Файл: Исследование и диагностика конфликта.pdf

Методы достижения цели: консультирование по эффективному управлению конфликтами; содействие с персоналом предприятия в повышении мотивации к деятельности; активное содействие по установлению благополучного социально-психологического климата; стимулирование мотиваций менеджеров к проведению анализа динамики и прогнозированию конфликтов, принятию и реализации эффективных решений по их устранению; выявление, обобщение и распространение передового опыта разрешений организационных конфликтов; изучение и прогнозирование существующих конфликтов, с целью своевременного информирования о них руководства предприятия, инициируя успешное решение выявленных проблем; выявление и интеграция знаний и информации из различных (в том числе, международных) источников, поиск новых источников знаний и оперативная ориентация деятельности на проведение прикладных исследований с целью выработки практических рекомендаций по проблемам конфликтов в организации. На предприятии существует обучение новых сотрудников по программам «Корпоративная культура», «Стандарты обслуживания покупателей» и «Правила торговли». Но на этих тренингах нет обучения работников поведению в конфликтных ситуациях.

Поэтому предлагается внедрить программу обучения персонала по теме «Управление конфликтами».

Цели тренинга:

• Повышение психологической защищенности участников, расширение навыков и умений в управлении конфликтом.

• Повышение личной эффективности участников тренинга в сфере деловой и социальной коммуникации.

• Выработка навыков управления конфликтом и противостояния агрессивному воздействию.

• Овладение новым пониманием конфликтных ситуаций.

• Развитие личностной силы для ситуаций делового взаимодействия.

Задачи, решаемые в ходе проведения программы:

• Обучение методам нахождения решения в конфликтных ситуациях;

• Помочь участникам научиться непредвзято оценивать конфликтную ситуацию;

• Помочь участникам скорректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности (снять конфликтность в личностно-эмоциональной сфере);

• Сплочение, развитие умений и навыков командного взаимодействия.

Программа по разрешению конфликтов направлена на то, чтобы участники знали:

• Как анализировать конфликт

• Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации

• Навыки эффективного взаимодействия с конфликтными людьми и выигрышные стратегии взаимодействия

• Алгоритм разрешения ситуаций столкновения интересов

• Особенности поведения в конфликтной ситуации и модели успешного разрешения конфликтов

• Методы воздействия в конфликте и способы психологической самозащиты

• Типичные конфликтные ситуации в профессиональной жизни и способы их урегулирования.

Прогнозируемый результат: Участники научатся непредвзято оценивать конфликтную ситуацию Научатся распознавать истинные причины возникновения конфликтов

Получат эффективные практические инструменты для результативного разрешения конфликтных ситуаций Научатся корректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности - снимать конфликтность в личностно-эмоциональной сфере Повысят компетентность в области ведения переговоров в ситуации конфликта На практике научатся управлять конфликтами и разрешать их на взаимовыгодной основе Научаться работать с собственным стрессом в ситуации конфликта. Помимо проведения программы по обучению сотрудников поведению в конфликтных ситуациях в обязанности психолога входит непосредственное урегулирование конфликтов в компании и проведение тренингов по психологической разгрузке персонала.

Цели тренинга по психологической разгрузке:

1) снижение уровня эмоционального напряжения

2) снятие информационного переутомления

3) укрепление стрессоустойчивости

4) повышение работоспособности

5) изменение психологического состояния в сторону положительного.

Психологические тренинги будут проходить по запросу руководителей отдела, а также будет производиться консультирование руководителей по своевременному предотвращению конфликтов в трудовом коллективе.

Следующая проблема – это проблема неэффективности административных регламентов. Формальный подход к их разработке не соответствует задачам бизнеса, не отражает основные задачи сотрудников на должностях и не направлен на достижение главной цели организации. Многие компании, разработав должностные инструкции один раз, более не корректируют их, хотя бизнес-процессы периодически претерпевают определенные изменения, что должно находить отражение в административных регламентах.

В условиях жестких требований современного бизнеса нет смысла пользоваться инструкциями, не раскрывающими специфику компании и не содержащими строго закрепленные задачи, функциональные обязанности персонала, описание желаемого результата работы и перечисление ответственных за ее эффективность.

Таким образом, предлагается произвести корректировку основных инструкций в компании, что позволит: создать систему управления, которая делает бизнес более прозрачным и управляемым; упорядочить работу каждого структурного подразделения в частности и всего предприятия в целом; сформулировать трудовые функции сотрудников, их зоны ответственности, полномочия и ограничения в принятии решений, квалификационные требования к должности, функциональные обязанности лица, занимающего ее, алгоритм действий в стандартных ситуациях; избежать дублирования функций при выполнении определенных видов работ и неравномерного распределения нагрузки; обеспечить эффективное взаимодействие сотрудников, занимающих разные должности, при решении управленческих задач.

То есть произойдет четкое регламентирование обязанностей сотрудников и отдельных подразделений, основных правил их взаимодействия и установление иерархии полномочий в организации. В случае возникновения конфликтов равных по уровню иерархии подразделений сотрудники обращаются за помощью к вышестоящему начальству, своего рода посреднику, который управляет процессом: оценивает конфликт, разбивая его на отдельные проблемы и выявляя реальные интересы сторон; задает тон переговоров и помогает сторонам достигать процедурных и содержательных соглашений; отделяет содержательные моменты конфликта от эмоций сторон и дает сторонам конструктивную обратную связь; испытывает предложения сторон на реалистичность и осуществимость; расширяет ресурсы сторон; помогает сторонам искать решения, которые бы отвечали как их собственным интересам, так и интересам другой стороны; содействует сторонам в доведении соглашений до завершенности, заботясь о том, чтобы у каждой стороны сохранялось полное понимание и ответственность по отношению к заключительному соглашению.

Коммуникация с подчиненными, в таком случае будет выступать ключевым компонентом деятельности, наравне с грамотным контролем конечных результатов. Высокий уровень навыков управления в сочетании с лидерством руководителя, а также стимулирование персонала оказывают положительное влияние на показатели работы сотрудников.

Основной акцент в системе мотивации персонала ООО "Максидом" сделан на:

1. Введение звания «Лучший сотрудник года».

2. Проведение турнира по настольному теннису с последующим вручением кубка и сертификата на посещение экскурсии или кинотеатра всем отделом.

Среди основных принципов организации соревнования трудящихся - гласность, сравнимость результатов, возможность практического повторения опыта. Очень важно, чтобы соревнование трудящихся не перешло в форму конкуренции, которая является более жесткой формой соперничества, и от того менее желательной в работе с персоналом одной организации. В отличие от конкуренции, трудовое соревнование, возникающее в борьбе за первенство в достижении одной и той же цели, основывается на отношениях сотрудничества, взаимной помощи и коллективизма и побуждает к состязательности в труде.

Соревнование побуждает персонал проявлять творческую активность в изыскании резервов работы, в его совершенствовании, во внедрении новых технологий, поощряет изобретательство и стимулирует инновационные процессы в организации, при этом базируясь на четко отлаженной информационной среде и грамотном менеджменте. Ограничиться только вышеуказанными мерами было бы недостаточно. Необходимо улучшить условия труда сотрудников магазина. В жаркие периоды года из-за плохого кондиционирования и большой площади магазина температура воздуха в отделах доходит до +32 градусов по Цельсию.

То есть оперативный персонал компании находится в некомфортном физическом состоянии на протяжении всего рабочего дня. Для этого администрации магазина необходимо разместить соответствующую технику (вентиляторы) по охлаждению воздуха в отделах. При этом следует также учитывать необходимость создания оптимального режима труда и отдыха оперативных работников. Свои перерывы персонал может провести в комнате отдыха, оборудованной столом для настольного тенниса и диваном.

Но соответствующих предметов для игры компания не предоставляет. Кроме того, достаточно большая площадь комнаты отдыха позволяет разместить в ней не только стол для игры в настольный теннис. Компании рекомендуется приобрести стол для настольной игры в хоккей и увеличить количество диванов (или иных сидячих мест) с двух до четырех штук.

Опытный руководитель способен превратить коллектив отдела в команду приверженцев, которая сможет укреплять имидж компании и способствовать ее развитию. От их идеологии, от их личной и деловой позиции, от их управленческой квалификации, от современности их взглядов на труд вообще и на управленческий труд в частности будет зависеть, осознается ли важность, придается ли значение, уделяется ли внимание в их управленческой практике тем мерам, которые были предложены. Чтобы пользоваться нематериальными благами как стимулом, необходимо знать механизм трудовой мотивации персонала, необходимо понимать, что она представляет собой, и принимать ее во внимание в современных рыночных условиях.

Данные мероприятия позволят сократить конфликты в компании ООО «Максидом», а их отрицательные последствия свести к минимуму.

Заключение

Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми, это сигнал того, что произошли разногласия в отношениях между людьми, которые позволяют выявить слабое звено в цепи производственных или личностных отношений коллектива организации.

Конфликт в организации – это противоречия, возникающие в трудовых отношениях и условиях, связанных с их обеспечением. В основе возникновения любого конфликта лежит та, или иная причина, при выявлении которой можно разрешить и сгладить разногласия, наиболее важным являются социальные факторы.

Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты, разрешение которых должно являться приоритетной задачей организации. Здесь важно вовремя предотвратить столкновение, а если это невозможно, то максимально безболезненно выйти из него. Требуется психологическая готовность к работе с конфликтами, а также особые профессиональные навыки управленцев для предупреждения разногласий между коллективом и, в случае возникновения, умение грамотно устранить их между сторонами.

Управление конфликтом трудоемкий процесс, включает в себя: восприятие, прогнозирование и оценку направленности конфликта; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

Объект исследования- ООО «Максидом». В магазине произошло сразу два конфликта:

1. Конфликт между покупателем и продавцом. Его можно отнести к категории внешних межличностных конфликтов. Также данная ситуация относится к числу технологических конфликтов. То есть в данном случае результативность работы продавца во многом определяется качеством работы технического персонала.

2. Между руководителем отдела «Электротовары» и главным электриком магазина. Это межличностный конфликт. Также он относится к категории внутренних, то есть произошедших между сотрудниками магазина. По другому виду классификации его можно отнести к административным конфликтам, так как существуют недостатки в исполнении установленных регламентов, внутриорганизационных процедур и положений. Его положительные функции состоят в том, что: посредствам данного конфликта проблема дошла до высшего руководства конфликт вынуждает, стимулирует изменения, демонстрирует их неизбежность.

Обобщая исследования в ООО «Максидом», можно выделить факторы, которые привели или могут способствовать развитию конфликтов на предприятии.

1. В коллективе торгового отдела существует человек, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ним.

2. Поскольку в торговой сфере занято много молодых кадров, стоит отметить отсутствие опыта поведения в конфликтных ситуациях, а также недостаточную психологическую и квалификационную подготовку молодых сотрудников. То есть если конфликт все же произошел, работник компании в силу опыта или других причин выбирает неправильную тактику поведения в конфликте. В дни, когда покупательские потоки максимальны и собираются очереди, эмоциональное напряжение сотрудников максимально и требует психологической разгрузки. Этому также могут способствовать индивидуально-личностные особенности как самих работников компании, так и покупателей.