Файл: Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами.pdf

Введение

Бизнес салонов красоты в настоящее время испытывает изменения, связанные с ускоряющейся динамикой научно-технического прогресса, обретающего собственное отображение в формировании концепций бронирования, повышения прибыли путешественников и их нужд, мобильности путешественников, повышения значимости инноваций в абсолютно всех общественных и финансовых сферах.

На фоне формирования салонов красоты, эффективность которых обретает отображение в автоматизированном сборе статистики и продвижении продукта, деятельность персонала фирм сферы красоты основывается на умении контактировать. Это умение становится никак не только лишь свойством качества услуги, однако и конкурентоспособным качеством фирмы.

Деловые переговоры считаются значимым методом развития и продвижения продукта. Результативность находится в зависимости от ряда условий, не только лишь обусловленными зоной ответственности работника.

Целью работы считается формирование алгоритма ведения деловых переговоров менеджера направления салона красоты.

На основании установленной цели были решены последующие задачи:

- установить сущность и структуру деловых переговоров;

- привести примеры использования эффективных и неуспешных переговоров;

- осуществить исследование процесса переговоров в салоне красоты и их совершенствовать.

Объектом исследования считается процедура выполнения деловых переговоров. Объектом изучения считаются условия воздействия на эффективность деловых переговоров.

В работе были применены материалы следующих авторов: Г.В. Бороздиной, Зайцевой Н.А., Н.И. Кабушкина, В.М. Пищулова, Л.С. Роталь, А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных, Л.Д. Столяренко, Е. Орел.

1. Теоретические основы ведения деловых переговоров

1.1 Определение, функции и виды коммуникации

Коммуникационная стратегия — это перспективный курс действий фирмы, направленный на взаимодействия фирмы с совершенно абсолютно всеми субъектами маркетинговой концепции с помощью использования комплекса коммуникационных средств. Данные действия обеспечивают прочное формирование спроса и развитие продуктов и услуг на рынке с целью удовлетворенность потребностей покупателей и извлечения прибыли [4].

Основная задача коммуникативной политики — точное представление методов, способов и правил коммуникации и недопущение применения на практике неопределённых, неполноценных и ситуационных коммуникаций, использования не определенных целям и задачам политики каналов коммуникации [7].

По текстуре коммуникационная политика включает 2 тенденции:

1) межличностные коммуникации, то есть связь и взаимосвязь;

2) неличностные коммуникации, показывающие собой манипулирование средствами и методами коммуникаций [10].

Для коммерческих фирм как правило выделяют 2 уровня коммуникаций:

1) уровень общефирменной коммуникации, в рамках которого разрабатывается коммуникационная политика фирмы, создаются цели и инструменты реализации коммуникаций. Организация и управление коммуникационным процессом на этом уровне возлагается на руководство фирмы;

2) уровень структурных подразделений фирмы, на котором берутся постановления о применении коммуникационных инструментов.

К ним принадлежат подразделения рекламы, стимулирования продаж, взаимосвязи с населением, спонсорства и др. В задачи данных подразделений входят составление плана и реализация определенных инструментов коммуникаций. Ответственными за выполнение задач на данном уровне являются главы определенных подразделений. Коммуникация рассматривается как процесс обмена данными между 2-мя и более людьми. Но цель коммуникаций — не только лишь взаимодействие с людьми, однако и убеждение покупателей, и контроль за исполнением задуманых мероприятий [13].

Значение коммуникационной политики для компании, объектом исследования которой считаются маркетинговые коммуникации, обусловливается, прежде всего, следующими отличительными чертами рынка:

- большой интенсивностью рынка, спрос на котором во многом обусловливается потребностью замены потребленного продукта;

- трудностями с формированием принципиально новых товаров;

- высокими эталонами, затрудняющими дифференциацию товаров через качество либо стоимость;

- потребностью финансового роста компаний, что находится в противоречии со стремлением к сбережениям покупателя [15].

Эффективность коммуникации характеризуется тем, как переданная информация понята в согласовании с её начальным смыслом. Она содержит двойственную ответственность как за передачу, так и из-за понимание (понимание) смысла данных (рисунок 1).

Рисунок 1 — Процесс маркетинговых коммуникаций

Коммуникативная стратегия содержит в себе следующие образующие:

- исследование и установление целевых групп (целевой аудитории) для реализации последующих коммуникаций;

- преимущественные и результативные средств и методов коммуникации;

- описание информационных каналов по любому из предлогов для коммуникации (развитие фирмы, марки, отдельного продукта);

- описание отличительных черт рекламно-информационной коммуникации (отдельно, описывается то, что не характерно для коммуникации);

- описание коммуникационной стратегии;

- установление метода выделения финансовых средств на коммуникации (метод фиксированного процента, способ определения процента от суммы прибыли, от размера продаж прошлого этапа либо предполагаемого в перспективе) и т. д. [9]

Система маркетинговых коммуникаций содержит в себе 2 ключевые категории: основные ресурсы маркетинговых коммуникаций и синтетические ресурсы. Синтетические ресурсы содержат в себе и имеют взаимозависимость от основных средств, что создает их связь в особенности тесной.

Основные ресурсы маркетинговых коммуникаций:

- реклама — деятельность, нацеленная на развитие образа фирмы либо продукции, на уведомление возможных покупателей. Оплаченная форма неличной передачи данных о товарах с целью стимулирования продаж, при этом только информации, предоставленной конкретно определенным заказчиком. К примеру, реклама по TV либо в Сети интернет;

- стимулирование продаж — события, нацеленные на желание покупателей, посредников и продавцов к совершению покупки либо реализации товаров. К примеру, формирование партнёрских программ, системы бонусов и т.д.;

- директ-маркетинг (кроме того называется прямым маркетингом) —формирование долговременных взаимоотношений между потребителем и производителем;

- public relations — взаимоотношения с общественностью, нацеленные на развитие позитивной репутации, имиджа фирмы [12].

Коммуникативная стратегия содержит в себе следующие образующие:

- исследование и установление целевых групп (целевой аудитории) для реализации последующих коммуникаций;

- преимущественные и результативные средств и методов коммуникации;

- описание информационных каналов по любому из предлогов для коммуникации (развитие фирмы, марки, отдельного продукта);

- описание отличительных черт рекламно-информационной коммуникации (отдельно, описывается то, что не характерно для коммуникации);

- описание коммуникационной стратегии;

- установление метода выделения финансовых средств на коммуникации (метод фиксированного процента, способ определения процента от суммы прибыли, от размера продаж прошлого этапа либо предполагаемого в перспективе) и т. д. [9].

1.2 Понятие переговоров как примера коммуникации. Основные виды переговоров

В условиях противоречивости действительности и практики, одной из основных актуальных задач в современной конфликтологии является задача сделать конфликты, возникающие управляемыми. Мы считаем, что немаловажным выступает умение разрешать конфликты еще в стадии их зарождения, на начальной стадии их развития. Именно в этот период проще всего устранить противоречие, которое, ка правило, лежит в его основе.

По своей правовой природе, юридический конфликт – это противоборство, в котором разногласия интересов конфликтующих сторон, средства и способы их разрешения имеют правовые основы или влекут за собой последствия. [4]

Технологию разрешения конфликта составляет специально сформированная система методов и правовых норм, которые предназначены для того, чтобы урегулировать возникшие споры между сторонами конфликта, а также система общих способов разрешения конфликта.

Выделяют также альтернативное разрешение конфликта, возникшего между сторонами – целенаправленная деятельность, по урегулированию противоборства, посредством использования разнообразных негосударственных способов (альтернативных) разрешения конфликта, с определенной последовательностью их применения.

Альтернативными способами разрешения конфликта являются такие способы, как, например, переговоры, медиация, арбитраж, третейское разбирательство и иные способы разрешения конфликтов. Безусловно, наиболее популярным из перечисленных способов являются переговоры. [5]

Переговоры — это процесс разрешения разногласий в случае присутствия взаимного интереса к сделке

На мой взгляд, именно это определение переговоров наиболее просто и точно передает основной смысл. Разберем подробнее. Представьте, вы хотите сыграть партию в шахматы с коллегой. Вы звоните и предлагаете ему встретиться в субботу в 12.00 в центре города. Если он ответит да, значит ваше предложение принято и нет необходимости проводить переговоры. Если ответит нет, и предложит другое время или место, у вас возникнут разногласия.

Основная задача переговоров — разрешение возникших разногласий. Если разногласий нет, ваше предложение просто принимается другой стороной.

Соответственно, если коллега предложит встретиться в шесть вечера, у вас возникнут разногласия во времени встречи и вам предстоит договориться о том, как эти разногласия будут решены. Например, вы можете встретиться в другом месте или в другой день.

Так же важно учесть, что получение договоренностей возможно только в случае присутствия взаимного интереса к сделке. Если у вашего коллеги не будет интереса к сделке, то есть желания встретиться чтобы сыграть в шахматы, он станет уклоняться от достижения договоренностей. В таком случае, наиболее эффективной стратегией будет создание интереса, и только за тем, выдвижение предложения и обсуждение возникших разногласий.

Чтобы сформировать более полную картину, предлагаю познакомиться со взглядами других признанных классиков техники ведения переговоров:

Роджер Фишер и Уилльям Юри в своей книге «Путь к согласию, или переговоры без поражения» определяют переговоры, как процесс сближения позиций противоположных сторон путём обмена более важного и более значимого для каждой из сторон, так как для претворения соглашения в жизнь, необходимо согласие всех договаривающихся сторон.

Джим Кэмп не во всем соглашается с Р.Фишером и У.Юри в книге «Сначала скажите НЕТ» и настаивает, что переговоры — это соглашение между двумя или большим количеством сторон, где каждая из сторон имеет право вето (право сказать нет) [7].

Переговоры следует воспринимать как процесс совместного принятия решения двумя или более противостоящими сторонами конфликта. Переговоры, как один из наиболее популярных способов разрешения конфликта, должны проводиться в форме диалога, целью которого является нахождение компромиссного и взаимоприемлемого решения. В процессе переговоров происходит планомерное выявление интересов каждого из оппонентов, происходит определение желаемых результатов. [2]

Если в процессе переговоров противоборствующие стороны конфликта так и не смогли прийти к согласию по причинам, которые от них не зависели, то на данном этапе следует подключить к процессу переговоров третье лицо, которое в конфликте не участвует, но так или иначе заинтересовано в его разрешении. Третье лицо, выступая посредником в переговорах, может дать какие бы то ни было дельные советы, рекомендации, которые для субъектов конфликта не наделены свойством обязательности их исполнения.