Файл: Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами.pdf

Таким образом, появляются определенные трудности при достижении стабильного равновесия, так необходимого для принятия приемлемого решения для всех участников.

Хорошие переговорщики умеют видеть события с позиции других людей, и это помогает им находить решения в самых сложных ситуациях [11].

В науке управления отношениями существует подход, который называется «подстройка и присоединение». Когда между людьми устанавливается хороший контакт, присоединение происходит как бы само собой на неосознаваемом физиологическом уровне: собеседники принимают одинаковую позу, начинают говорить в одинаковом темпе и с одинаковой громкостью, используют одни и те же выражения. При этом собеседники начинают чувствовать некую общность, они хорошо понимают друг друга, разделяют мысли и взгляды друг друга.

Любые переговоры необходимо начинать с «подстройки и присоединения». Без установления хороших отношений переговоры не получатся, энергия у обоих партнеров иссякнет.

Техника подстройки может оказаться полезной  в эмоционально заряженных ситуациях. Когда человек взволнован, разгневан или раздражен, ему становится легче просто от того, что кто-то его выслушает и поймет его чувства. Даже если собеседник обвиняет вас, не отвечайте на его выпады. Согласитесь с его чувствами, подтвердите, что понимаете их, но не соглашайтесь с обвинениями. Через несколько минут разговора эмоциональный накал обычно спадает и тогда беседу можно будет направить в нужное конструктивное русло [12].

1.4 Примеры применения успешных и неуспешных переговоров

Для успеха в переговорах нужно заранее принять решение об условиях, на которые мы согласны, и условиях, на которые мы не согласны, и не менять это решение во время переговоров.

Звучит банально, но многие на практике не придерживаются этого правила, поэтому терпят поражение. А не придерживаются его, поскольку не различают условия, на которые согласны и не согласны в переговорах, условия, которые хотят получить, и условия, которые называют, декларируют.

В разных ситуациях эти три позиции могут быть выражены тремя разными условиями или только одним. В любом случае главное - понимать, на что мы согласны, а на что нет.

К руководству строительной компании пришла бригада профессиональных бетонщиков в поисках работы. На переговорах о трудоустройстве работодатель назвал желаемую зарплату сотрудников – 30 000 рублей. Рабочие озвучили желаемую и минимально приемлемую сумму – 40 000 рублей. Работодатель согласился.

Таблица 1

Пример из бизнеса

Часто, идя на переговоры, мы не ожидаем давления собеседника. А оно обычно присутствует, даже если мы этого не понимаем. Оппонент может убедительно доказывать, что требуемые условия не реалистичны, воздействовать эмоциями, манипулировать. Под влиянием психологического давления мы можем испытывать стресс, страх, стыд, сомнение, неуверенность. И в этих негативных состояниях соглашаемся на крайне невыгодные условия.

До переговоров нужно решить, как низко мы готовы прогнуться, как глубоко упасть, при самом жёстком прессинге.

Рассмотрим три примера начиная от очень маленького заканчивая глобальным.

Пример успеха. Переговоры с таксистом

Однажды я опаздывал на важную встречу. Вызывать такси по телефону и ждать его приезда времени не было. Решил воспользоваться услугами такси, стоящего на дороге. По опыту я знал, что таксисты в плане переговоров о цене поездки ребята серьёзные. Поэтому я прежде чем подойти к нему решил, за какую сумму я готов воспользоваться его услугами, а за какую нет. Поездка была пятиминутная, короткая. Если бы вызывал по телефону такси, то мне назвали бы цену около 100 рублей. Но я вызывал не по телефону – срочность тоже стоит денег, поэтому решил, что 200 рублей – те условия, на которых я готов воспользоваться услугами. Если таксист предложит дороже – я откажусь. Откажусь не потому что я не могу заплатить дороже – просто дороже будет не сделка, а грабёж. Если я заплачу больше, то я буду чувствовать, что меня грубо обобрали. Лучше я опоздаю на встречу на несколько минут.

Оценив таким образом ситуацию, я подошёл к таксисту и спросил, за сколько он довезёт меня до указанного места. Таксист назвал сумму 350 рублей. Тогда я уточнил, состоится ли поездка за 200 рублей. Мой оппонент возмутился: «Ты что! Ехать же так далеко! Один бензин дороже стоит!» Я спокойно ответил: «Ясно», - развернулся и пошёл. Сделал всего три-четыре шага и услышал позади сигнал клаксона. Я повернулся и увидел, что таксист кивнул мне головой: «Садись. Поехали». Через пять минут я был на месте, заплатил 200 рублей и уверенно пошёл на следующие переговоры.

Пример провала. Продажа автомобиля

Много лет назад мой знакомый выставил в интернете свой японский автомобиль на продажу за 100 000 рублей. Менее года назад он приобрёл его за 200 000 рублей. Снижение цены связано с повреждениями в ДТП и срочной потребностью в деньгах. В этот же день потенциальный покупатель предложил посмотреть авто. Друг попросил меня составить ему компанию при показе машины.

По дороге на встречу я спросил приятеля, на сколько он готов снизить цену во время торга. Мой друг с возмущением ответил, что ни насколько: «Я же указал цену – 100 000». Я подумал, что это хорошая позиция – я тоже не люблю торговаться. Кроме того, цена изначально адекватная.

Покупателями оказались три парня – перекупщики. Я любовался их профессиональным поведением: они ходили вокруг машины, подмечая каждую вмятину, царапину, охали и ахали, говорили, что ожидали меньших повреждений. Они подготовили почву для снижения цены и в итоге с грустью резюмировали: «Ну, что, на сколько снизишь цену? Давай за 70 000 рублей?» Причём это говорилось с таким видом, что они делают одолжение!

На меня это не произвело никакого впечатления: нормальное давление в такой ситуации. Я думал, что мой друг спокойно повторит сумму 100 000 и заметит, что все повреждения уже учтены в этой цене. Однако, взглянув в его лицо, я понял, что он подавлен и дезориентирован. Он не ожидал давления. А давление оказалось очень профессиональным и тем более групповым. И он согласился на 70 000 рублей!

Причина провала в том, что мой знакомый назвал ту сумму, которую хотел, и заранее не определил сумму, на которую он реально готов согласиться. И определять эту сумму согласия он стал во время переговоров, находясь под стрессом от давления оппонентов.

Пример. Переговоры о мировой войне

14 октября 1962 года президенту США Джону Кеннеди доложили о размещении на Кубе советских ядерных ракет. 16 октября по просьбе советской стороны состоялась встреча Джона Кеннеди с министром иностранных дел СССР Андреем Громыко. Встреча длилась более двух часов. Обсуждали разные вопросы, в том числе Кубу. Обе стороны знали о случившемся. Для обеих сторон ракеты на Кубе – важнейшее событие. Но ни Кеннеди, ни Громыко ничем не выдали беспокойства и не поднимали вопрос о ракетах на Кубе. Они делали вид, что ничего не случилось.

Американцы уже два дня обсуждали возможные ответные действия. Но президент решил, что «не должно быть никакого публичного разглашения того факта, что нам известно о размещении Союзом боеголовок на Кубе, до тех пор пока не будет готов точный план ответных действий».

Кеннеди как опытный переговорщик понимал, что декларация своего желания убрать советские ракеты бессмысленна. Нужно сначала принять решение о приемлемых и неприемлемых условиях и только после этого начинать переговоры.

20 октября госсекретарь Дин Раск сообщил советскому послу Анатолию Добрынину об обнаружении советских ракет, установлении морской блокады Кубы и требовании вывести ракеты с острова: решение было принято и реализовано. Карибский кризис разрешился выводом советского наступательного вооружения с Кубы.

По свидетельству очевидцев Джон Кеннеди 16 октября на встрече с Громыко «умирал от желания сунуть им в нос наши доказательства их обмана». Однако он понимал, что сначала нужно чётко осознать свою позицию и только после этого начинать переговоры.

Предлагаемая рекомендация применима также к групповым переговорам, когда сторону представляет не один человек, а несколько. В этом случае помимо приемлемости условий нужно также согласовать эти условия между всеми членами группы.

В примерах с продажей автомобиля и карибским кризисом мы видели, насколько успешно действовала группа перекупщиков автомобилей и администрация президента США как единое целое.

Применение рекомендуемого правила переговоров позволяет иметь твёрдую внутреннюю позицию и одновременно внешне демонстрировать мягкость. Например, если бы я на месте своего приятеля продавал автомобиль, то сначала определил бы желаемую стоимость – 100 000 рублей. Затем, учитывая широкое распространение торга в таких сделках, выставил бы на продажу за 110 000 рублей. Также я бы рассмотрел условия покупателей ниже 100 000 рублей. Моё время тоже стоит денег, поэтому я готов упасть до 90 000 рублей.

Таблица 2

Позиции в переговорах

 На переговорах я мог бы с лёгким сердцем, но грустным лицом снизить цену со 110 000 до 100 000. В случае давления я мог бы сделать скорбный вид, но внутренне хладнокровно, снизить цену до 90 000. При этом я бы дал покупателю почувствовать себя победителем, а сам понимал, что заключаю сделку на заранее определённых выгодных для себя условиях. И за свои уступки мог бы требовать от покупателя ответных уступок, например, оплаты услуг нотариуса.

На примерах переговоров с таксистом и переговоров бригады рабочих с работодателем мы видим, что чёткое понимание своей позиции позволяет экономить время, если мы сразу озвучиваем условия согласия и демонстрируем, что это единственные условия, на которых мы готовы сотрудничать.

Вывод:

Деловые переговоры считаются составляющей концепции делового общения. Характерной особенностью деловых переговоров считается задача, отраженная в договоре либо соглашении, протоколе разногласий к соглашению.

Следует выделить, что вопросами переговоров считаются достижения приемлемых условий для двух сторон, которые станут выгодными. Психология подготовки и проведения с применением манипуляции в окончательном счете может привести к ошибочным итогам переговоров.

Основная часть переговоров – исследование и утверждение постановления достигается в ходе приветствия и изложения доводов. На данном этапе совершается анализ партнеров по допустимым указаниям либо оценке речи, зрительному впечатлению.

Факторами, которые могут помешать успеху переговоров могут быть отличия в культуре общения, в том числе на основании государственных отличительных черт, приоритетное положение в ситуации партнера по переговорам.

2. Анализ процесса деловых переговоров на предприятии ООО «Юлия»

2.1 Характеристика деятельности ООО «Юлия»

История "Юлия" началась 18 марта 1998 года, когда был открыт первый салон красоты.

Идея создания – дать возможность женщинам и мужчинам быть красивыми и стильными. Высокий уровень брендов и профессиональные руки мастеров расположили московскую публику в минимальные сроки. Салон красоты быстро стал успешным.

Качество оказываемых услуг салона красоты «Юлия» высокое, соблюдаются все нормы и правила оказания услуг. В работе используются только качественные материалы известных и хорошо себя зарекомендовавших фирм «REDKEN»,«Lebel», «Gehwol».

Салон привлекает своих клиентов за счет отличной работы мастеров парикмахерского искусства и рекламы. Салон красоты «Юлия» оказывает услуги на высоком уровне: актуальные, престижные, пользующие большим спросом.