Файл: Технология бронирования мест в гостинице (InterContinental Moscow Tverskaya).pdf

Например, предоставление номера высокой категории молодоженам в подарок при заказе в ресторане InterContinental Moscow Tverskaya свадебного банкета. Номер может быть предоставлен вместе с завтраком и поздним выездом, а также с выдачей сертификата на бесплатное проживание в номере на годовщину свадьбы. Возможны также предоставление номера бесплатно или со скидкой при участии в новогоднем или ином праздничном мероприятии в ресторане гостиницы, включение его в иные пакетные предложения (комплементарный номер).

InterContinental Moscow Tverskaya успешно пользуется услугами агрегаторов, с помощью которых клиенты могут максимально быстро забронировать комфортный для себя номер, предварительно изучив все предлагаемые виды номеров, отличающихся по уровню предоставления услуг и ценовой категории.

Агрегаторы представляют собой особую группу посредников, которые сводят отельеров с клиентами на основе своей интернет-платформы, на которой предоставляются удобные сервисы бронирования. Агрегаторы не просто привлекают гостей за плату, они оказывают отдельную услугу, имеющую самостоятельную потребительскую ценность, доступ к программам и сервисам на сайте, где представлено множество самых разнообразных предложений в различных категориях и ценовых сегментах. Агрегаторы, строго говоря, и не ищут для гостиниц клиентов, те сами их находят в Интернете и используют для выбора конкретного средства размещения.

Именно по этой причине и считается, что агрегаторы оказывают свои самостоятельные услуги, за которые взимают вознаграждение. Агрегаторы собирают информацию о большом количестве предложений, устанавливая партнерские отношения с отельерами, а затем продают их услуги, зарабатывая на комиссиях. Они являются чем-то вроде службы "одного окна" для гостей за счет позиционирования гостиниц на своем сайте с возможностью выбора их услуг. Агрегаторы в любом случае являются посредниками, поскольку они сводят заказчиков с отельерами, зарабатывая на комиссиях, которые им выплачивают последние. Однако еще раз подчеркнем, что они не осуществляют поиск клиентов, а используют IT-решения, позволяющие клиентам самим находить агрегаторов.

Для InterContinental Moscow Tverskaya центральное место занимает агрегатор BOOKING.COM, который предоставляет платформу, где гостиница может выставлять свои услуги и иные продукты, а клиенты - осуществлять их бронирование и оплату. Данная компания является агрегатором, предоставляющим услуги бронирования, и в то же время посредником между клиентами и отельерами, собирает для последних платежи за гостиничные услуги и перечисляет им за вычетом комиссии. Доступ на сайте агрегатора к своей учетной записи и информации об услугах и их стоимости имеют сами отельеры, которые ее администрируют, поэтому агрегатор никакой ответственности за полноту и достоверность информации не несет.

---

Помимо BOOKING.COM на гостиничном рынке в достаточно большом количестве представлены и другие агрегаторы, назовем некоторые из них, на чьих площадках функционируют предложения от InterContinental Moscow Tverskaya. Сервис Airbnb предоставляет целый комплекс услуг всем участникам рынка, на его площадке можно сдать, найти и забронировать разнообразное жилье (квартира, вилла и даже замок) в режиме онлайн в любой точке мира более чем в 34 000 городов и 191 стране. Платформа дает определенные финансовые гарантии компенсации ущерба, а также позволяет клиентам оставлять отзывы^[26]. Благодаря сервису Momondo клиенты могут искать для себя более дешевые авиабилеты среди множества предложений от авиакомпаний и агентств, бронировать отели и автомобили^[27].

Агрегатор Trivago использует платформу по поиску отелей и дает пользователям информацию о различных типах размещения, большом комплексе гостиничных и туристических услуг. Проекты hotelsscanner.com, cars-scanner.com и avia-scanner.com представляют собой специализированные поисковые системы, созданные с целью помочь получить туристические услуги по максимально выгодным ценам благодаря объединению всех предложений популярных систем бронирования и организации простого и удобного поиска по ним^[28].

Сервис Roomguru обобщает предложения от других агрегаторов, позволяя искать наилучшую цену размещения в гостинице^[29]. Помимо них на гостиничном рынке работают и другие известные игроки-агрегаторы, предоставляющие сервисы бронирования пользователям: Agoda.com, Ostrovok.ru, OZON.travel, Hotels.ru и многие другие. На гостиничном рынке агрегаторы работают как агенты или исполнители в зависимости от специфики и объема предоставляемых услуг.

В своих условиях работы все агрегаторы предусматривают, что они выполняют только организационные функции, являясь площадкой для совершения сделок между заказчиками и исполнителями. Сами же агрегаторы не выступают ни в качестве туристического оператора, ни в качестве агентства, т.е. они оказывают самостоятельные услуги, связанные с предоставлением доступа к их сервисам на сайте, и возможности заключать сделки. Все дальнейшие действия, связанные с обработкой и исполнением заказов, осуществляют сами исполнители без участия агрегаторов, которые никакой ответственности за их действия и за качество предоставляемых услуг не несут^[30].

Технология бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya разработана таким образом, что клиент в максимально короткие сроки бронирует желаемый номер. Этап бронирования начинается с подачи заявки через агрегаторы или официальный сайт InterContinental Moscow Tverskaya. Заявка содержит фамилию, имя, отчество гостей, дату рождения, контактные данные: номер телефона, e-mail, срок проживания в гостинице, цену и тип номера, количество лиц, дату заезда, дополнительный комментарий на усмотрение гостя. После того как заявка получена, начинается процесс анализа номерного фонда. Впоследствии осуществляется резервирование выбранного номера на необходимые даты. В зависимости от категории клиентуры, – постоянным или новым клиентам предоставляется время для оплаты зарезервированного номера – 12 часов и 6 часов соответственно. После оплаты статус забронированного номера автоматически заносится в электронную книгу контроля бронирования. Затем на номер телефона клиента приходит сообщение с информацией о забронированном номере. Если по какой-то причине клиенту необходимо отменить бронирование, то политика InterContinental Moscow Tverskaya такова, что денежные средства, поступившие в счет оплаты бронирования, возвращаются клиенту без каких-либо удержаний. InterContinental Moscow Tverskaya не терпит убытков из-за повышенной рентабельности. Даже если гость отказывается от бронирования, что происходит очень редко, на его место всегда найдется другой.

---

Указанная выше автоматизированная система бронирования номеров работает настолько эффективно, что рейтинг InterContinental Moscow Tverskaya постоянно держится на высоком уровне.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

В настоящее время важной задачей для большинства гостиниц является исследование степени эффективности технологий бронирования номеров.

В последние годы в России наблюдается повышенный интерес к удобным автоматизированным системам бронирования номеров, что объясняется желанием гостиничного бизнеса выстроить долгосрочные отношения с гостями, то есть обеспечить базу постоянных гостей, от чего напрямую зависит прибыль гостиницы.

При этом постоянные клиенты помимо увеличения прибыли компании способствуют привлечению новых гостей и предлагают пути развития гостиниц и новых продуктов, способствуют совершенствованию работы гостиницы.

В гостиничном бизнесе используется комплекс тарифов в зависимости от различных факторов: периода проживания, количества гостей, включения завтрака или иных видов питания в стоимость проживания, праздничных и выходных дней.

Практически во всех гостиницах с большим номерным фондом действуют автоматизированные системы бронирования номеров и мест.

При так называемом свободном поселении гостя, приехавшего в гостиницу без предварительного бронирования номера, устанавливается самая высокая цена за проживание, поскольку не учитываются имеющиеся скидки и специальные предложения, на которые потребитель был бы вправе рассчитывать, если бы забронировал номер хотя бы с сайта выбранной им гостиницы (rack rate). Процент таких постояльцев от общего количества проживающих гостей всегда невысок.

Для InterContinental Moscow Tverskaya центральное место занимает такой агрегатор, как BOOKING.COM, который предоставляет платформу, где гостиница может выставлять свои услуги и иные продукты, а клиенты - осуществлять их бронирование и оплату.

Необходимо всегда учитывать, что в условиях большого объема предложений на рынке гостиничных услуг потребители имеют возможность выбрать наиболее оптимальный вариант в подходящем для них сегменте^[31]. Работа гостиницы по более высоким ценам может быть оправдана только высоким уровнем сервиса и качества обслуживания по сравнению с конкурентами, наличием каких-либо эксклюзивных преимуществ, выгодно ее отличающих от конкурентов.

---

Таким образом, можно сказать, что гостиница InterContinental Moscow Tverskaya обладает сильными конкурентными позициями, так как имеет эффективную автоматизированную систему бронирования номеров. Однако данное положение нельзя считать достаточно устойчивым, прежде всего, по причине активного развития сетевых конкурентов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

1. Конституция Российской Федерации: принята всенар. голосованием 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
3. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61798/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 г. № 1085 [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
5. Закон г. Москвы от 05.05.2010 № 17 «О Генеральном плане города Москвы» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
6. Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 № 64-ПП «О внесении изменений в государственные программы города Москвы и об утверждении Государственной программы «Открытое Правительство» на 2012-2018 гг.» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
7. Федеральный закон от 27.06.2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_115625/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).

Учебная литература:

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.
2. Бычков А.И. Индустрия гостеприимства в России / А.И. Бычков. - М.: Инфотропик Медиа, 2017. - 420 с.
3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 637 с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Изд. центр «Академия», 2003. - 224 с.
5. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостратегии в управлении фирмой / И. Енджейчик. - Пер. с польск. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 320 с.
6. Ердавлетов С.Р. География туризма: история, теория и практика / С.Р. Ердавлетов. - Алматы, 2000. - 242 с.
7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 320 с.
8. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2003. 360 с.
9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: Юнити, 1998. - 787 с.
10. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и Ко», 2009. - 327 с.
11. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высш. учеб. Заведений / М.А. Морозов. - М.: Изд. центр «Академия», 2004. - 288 с.
12. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учеб. для студ. вузов, обучающихся по спец. «Менеджмент» / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.
13. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие / Л.П. Шматько. - М.: ИКЦ «МарТ», 2003. - 352 с.
14. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Дж.Р. Уокер. - Пер. с англ. М.: Юнити-Дана, 2002. - 607 с.
15. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: Конспект лекций / Т.А. Фролова. - Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, - 2011.
16. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: Учебник / А.Д. Чудновский. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 285 с.
17. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлев. - М.: Изд-во РДЛ, 2005. - 224 с.

---

Статьи из периодических журналов:

1. Архангельская О.М. О применении правил предоставления гостиничных услуг // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. - 2016. - № 1.
2. Белова Е. Новогодний ужин со скидкой // Профиль.- 28.11.2016. - № 44. - С. 40.
3. Бычков А. Тарифная политика и антимонопольные требования в гостиничном бизнесе // Новая бухгалтерия. - 2017. - № 5. - С. 132-144.
4. Лейба А. Гостиничный бизнес в России // Эж-Юрист. - 2015. - № 12.

Интернет-ресурсы:

1. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. URL: http://www.e-reading.link/book reader Котова С. Гостиничная услуга: стандартизированный или персонифицированный продукт? // Подготовлены для системы КонсультантПлюс. - 2016.
2. Официальный сайт InterContinental Moscow Tverskaya (Гостиница Интерконтиненталь Москва Тверская) [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://intercontinentalhotel.ru/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
3. Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Гостиничный маркетинг и конкурентоспособность сегодня // http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/107 (дата обращения: 26.10.2016).
4. Смирнова М. Управление гостиничными доходами. URL: http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/228 (дата обращения: 05.05.2018 г.).

1. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61798/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 г. № 1085 [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

3. Бычков А.И. Индустрия гостеприимства в России. М.: Инфотропик Медиа, 2017. – С. 191. ↑

4. Котова С. Гостиничная услуга: стандартизированный или персонифицированный продукт? // Подготовлены для системы КонсультантПлюс. - 2016. ↑

5. Закон г. Москвы от 05.05.2010 № 17 «О Генеральном плане города Москвы» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

6. Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 № 64-ПП «О внесении изменений в государственные программы города Москвы и об утверждении Государственной программы «Открытое Правительство» на 2012-2018 гг.» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

7. Гостиничные технологии: комфорт для деловых гостей. URL: http://www.frontdesk.ru/article/gostinichnye-tehnologii-komfort-dlya-delovyh-gostey (дата обращения: 14.11.2016). ↑

8. URL: http://www.livebusiness.ru/tool/2278 (дата обращения: 14.11.2016). ↑

9. Звездная болезнь, или Смерть систем классификации. URL: http://www.frontdesk.ru/article/zvezdnaya-bolezn-ili-smert-sistem-klassifikacii (дата обращения: 14.11.2016). ↑

10. URL: http://lemma-group.ru (дата обращения: 14.11.2016). ↑

11. URL: http://www.hrsinternational.com/rus/products/opera-enterprise-solution (дата обращения: 14.11.2016). ↑

12. http://www.librahospitality.com/page?pageid=a0uC000000EZ6eX&tmenu=1 (дата обращения: 14.11.2016). ↑

13. URL: http://alfa-politeh.ru/libra_hospitality (дата обращения: 14.11.2016). ↑

14. URL: https://www.ucs.ru/products/shelter (дата обращения: 14.11.2016). ↑

15. Костоева В. Альянс по расчету. Зачем Александру Мамуту разработчик софта для ресторанов // Forbes. 2016. N 11. С. 48. ↑

16. URL: http://www.terza.ru/about (дата обращения: 14.11.2016). ↑

17. Официальный сайт InterContinental Moscow Tverskaya (Гостиница Интерконтиненталь Москва Тверская) [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://intercontinentalhotel.ru/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

18. Официальный сайт InterContinental Moscow Tverskaya (Гостиница Интерконтиненталь Москва Тверская) [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://intercontinentalhotel.ru/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

19. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и Ко», 2009. – С. 112. ↑

20. Закон г. Москвы от 05.05.2010 № 17 «О Генеральном плане города Москвы» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

21. Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 № 64-ПП «О внесении изменений в государственные программы города Москвы и об утверждении Государственной программы «Открытое Правительство» на 2012-2018 гг.» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

22. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М.: Изд-во РДЛ, 2005. – С. 30. ↑

23. Бычков А. Тарифная политика и антимонопольные требования в гостиничном бизнесе // Новая бухгалтерия. - 2017. - № 5. - С. 132 ↑

24. Смирнова М. Управление гостиничными доходами. URL: http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/228 (дата обращения: 05.05.2018 г.). ↑

25. Белова Е. Новогодний ужин со скидкой // Профиль.- 28.11.2016. - № 44. - С. 40. ↑

26. https://www.airbnb.ru (дата обращения: 05.05.2018). ↑

27. http://www.momondo.ru (дата обращения: 05.05.2018). ↑

28. http://web.hotels-scanner.com/ru/page/about.htm (дата обращения: 05.05.2018). ↑

29. https://www.roomguru.ru (дата обращения: 05.05.2018). ↑

30. См., например, раздел 7 Положений и условий сайта Trivago // http://www.trivago.ru (дата обращения: 05.05.2018). ↑

31. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М.: Изд-во РДЛ, 2005. – С. 30. ↑

---