Файл: Исследование и диагностика конфликта.pdf

‒ сотрудничество – обсуждение и реализация взаимовыгодного решения, предполагает стремление к обсуждению темы конфликта и взаимодействие субъектов как союзников в решении проблемы. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом, свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников^[17].

Итак, конфликты неизбежны в жизни организации, и нужно научиться управлять конфликтами на предприятии, полагаясь на предыдущий опыт, теоретические и практические знания^[18]. Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Подведем итоги первой главы:

1) Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми, это сигнал того, что произошли разногласия в отношениях между людьми, которые позволяют выявить слабое звено в цепи производственных или личностных отношений коллектива организации.

2) Конфликт в организации – это противоречия, возникающие в трудовых отношениях и условиях, связанных с их обеспечением. В основе возникновения любого конфликта лежит та, или иная причина, при выявлении которой можно разрешить и сгладить разногласия, наиболее важным являются социальные факторы.

3) Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты, разрешение которых должно являться приоритетной задачей организации. Здесь важно вовремя предотвратить столкновение, а если это невозможно, то максимально безболезненно выйти из него. Требуется психологическая готовность к работе с конфликтами, а также особые профессиональные навыки управленцев для предупреждения разногласий между коллективом и, в случае возникновения, умение грамотно устранить их между сторонами.

4) Управление конфликтом трудоемкий процесс, включает в себя: восприятие, прогнозирование и оценку направленности конфликта; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

Глава 2. Анализ уровня конфликтности на предприятии ООО «Максидом»

2.1. Организационная характеристика деятельности ООО «Максидом»

История компании ООО «Максидом» начинается c 1997 года, когда в Санкт-Петербурге был открыт первый российский гипермаркет товаров для строительства и ремонта. Концепция магазинов была разработана с использованием опыта универсальных строительных гипермаркетов формата «DIY» («Do it Yourself»-«сделай сам»), получивших широкое распространение в Европе и США с середины 60х годов ХХ века.

ООО «Максидом» - одна из крупнейших торговых сетей, предлагающих товары для дома, строительства и интерьера.

Организационно - правовая форма компания - общество с ограниченной ответственностью, официальное название компании - ООО «Максидом». Учредителями являются петербургская компания «Текком» (управление складскими помещениями) и несколько физических лиц. Восьмого декабря 2006 года состоялось открытие пятого гипермаркета сети «Максидом». Он находится на Выборгском шоссе, 503, корп.2/КАД (на пересечении Выборгского шоссе и Кольцевой автодороги), общей площадью 20600 квадратных метров и площадью торгового зала 15000 квадратных метров. Все магазины компании работают в одинаковом режиме: ежедневно с 08.00 до 23.00 без перерыва на обед и без выходных и праздничных дней.

Магазины закрыты для покупателей только один день в году – 1 января. В соответствии с ГК ООО «Максидом» полностью соответствует занимаемому им статусу юридического лица, имеет собственный юридический адрес и адрес места расположения предприятия, обладает персональным уставом, имеет свой расчетный счет в банке, гербовую печать предприятия, несет ответственность по обязательствам общества, имеет право выступать истцом и ответчиком в суде и другие специфические признаки, присущие юридическому лицу.

Организационная структура компании представлена в приложении 1.

Организационная структура магазина представлена в приложении 2 и имеет вид линейной-функциональной организационной структуры.

Сотрудник любого отдела подчиняется руководителю отдела (а в его отсутствие - заместителю руководителя отдела). Для осуществления хозяйственной деятельности на коммерческой основе торговая сеть ООО «Максидом» располагает надлежащей материально-технической базой, которая представляет собой совокупность материально-вещественных ценностей - основные производственные фонды и технологии производственных процессов. В магазине используется погрузочно-разгрузочная техника, витрины, стеллажи. Также в зале расположены информационные стойки с компьютерами.

На предприятии создана уникальная компьютерная система контроля товарооборота «Гестори». Она позволяет отслеживать товар с момента появления на складе до момента продажи. Также внедрена единая справочная система. Её формирование осуществляется по запросам каждого отдела, передаваемым в коммерческий отдел. Магазины рассчитаны на покупателей с разным уровнем доходов.

Постоянное расширение ассортимента сочетается с активной работой по снижению уровня цен и его поддержанию. В каждой товарной группе представлен широкий диапазон цен, есть зоны распродажи. Развитием компании в области маркетинга, рекламы занимает отдел маркетинга. ООО «Максидом» ведет активную рекламную политику по продаже товаров и созданию имиджа компании. Реклама распространяется по радио и телевидению, в сообщениях, на стендах, а также непосредственно во всех магазинах сети (радиовещание, на витринах и стендах в магазине). Также на предприятии есть собственная типография, расположенная в главном офисе компании.

Компания «Максидом» поддерживает и развивает удобный и интересный Интернет-сайт с обратной связью «www.maxidom.ru». На сайте компании можно найти информацию о магазинах сети, проводимых рекламных акциях, посмотреть каталог товаров, ознакомиться с имеющимися в компании вакансиями, а также оставить отзыв или вопрос для сотрудников компании «Максидом».

Каждый покупатель может оформить специальную карту «Постоянный покупатель», которая даёт право на пользование накопительной системой скидок в магазинах «Максидом». При совершении единовременной покупки на сумму 2000 рублей покупатель имеет право на получение дисконтной карты на скидку в 1% (в случае, если карта постоянного покупателя не была оформлена ранее).

С 15 февраля 2011 года введена дисконтная карта постоянного покупателя, распространяемая совместно с абонементами на игры ФК «Зенит». Данные карты дают покупателям возможность приобретать товар в магазинах «Максидом» с 3% и 5 % скидкой. Также «Максидом» проводит специальные акции для покупателей – предлагает скидки на разные категории товаров, для различных групп покупателей, проводит розыгрыши.

Также для покупателей созданы специальные подарочные сертификаты. Во всех магазинах сети «Максидом» покупатели могут приобрести подарочные/специальные подарочные сертификаты нового образца номиналом 300, 500, 1000, 3000, 5000 руб. в оригинальной и стильной упаковке. Срок окончания действия сертификатов номиналом 300 рублей -30 июня 2013 года. Подарочные сертификаты продаются на кассах или в Отделе сервиса в том случае, если на покупку сертификатов заключается договор.

Внешний корпоративный слоган компании: «Лучше сразу в Максидом!»

Внутренний корпоративный слоган: «Первый в России - первый во всем!» был придуман сотрудниками. Этот слоган отражает тот факт, что «Максидом» - пионер в сфере «DIY» в стране, и то, что он стремится завоевать лидерские позиции на рынке.

Одной из стратегических задач компании является увеличение доли рынка в сегменте розничной торговли товарами для строительства, ремонта и товаров для дома.

Стратегия компании: «Постоянное развитие. Мы строим новые гипермаркеты, расширяем ассортимент товаров и услуг, повышаем свою квалификацию, совершенствуем технологии обслуживания покупателей, создаем новые рабочие места. Перед каждым из нас открыты широкие перспективы профессионального роста».

Задача компании: «Предоставление широкого ассортимента товаров широкому кругу потребителей. Мы ориентированы на покупателей самых разных социальных групп, возрастов и профессий». Одно из главных направлений развития компании является грамотное управление персоналом.

Приоритет в работе сотрудников - высокий стандарт качества. «Мы стремимся к совершенству в своей работе. Только от нашей компетентности, оперативности и внимания зависят настроение покупателя, его желание сделать покупку и вернуться к нам вновь».

В компании реализуются «Программы роста и развития сотрудников»: программы адаптации и первичного обучения вновь поступающих сотрудников, система обучения технологическим схемам, профессиональная подготовка в области продаж. Регулярно проводится оценка уровня квалификации и достижений сотрудника. Компания предоставляет различные возможности для карьерного роста. На предприятии действует система кадрового резерва, благодаря которой в магазине осуществляется своевременный квалификационный рост сотрудников.

В компании существует система поощрений (материальных, нематериальных) и дисциплинарных взысканий. После определенного срока работы в компании каждый сотрудник получает полис добровольного медицинского страхования. По окончании испытательного срока сотрудник получает возможность приобретать товары в магазине со скидкой. Документом, подтверждающим его право на получение скидки, является его пропуск – магнитная карта, которая предъявляется на кассе. Также проводятся внутрикорпоративные мероприятия. Ежегодно проводится турнир между футбольными командами магазинов, каждая команда-участник награждается памятными медалями участников. Команды, занявшие почетное первое или второе место в турнире награждаются ценными призами.

«Максидом» неизменно входит в пятерку крупнейших российских DIY компаний в рейтинге «ТОП -100 торговых сетей» и в «ТОП-200 крупнейших непубличных компаний России» по версии журнала «Forbes».

2.2. Специфика трудовых конфликтов в компании ООО «Максидом»

Торговля считается конфликтной сферой. В ООО «Максидом» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты.

Охарактеризуем персонал отдела «Электротовары» по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них. Основной возраст сотрудников отдела – до 30 лет с количественным преобладанием мужчин над женщинами. Руководитель отдела и его работники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия.

Готовность уступить смягчает напряженную обстановку. А если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны. Также используется принцип ясности и доброжелательности. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку. Таким образом, можно сказать, что коллектив торгового отдела «Электротовары» характеризуется сплоченностью, доброжелательным отношением друг к другу и взаимовыручкой.

Для анализа конфликтов в ООО «Максидом», а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено исследование, в котором принимал участие оперативный персонал торгового отдела «Электротовары». Исследование проходило в форме тестирования на основе опросника К. Томаса, предназначенного для определения стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Бланк интерпретации результатов представлен в приложении 4. В ходе проведения исследования было установлено, что респонденты используют в своей деятельности все стратегии поведения.

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, выявилось, что 8 человек из 20 предпочитают соперничество в конфликтной ситуации, 6 человек пойдут на компромисс, 3 человека попытаются избежать конфликта, тактику приспособления выберет 1 человек, и только 2 человека предпочитают стиль сотрудничества, характеризующийся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы обеих сторон.