Файл: Технология бронирования мест в гостинице (InterContinental Moscow Tverskaya).pdf

1.2 Особенности технологий бронирования номеров в гостиницах

В наше динамичное время, особенно в крупных мегаполисах, где все всегда спешат, достаточно трудно представить себе современную гостиницу без использования систем автоматизации, когда процесс оформления поселения и выселения проводится вручную, очень медленно и гости вынуждены тратить время на изнурительное ожидание в очереди, раздражаясь на всех. В современных гостиницах с большой загрузкой, работающих на динамичном рынке с высокой конкуренцией, такое положение вещей не только неактуально, но и просто недопустимо.

В настоящее время одним из ключевых показателей эффективности работы отельеров и их конкурентоспособности является внедрение ими новейших автоматизированных систем управления гостиницей за счет использования различных востребованных рынком IT-решений^[7], в том числе пользующихся в настоящее время широкой популярностью облачных платформ^[8]. Монотонную работу персонала в ручном режиме заменяют программно-аппаратные средства, позволяющие оптимизировать и ускорить если не все, то по крайней мере значительное количество рутинных процессов в управлении гостиницей и сфокусировать внимание ее руководства на решении более важных задач.

Благодаря использованию современных платформ по управлению гостиницей отельеры могут автоматизировать и сделать более оперативными процессы регистрации гостей, оформления отчетных документов, получения сведений о загрузке, затратах и прибыли, сбора и обработки иной значимой информации, контролировать работу персонала, управлять тарифами, использовать инструменты привлечения гостей и иные возможности. В конечном итоге автоматизация гостиницы позволяет качественно улучшить обслуживание гостей, сделав их проживание более удобным и комфортным, что увеличит количество позитивных отзывов о ее работе^[9] и благоприятно отразится на доходности гостиничного бизнеса.

На рынке программного обеспечения в настоящее время представлено значительное количество самых различных продуктов для гостиничной индустрии для больших и малых, а также сетевых и независимых отелей. Так, компания "Лемма" предлагает комплекс различных IT-решений для автоматизации гостиниц и ресторанов, включая системы доставки и управление программами лояльности^[10].

Компания HRS специализируется на предоставлении самых современных информационных технологий для управления предприятиями индустрии гостеприимства, общественного питания, розничной торговли, стадионами, СПА и фитнес-клубами. Для автоматизированного управления гостиниц она предлагает различные программные продукты: например, система Fidelio Suite8 позволяет контролировать, анализировать и управлять продажами, бронированием, размещением гостей, конференциями и банкетами, а также иными ключевыми службами отеля; система OPERA Enterprise Solution предоставляет более широкие возможности для управления гостиницей и используется международными сетями^[11].

---

Компания Libra Hospitality является официальным партнером и дистрибьютором ведущих разработчиков программного обеспечения для объектов индустрии гостеприимства (Infor, Newmarket International и др.). Данная компания более 17 лет работает на рынках России и стран СНГ с головным офисом в российской столице и предлагает отельерам широкий спектр самых разнообразных программных продуктов^[12].

Например, ее программа Epitome PMS содержит ряд модулей по управлению системой бронирования, номерным фондом, расчетам с контрагентами, по созданию отчетной документации. Программа Logus HMS данной компании позволяет использовать для продаж как номера (комнаты), так и койко-места, рассчитывать стоимость по ночам, по дням и по часам, формировать тарифную политику в зависимости от сезонов (высокий, средний, низкий), типов дня (будние, выходные, праздничные дни), длины проживания, а также предоставляет иные возможности по управлению гостиницей^[13].

Система управления гостиницей Shelter позволяет автоматизировать средство размещения любого формата: гостиницу, пансионат, санаторий, базу отдыха, апарт-отель, хостел. С помощью данной программы можно оптимизировать процессы бронирования, поселения, выселения, работу со счетами и иными отчетными документами. Информационная система охватывает все секторы гостиничного хозяйства, начиная от службы маркетинга и заканчивая прачечной. Все службы отеля данная система позволяет интегрировать в единое информационное пространство, делая гостиничный бизнес прозрачным и контролируемым^[14].

Достаточно широкий спектр услуг предоставляет технологичная компания UCS, специализирующаяся на автоматизации гостиниц, ресторанов, кинотеатров и иных коммерческих предприятий. Так, в некоторых гостиницах и хостелах внедряются мобильные терминалы, с помощью которых гость предварительно бронирует номер в Интернете. Затем получает номер бронирования и штрихкод, прикладывает мобильное устройство, поддерживающее NFC-технологию, к считывателю на терминале. После его идентификации происходит оплата проживания, и гость получает возможность заселиться в номер. Аналогичным образом происходит и его выезд из номера^[15].

Помимо собственно управления гостиничным бизнесом отельеры при наличии финансовой возможности могут автоматизировать и иные процессы, в том числе связанные с функционированием самого здания гостиницы: это могут быть различные программно-аппаратные комплексы, с помощью которых можно управлять системами микроклимата, водоснабжения и освещения, иными инженерными системами, повысить энергосбережение.

---

Улучшить качество гостиничного обслуживания и успешность бизнеса в условиях высокой конкуренции и регулярного появления новых гостиничных объектов возможно во многом именно благодаря внедрению развитой информационной инфраструктуры и централизованного управления, на что справедливо обращает внимание инжиниринговая компания Terza, предоставляющая широкий комплекс различных услуг в сфере электромонтажа, электрификации, инжиниринга и IT^[16].

Важную роль в управлении гостиницей играют также такие программно-аппаратные комплексы, которые позволяют оптимизировать работу персонала в компании и контролировать его, бухгалтерский и управленческий учет (например, различные программы 1С) с целью экономии трудовых ресурсов, оптимального распределения рабочей нагрузки и достижения больших показателей эффективности в работе за счет автоматизации.

На практике многие коммерсанты предпочитают экономить на программном обеспечении, рассуждая достаточно просто: зачем тратиться на лицензионный софт, если его можно скачать или купить за совсем небольшие деньги? Однако такой подход чреват серьезными штрафами со стороны правообладателей и даже уголовной ответственностью.

ГЛАВА 2. Технология бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya

2.1 Общая характеристика сети гостиниц InterContinental Moscow Tverskaya

InterContinental Moscow Tverskaya (Гостиница Интерконтиненталь Москва Тверская) – это новый современный отель класса Делюкс, входящий в состав крупнейшей гостиничной сети InterContinental Hotels Group (IHG). Интерьер отеля, оформленный лондонскими дизайнерами компании AlexKravetzDesign, сочетает современные тенденции с элементами декора таких известных зданий Москвы как сталинские высотки.

ИнтерКонтиненталь стал первым в России представителем международного бренда InterContinental, который знаменит во всем мире благодаря роскоши, элегантности, комфорту и высоким стандартам обслуживания постояльцев^[17].

Гости отеля отмечают элегантность интерьеров, оформленных в светлых тонах, украшенных изысканной мебелью и роскошными элементами декора, очарование, которым веет от стильных настольных ламп, торшеров и бра. Также постояльцы подчеркивают уважение персонала и самого отеля к гостю - как в главном, так и в мелочах. Отель ориентирован на респектабельных постояльцев, ценящих высокий уровень сервиса. В отеле представлены широкие возможности, как для деловых людей, так и для обычных туристов.

---

Номерной фонд гостиницы составляет 203 номера.

Категории Deluxe - 90 номеров (располагаются с 4 по 7 этаж).

Категории Superior - 92 номера (распологаются с 8 по 11 этаж).

Люксы:

- Junior - 8 номеров (с 4 по 11 этаж, по 2 на этаже).

- Executive - 8 номеров (с 4 по 11 этаж, по 2 на этаже).

- Дункан люкс - 1 номер (на 12 этаже).

- Нижинский люкс - 1 номер (на 12 этаже).

- Уланова люкс - 1 номер (на 12 этаже).

ИнтерКонтиненталь стремится узнать лучше своих сотрудников, понять их, именно эти знания и способствуют успеху их брендов. В то время как другие компании стремятся использовать в своей работе жесткий, ограниченный взгляд, они этого не делают. Сила их компании заключается в том, что бы уважать культурные различия, одновременно с этим понимая, что какие-то вещи должны оставаться неизменными^[18].

Работая сообща изнутри, компания становится сильнее, добивается наилучших результатов, когда становится одной командой. ИнтерКонтиненталь прикладывает большие усилия для создания хороших рабочих взаимоотношений, в ходе практики это можно было не раз отметить.

2.2 Технология бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya

По оценкам туроператоров, на 10 - 20% летом 2018 г. может вырасти стоимость проживания в московских гостиницах, а в северной столице в некоторых отелях цены и вовсе могут подняться на 100%, поскольку отельеры переписывают ценники на фоне стремительно увеличивающегося турпотока. Увлекшись повышением цен, отельеры могут довольно быстро сократить свою долю на рынке, которую займут более осторожные конкуренты, нацеленные на привлечение новых клиентов, не имеющие завышенных ожиданий по прибыльности гостиничного бизнеса^[19].

Нельзя не учитывать и планы государства по развитию гостиничного сектора, которые могут существенным образом повлиять на рынок. Так, в нашей столице, например, развитие гостиничного фонда до 2020 г. предусмотрено Законом г. Москвы от 05.05.2010 № 17 «О Генеральном плане города Москвы»^[20], в котором запланировано увеличение гостиничных мест в 2,03 раза по сравнению с существующим положением.

Для решения указанной задачи Постановлением Правительства Москвы от 22.02.2012 № 64-ПП «О внесении изменений в государственные программы города Москвы и об утверждении Государственной программы города Москвы «Открытое Правительство» на 2012 - 2018 годы»^[21] предусмотрен целый комплекс мер, среди которых можно выделить такие, как: государственная поддержка для создания комфортной предпринимательской среды и привлечения внебюджетных инвестиций в строительство гостиниц, расширение номерного фонда гостиниц и номенклатуры предоставляемых услуг, завершение строительства начатых гостиничных объектов, создание сектора гостиниц «квартирного типа» для длительного проживания и др.

---

Реализация данной программы напрямую повлияет на уровень конкуренции на столичном рынке гостиничных услуг, что заставит многих игроков существенно скорректировать свои планы работы, и это не говоря о других рисках, с которыми они сталкиваются: ухудшение международной обстановки, кризисные явления в экономике, падение реальных доходов клиентов и урезание ими своих бюджетов, что негативно влияет на доходность гостиничного бизнеса.

Тем более необходимо всегда учитывать, что в условиях большого объема предложений на рынке гостиничных услуг потребители имеют возможность выбрать наиболее оптимальный вариант в подходящем для них сегменте^[22]. Работа гостиницы по более высоким ценам может быть оправдана только высоким уровнем сервиса и качества обслуживания по сравнению с конкурентами, наличием каких-либо эксклюзивных преимуществ, выгодно ее отличающих от конкурентов.

Некоторые же отельеры имеют завышенные ценовые ожидания от продажи своего номерного фонда и не учитывают такие негативные стороны своих объектов, как удаленность от центра, непривлекательный внешний вид, отсутствие единых стандартов обслуживания, неудобный подход/подъезд ко входу в гостиницу, и другие причины. В связи с этим они должны постоянно работать не только над увеличением загрузки и прибыли, но и над исправлением недостатков и улучшением имиджа, чтобы иметь возможность в лучшем и выгодном свете позиционировать свои объекты на гостиничном рынке^[23].

В отличие от игроков, занятых в других сегментах российского рынка, которые могут работать по периодически обновляемым тарифам (например, банки, страховые, факторинговые и лизинговые компании), InterContinental Moscow Tverskaya использует в своей коммерческой деятельности целый комплекс самых разнообразных тарифов в зависимости от различных факторов. Сюда относятся период проживания, количество гостей, включение завтрака или иных видов питания в стоимость проживания, праздничные и выходные дни^[24] и др.

При этом InterContinental Moscow Tverskaya постоянно отслеживает ценовые предложения и поощрительные маркетинговые программы у конкурентов, чтобы оперативно предлагать более привлекательные условия. Экономический кризис в значительной мере способствовал тому, что потребители стали более пристальное внимание обращать на всевозможные скидки, бонусы и промо-акции, что побуждает коммерсантов работать над улучшением своих предложений^[25]. InterContinental Moscow Tverskaya, являясь гостиницей с большим номерным фондом, предлагает клиентам, посещающим ее рестораны, интересные предложения, оказывая гостиничные услуги в качестве бонуса.

---