Файл: Исследование и диагностика конфликта.pdf

Графические результаты исследования представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Число опрошенных сотрудников по опроснику К. Томаса

Проведенный тест показал, что преобладает стиль соперничества – 40%, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. При этом для стороны, демонстрирующей данное поведение, наибольший интерес представляет результат и совершенно неважно какими останутся у нее отношения с другими участниками конфликта.

На компромисс в конфликтной ситуации готовы пойти 30% опрошенных. При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путём торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигается на более поверхностном уровне - один уступает в чём-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях.

Стратегию избегания выберут 15%, то есть реакцию на конфликт, при которой человек игнорирует (фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что разногласий нет, и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится дистанцироваться от ситуации.

Ситуацию сотрудничества выберет 10% опрошенных. В отличие от компромисса она дает возможность удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако этот подход требует большого напряжения или, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени, так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

Стратегия приспособления в рассматриваемом коллективе наблюдается нечасто (5%). Для нее характерно поведение в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов. Приспосабливающаяся сторона готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противостоящей стороны.

Рассмотрим основные конфликты, происходящие в ООО «Максидом».

1. Несмотря на доброжелательные отношения сотрудников торгового отдела «Электротовары» в коллективе есть работник, отличающийся противоположным поведением. С момента прихода в организацию работник вызывал стойкое негативное отношение со стороны коллектива. Но все предположили, что все дело в адаптации, что человек новый, не знает, как себя вести. Тем не менее, по окончании испытательного срока отношения молодого человека с коллективом не изменились. Наоборот, общение с ним становится все более непредсказуемым, а он все более вспыльчив и не сдержан к проявлению гнева, импульсивен, складывается впечатление, что у человека всегда плохое настроение.

Также проходит общение и с покупателями: он нетерпим к лишним вопросам и может нагрубить. Многократные беседы с руководителем не привели ни к каким результатам: из прошлого опыта он извлек мало пользы. Последней каплей послужил конфликт, состоявшийся между двумя продавцами. Из-за того, что один работник забыл положить ключи от стеклянного шкафчика со светодиодной лентой на место, другой без выяснения причин стал грубить, злиться, выяснять отношения. Покупатели, находившиеся рядом, были растеряны и смущены.

Вследствие такого поведения на данного сотрудника стали поступать неоднократные жалобы со стороны коллектива отдела. При этом сотрудник добросовестно относится к порученной ему работе, справляется со всеми заданиями. В отношении трудовой дисциплины к нему также нет претензий: он никогда не опаздывает, не прогуливает. Но в силу своего характера и личностных особенностей он не может нормально работать в коллективе.

Согласно опроснику К. Томаса работник набрал самое большое количество баллов, характерное для стратегии «Соперничество» - 12 баллов. То есть для него совершенно неважно, какими останутся его отношения с остальными сотрудниками. Таким образом, все это способствует нарастанию напряженности в отношении этого работника и все больше проявляются деструктивные последствия после общения с ним.

2. Поскольку наиболее частыми конфликтами на предприятии являются столкновения оперативного персонала магазина и покупателей, уделим им особое внимание. На протяжении апреля - мая 2017 года в течение шести вторников подряд в магазинах сети «Максидом» была проведена акция, по условиям которой все покупатели получали скидку на весь товар магазина в размере 10%, которая суммировалась со скидкой по карте.

Данная акция способствовала увеличению покупательских потоков. При этом в отделах магазина образовывались очереди из покупателей. Из-за нехватки продавцов и физически большой площади отдела покупатели жаловались на длительное время ожидания. Все это способствовало нарастанию напряженной психологической обстановки. Так в последний из вторников, когда число покупателей было максимальным, в отделе произошел конфликт между покупателем и продавцом в секции «Светильники».

Покупатель требовал проверки люстры на работоспособность. Продавец учтиво объяснял, что сотрудники отдела могут проверить люстру на комплектацию, а работоспособность изделия проверяется покупателями самостоятельно, поскольку подключение требует внутренней проводки. В случае если изделие находится в нерабочем состоянии, покупатель может вернуть люстру в течение двух лет по кассовому чеку. Покупатель в свою очередь стал утверждать, что такое положение дел его не устраивает, что магазин «испортился», что он является постоянным покупателем и ему всегда проверяли товары на работоспособность.

Продавец отдела продолжал объяснять, что при устройстве на работу каждый сотрудник отдела подписывает соответствующий документ, по которому по технике безопасности запрещено такое подключение. Покупатель стоял на своем, утверждал, что приехал с другого конца города, и у него нет времени возвращать товар в случае его неработоспособности.

В силу эмоционального напряжения (рассеянность, раздражительность) и физической усталости продавец нагрубил покупателю. В результате чего покупатель написал жалобу у администратора. Данная конфликтная ситуация сопровождалась большой эмоциональной напряженностью как сотрудников отдела, так и покупателей, находящихся в очереди. По классификации данный конфликт можно отнести к категории межличностных, внешних, поскольку субъектами конфликта выступают сотрудник магазина и покупатель, а также деструктивных, то есть не несущий положительных последствий, а только способствующий усилению настроений враждебности, падению мотивации к труду и показателей трудовой деятельности, а также сопровождающийся фактическими потерями времени, отвлечением от работы.

В данном случае конфликт перешел в открытую конфронтацию, к тому же, как показал проведенный тест-опросник К. Томаса, сотрудник компании в качестве метода урегулирования конфликтной ситуации склонен к сотрудничеству. Но в сложившихся обстоятельствах немаловажную роль играет «человеческий фактор». Продавец попытался успокоить покупателя, объяснить причину отказа его требованиям, а также четко следовал инструкциям компании. Но при этом он проявил свою несдержанность и дал повод пожаловаться на обслуживание в магазине. В результате чего компания потеряла прибыль и постоянного покупателя. Также был нанесен вред имиджу организации.

3. Помимо данного инцидента в компании произошел еще один конфликт. В один из дней акции покупатель проверял на работоспособность лампочки. По своей невнимательности он перепутал патроны для проверки, вследствие чего произошло короткое замыкание, и на некоторое время в отделе было отключено электричество. Другие покупатели стали жаловаться на трудности в обслуживании. Сотрудниками компании был вызван технический персонал для решения данной проблемы. После прихода электриков оказалось, что многие люстры в отделе подключить нельзя, так как это может вызвать повторное отключение энергии. Покупатели стали жаловаться на то, что им не могут продемонстрировать товар в должном виде.

Старший продавец вызвал руководителя отдела для решения данной проблемы. Но даже тогда ситуация не изменилась. Главный электрик ссылался на то, что до этого момента все люстры были подключены не по технике безопасности, и сейчас, чтобы восстановить работу, необходимо отключить всю сетку электроэнергии и избавиться от удлинителей. Руководитель отдела стала объяснять, что это сделать невозможно, так как в этом случае в отделе будет включено меньше половины люстр, что приведет к жалобам покупателей. Также она заметила, что подавала несколько запросов на переподключение всей сетки электроэнергии, но ей не сообщили ни сроков, ни времени выполнения работ.

Тем самым процесс переподключения сети остановился. В это время один из покупателей требовал от продавца-стажера демонстрации люстры. В силу своей неопытности и недостаточной квалификации сотрудник растерялся и не смог объяснить происходящей ситуации. Пытаясь избежать конфликта, стажер обратился за помощью к более опытному продавцу. Тот в свою очередь объяснил, что по техническим причинам сотрудники магазина не могут выполнить его просьбу. Покупатель был крайне недоволен сложившейся ситуацией, аргументируя это тем, что устраивая акционные дни, магазин должен быть надлежащим образом технически оснащен для того, чтобы выполнить требования покупателей.

Таким образом, в магазине произошло сразу два конфликта:

1. Конфликт между покупателем и продавцом. Его можно отнести к категории внешних межличностных конфликтов. Также данная ситуация относится к числу технологических конфликтов. То есть в данном случае результативность работы продавца во многом определяется качеством работы технического персонала.

2. Между руководителем отдела «Электротовары» и главным электриком магазина. Это межличностный конфликт. Также он относится к категории внутренних, то есть произошедших между сотрудниками магазина. По другому виду классификации его можно отнести к административным конфликтам, так как существуют недостатки в исполнении установленных регламентов, внутриорганизационных процедур и положений. Его положительные функции состоят в том, что: посредствам данного конфликта проблема дошла до высшего руководства конфликт вынуждает, стимулирует изменения, демонстрирует их неизбежность.

Обобщая исследования в ООО «Максидом», можно выделить факторы, которые привели или могут способствовать развитию конфликтов на предприятии.

1. В коллективе торгового отдела существует человек, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ним.

2. Поскольку в торговой сфере занято много молодых кадров, стоит отметить отсутствие опыта поведения в конфликтных ситуациях, а также недостаточную психологическую и квалификационную подготовку молодых сотрудников. То есть если конфликт все же произошел, работник компании в силу опыта или других причин выбирает неправильную тактику поведения в конфликте. В дни, когда покупательские потоки максимальны и собираются очереди, эмоциональное напряжение сотрудников максимально и требует психологической разгрузки. Этому также могут способствовать индивидуально-личностные особенности как самих работников компании, так и покупателей.

3. Наличие неэффективных административных и организационных средств координации деятельности персонала, подразделений и руководителей.

Глава 3. Мероприятия по решению конфликтных ситуаций в ООО «Максидом»

Процесс управления конфликтом достаточно сложен, и главной его задачей является перевод конфликта из деструктивного в конструктивный и подбор адекватных методов его разрешения. Для этого на предприятии предлагается разработать программу по решению конфликтных ситуаций в ООО «Максидом».

Одна из основных проблем в коллективе отдела – конфликтная личность. Человек характеризуется повышенной импульсивностью, непродуманностью и непредсказуемостью поведения, которое часто является вызывающим и агрессивным. Но результаты его работы оцениваются руководством положительно. В связи с этим предлагается, чтобы работник пройдет интервью, в результате которого определится, будет ли работник переведен в другой отдел на ту же должность, на другую должность или уволен. Поскольку одной из проблем компании является напряженный психологический климат, обусловленный спецификой работы в торговле, на предприятии предлагается ввести должность психолога, деятельность которого заключается в обслуживании персонала по выявлению, устранению и предотвращению конфликтных ситуаций на предприятии, а также проведение мероприятий по психологической разгрузке коллектива.

Цель - разработка программ по благополучному исходу конфликтов с минимальными коммерчески необходимыми затратами. Средства достижения цели: активное взаимодействие с персоналом ООО «Максидом» в принятии и осуществлении обоснованных решений в случае конфликта повышение профессионального и культурного уровня сотрудников комплексное развитие и обеспечение социального и психологического благополучия персонала и покупателей.