverskaya.

5. Проанализировать технологию бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya.

Объектом настоящего исследования является InterContinental Moscow Tverskaya.

Предметом курсового исследования является технология бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya.

При выполнении настоящего курсового исследования использовались теоретический и аналитический методы, а также методы анализа и синтеза, и методы эмпирического исследования.

Практическая значимость данного курсового исследования состоит в предложении конкретных рекомендаций по совершенствованию технологии бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya.

Теоретическая и методическая база включает теории управления социально-экономическими системами, научные труды ученых в сфере экономики, а также нормативные правовые акты Российской Федерации.

---

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты технологий бронирования номеров и мест в гостиницах

1.1 Принципы обслуживания гостей в гостиницах

Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ»^[2] определяет гостиничные услуги как комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Исполнитель, в свою очередь, является организацией или индивидуальным предпринимателем, предоставляющим потребителю гостиничные услуги. Постановление характеризует потребителя как гражданина, имеющего намерение заказать или приобрести, либо использующего гостиничные услуги исключительно для личных или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Раздел II выше упомянутых Правил обязывает исполнителя своевременно, полно, подробно и достоверно проинформировать потребителя об организации или индивидуальном предпринимателе, предоставляющем услуги временного размещения, а также о самих гостиничных услугах.

Раздел III данных Правил является нормативно-правовой базой, регулирующей порядок и условия предоставления гостиничных услуг.

Однако, помимо законодательной основы, гостиничное предприятие ведет свою деятельность, базируясь на мировых стандартах качества и общепризнанных правилах оказания первоклассного сервиса.

Следовательно, предоставление качественной гостиничной услуги включает в себя как соблюдение международного гостиничного стандарта, так и персонализированный подход к каждому гостю, как элемент высококлассного сервиса.

Тем не менее, необходимо признать, что основные элементы деятельности любой гостиницы, такие как: организационная структура, план закупок, маркетинговая стратегия, эксплуатация технического оборудования, процедуры бронирования и регистрации подчиняются общепризнанным правилам, законам или стандартам в той или иной мере.

---

Во-вторых, выбирая подходящее средство размещения, будущий клиент гостиницы зачастую делает свой выбор, основываясь на месторасположении, количестве звезд, системе питания, ценовой политике, наличии дополнительных услуг и отзывах других постояльцев. Данные факторы выбора напрямую зависят от категории гостиницы, которая присваивается строго в соответствии с международными стандартами классификации гостиничных предприятий. Более того, само предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения.

Наконец, современная гостиничная индустрия - уникальная, разнообразная и стремительно развивающаяся сфера деловой активности. Значит, с целью упрощения ведения бизнеса, систематизации гостиничной классификации и совершенствования качества сервиса, гостиничные предприятия объединяются в сети и издаются соответствующие нормативно-правовые акты^[3].

Впрочем, нельзя не отметить, что такие аспекты предоставления гостиничной услуги, как персонализированный подход и внимание к каждому гостю играют крайне важную роль в формировании лояльности клиентов, создании позитивного имиджа гостиницы, да и в целом являются базовыми элементами современной индустрии гостеприимства.

Что касается формирования лояльности и приверженности одному гостиничному бренду, отельеры используют специальные программы по удержанию клиентов. Большинство крупнейших международных гостиничных цепей, таких как Hyatt, Holiday Inn, Hilton, Mariott и другие, грамотно разрабатывают собственные программы лояльности с уникальными условиями получения привлекательных бонусов.

Создание благоприятного имиджа гостиницы или гостиничной цепи также невозможно без индивидуального подхода к каждому гостю, вне зависимости от ценовой категории, географического положения, разнообразия дополнительных услуг и целевой аудитории гостиничного предприятия.

Подводя итог, развитие индустрии гостеприимства в 21 веке базируется не только на предоставлении качественных гостиничных услуг, разнообразии гастрономической продукции, обеспечении безопасности гостя, богатой инфраструктуре туристического направления, но и в огромной степени на грамотной работе персонала. Сотрудники гостиницы играют ключевую роль в формировании впечатлений гостя о пребывании в отеле. Очевидно, что понятие первоклассного сервиса также включает в себя получение положительных эмоций, внимание к желаниям и потребностям клиента, его пребывание в атмосфере уюта и комфорта.

---

Таким образом, предоставление гостиничной услуги является комплексной процедурой. А гостиничная услуга, в свою очередь, обладает характеристиками как стандартизированного, так и персонифицированного продукта^[4].

В условиях высокой конкуренции на гостиничном рынке очень важно использовать гибкие цены (best available rate) с учетом конкретной ситуации, сезона (например, в московских гостиницах высокий сезон охватывает период с марта по май включительно, а низкий сезон - все остальные месяцы), тарифов конкурентов, текущей и прогнозируемой загрузки гостиницы.

Стратегия гибкого ценообразования и система специальных предложений используются с целью оптимизации загрузки гостиницы и повышения основных экономических показателей ее коммерческой деятельности. Данная стратегия ориентирована на предложение гарантированно лучшей цены за номер для каждой группы потребителей на определенный период времени. Выбор ценового предложения зависит от прогнозируемой загрузки отеля и глубины бронирования. Преимущество данной системы в использовании дифференцированного подхода в ценообразовании, позволяющего достичь максимальной загрузки отеля в различные периоды колебания спроса и увеличения общей прибыли от продажи номерного фонда.

В то же время на доходность гостиничного бизнеса оказывают влияние различные риски: ухудшение международной обстановки, кризисные явления в экономике, падение реальных доходов клиентов и урезание ими своих бюджетов.

Планы государства по развитию гостиничного сектора могут существенно повлиять на рынок гостиничных услуг.

Так, в столице развитие гостиничного фонда до 2020 г. предусмотрено Законом г. Москвы от 05.05.2010 № 17 «О Генеральном плане города Москвы»^[5], в котором запланировано увеличение гостиничных мест в два раза в течение десяти лет. Утверждена также Государственная программа города Москвы «Открытое Правительство» на 2012 - 2018 годы (Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 № 64-ПП)^[6], которая в том числе предусматривает господдержку для создания комфортной предпринимательской среды и привлечения внебюджетных инвестиций в строительство гостиниц, расширение номерного фонда гостиниц и номенклатуры предоставляемых услуг.

---