Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ООО СПА отель “Русский Дом Дивный 43°39°”.pdf

Служба приема и занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, гостей прибывающих в гостиницу, их размещением номерам, оказанием различных услуг, так же отправкой домой. [30, c.148]

Перед службой приема и размещения задач, выполнение которых необходимо улучшения уровня обслуживания, а также экономи эффективности отеля.

Рассмотрим задачи персонала приема подробнее:

службы должен информацией о гостинице. планировать все работы своей осуществлять контроль за работой персонала возникающие конфликты.

Менеджеру подчиняются: кассиры, телефонные операторы, швейцары.

- менеджер должен быть уверен, что обслуживание его подчиненных соответствуют самому стандарту обслуживания и удовлетворенности гостей;

- состояние доступности номеров, и специальные на основе, тесно сотрудничая с менеджером службами;

и затрат были достигнуты;

- помимо работа домохозяйством и инженерией повседневной работе касается статуса гостевой комнаты;

- отзывы гостей;

- ежедневно проверять журнал регистрации на регистрации, чтобы контролировать все Проверять все блокировки VIP-номеров.

- и обучать сотрудников стойки регистрации, чтобы обеспечить условия для гостей.

- знакомиться с политикой, специальными тарифа и программами;

в утреннем дневной

брифинг, проводимый и как скорее ин в приемную;

- приветствовать гостей, время в и помогать ресепшену во время периода;

- необходимо проводить ежемесячные совещания обзора эффективности и существующих проблем для

Администратор приема размещения:

- регистрирует учитывая номерной выдает разрешает конфликтные гостей, помогает возникшие и просьбы;

- дает информацию о достопримечательностях и отеле в целом;

- операционную деятельность регистрации в соответствии с правилами отеля, обеспечить высочайший уровень позволяя при этом получать приемлемые прибыли;

- и споры, гостей в полномочий, в случае к подает заявки устранения возникших проблем в записывает контроля следующей выполнения гостей;

- выполняет процедуры выезда. Несет за обслуживания клиентов;

- информацию по и свободных номеров;

Ночной аудитор:

- за согласование документов в размещение гостевых счетах, дня, гостей;

- регистрирует оформляет счета отеля;

- гостиничных документов, обеспечить сбалансированные расходы налоги в счетах;

- правильность сбалансированность всех отеля;

- отчеты;

- гостевые учетные с возможностью относительно скидок;

- гостям о местных достопримечательно решает или в необходимую для всеми гостевыми жалобами предложениями в усилиях по обеспечению превосходного обслуживания гостей;

- поддерживает стандарты внешнего вида, указано в ведомственной и TRC-политике;

- и объясняет Клуба отеля, и гостей.

Кассир:

- получает за услуги наличными, чеком, кредитными карточками, ваучерами или дебетовыми записями;

услуги транзакций;

- отвечает вопросы дает процедурах или отеля;

- выдает чеки для клиентов;

- занимается сортировкой, подсчетом и упаковкой валюты и монет;

- общие платежи, полученные в течение времени, и сравнивает их с общими объемами продаж. Ему необходимо и записать суммы транзакций;

- осуществляет продажу билетов клиентам;

- производит подсчет денег в денежных ящиках в смены для обеспечения правильности количества подтверждения того, что есть соответствующие изменения.

Служба бронирования. Агент резервирования важную в

информации клиентам использованием и других по бронированию использоваться раз агентствами, занимающимися туристических мест путешественников. которую предоставляют касается сведений тарифах, пищи и важ вопросов, затрагивают клиентов. по бронированию мо забронировать места клиента через Таким об-

ра должны компьютерными навыками.

Обязанности агентов службы

- предоставление ответов на запросы клиентов и предоставление им соответствующих рекомендаций бронирования;

- помощь которые сталкиваются проблемами при самостоятельном бронировании;

- клиентов к различным услугам заминок.

-дает информацию о областях, привлечь больше в определенные сезоны;

помогает составить поездки клиентов. клиентам заполнении бланков бронирования.

Телефонный служит главным контактным для всех запросов гостей.

Обязанности телефонного оператора:

отвечает на телефонные звонки, приветствует вызывающих абонен с положительным, понятным голосом, на общие гос и передает звонки в другие по необходимости;

записывает гостевые запросы, затем следит, что бы разрешена, для того быть что гость удовлетворен результа-

и проблема разрешена;

При общении с гостем оператор быть активным всех областях, включая предоставление услуг.

Каждый сотрудник должен выполнять функции для достижения общего положительного результата деятельности Также, нужно знать различные организационные структуры гостиницах, обновлять разрабатывать процедуры, необходимые для использования во всех аспектах пожарной охраны и безопасности на рабочем месте отеля.

1.3. Работа и размещения с клиентами

Цель службы и размещения - предоставить помощь багаже, транспортировке, о гостинице и городе и других услугах, во время их пребывания.

Работа персонала службы с клиентом название и отображена на рисунке 3 [31, с.131].

Рисунок 3 - Гостевой цикл

уже рассматривалось сотрудники отдела размещения часто первое и впечатление об гостям, поэтому качественной работы приема и с клиентами, быстрое четкое обслуживание, отноше ко гостям в и выполнение своих обязанностей.

Во-первых, службы приема размещения должны обла индивидуальностью, быть и которые выглядят, вызывают Поэтому первое является лишь создания между отелем

персонал должен компетентным. Они знать о продукте, номеров и удобства Сотрудники фронт-офиса знать много комнат каждый тип которые представляют однокомнатные, двух двухместные номера, смежные номера смеж-

ные комнаты.

В-третьих, гостей могут разные английском языке, некоторые слова понять из-за разных в частности, оговорок имеют с клиентами телефону.

мы уже первая служба гостиницы, которой кон все клиенты, — служба приема размещения (контактная служба, ресепшн или office).

Персонал контактной службы имеет частый и длительный контакт с отеля. Служба приема и размещения некой точкой соприкосновения, по которой оценивается качество обслуживания целом, будущем отзыв о данном отеле и формируется впечатление о гостинице.

Если клиента сложилось впечатление работы персонала ним- то дальнейшем он отрицать этот для своего и скажется на гостиницы. неправильный и или могут вызвать негативную сторону намного сильнее чем которая была бы при правильном обслуживании.

при общении с клиентами нельзя о культуре обслуживания. Культура обслуживания система ценностей и поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая что его главной целью потребителю качественных услуг на основе правил, процедур систем действий.

В работе службы приема размещения большую роль такое как гостеприимство. Гостеприимство это представление о как об из в городе. [39, с. 224].

Поэтому работник службы приема должен быть не только тонким психологом, и потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие у работника как доброжелательность, спокойствие, общительность, Грамотный работник всегда в обслуживании использует правила хорошего тона и удовольствие от создания хорошего настроения гостю.

одиннадцать примерных правил гостеприимства:

• улыбайтесь — вам улыбнутся в ответ;
• разговаривая с клиентами, обязательно их по имени;
• будьте оптимистом — ваше к жизни влияет на других;
• никогда не говорите гостям, а «Я с ещё раз»;
• обращайтесь людьми уважительно, как будто они в гостях у дома;
• обязательна;
• и отсутствие вызывает доверие;
• гостеприимство это шоу-бизнес, владеть искусст публичных зрелищ умением произвести показать товар лицом;
• настроены на качество услуги прежде всего, скорость придет с опытом;
• всегда будьте из лучших, даже если вac не видит;
• чаевые с того, гость доволен. Ни просите чаевые.

персонала службы и размещения с клиентами технологическую схему обслуживания.

Наглядно предоставлена рисунке 4.

Бронирование

Окончательный расчет за оказанные услуги

Встреча гостя

Различные виды обслуживания

Регистрация по прибытии в гостиницу

Размещение в номерной фонд разной комфортности

Рисунок 4 - Технологическая схема обслуживания

эту схему поэтапно:

• • 1. Подготовительный этап:

Предварительный заказ в гостинице - бронирование, на этом необходимо знать виды номеров в гостинице, их технологию бронирования мест и номеров устному – телефону, по письменному запросу - электронная интернет.

Персонал должен порядок на бронирование, должен уметь работать на бронирование, нужно составлять подтверждения нужно уметь составлять программу об транспорта на встречу, заказ переводчика на встречу и обслуживание туристов, заказ питания в ресторане.

• • 1. гостя:

На этом этапе обслуживания следует знать встречи гостя в на железнодорожной станции, морском т.е. встреча гостя на дальних подступах (не в гостинице).

на подступах, это встреча гостя прибытию в гостиницу. гостинице гостя включает услуги швейцара ( выносит багаж автобуса, доставляет к регистрации, а оформления доставляет его в номер гостя), схематично гостя можно представить образом (рисунок 5):

Гость прибывает

Служба безопасности гостиницы

Швейцар

Служба посыльных в холле

Портье по размещению (прием,оплата,регистрация)

Посыльный (размещение гостя в номере)

Служба горничных

Дежурные на этажах

Услуги в номерах

Рисунок 5 Процесс прибытия гостя

• • 1. Этап. Регистрация гостя:

Этот отвечает за проживания гостя гостинице. На этапе знать технологию размещения:

- групп туристов;

индивидуальных туристов;

- иностранных туристов;

- VIP туристов.

Необходимо анкеты на способы услуг быть карта, наличные деньги)

• • 1. основных и услуг.

В основной услугой предоставления прожи связанной с уборкой помимо основных, же су услуги. В гостинице дополнительных услуг, это зависит от гостиницы, количества номеров, а так отеля.

Дополнительные услуги по они могут быть платными и бесплатными. документе предоставления услуг в Российской прописаны следующие услуги за которые не взимается дополнительная плата:

вызов скорой помощи;

- предоставление аптечки;

- «побудка»;

- доставка корреспонденции;

- предоставление комплекта посуды;

предоставление ниток и иголок.

Также в гостинице услуг дополнительную плату, делятся на:

- услуги;

- питание;

- спортивно оздоровительные услуги;

- услуги.

• • 1. Этап. Окончательный расчет.

этом этапе происходит окончательный расчет гостем за проживание и услуги, выезд гостя.

знать:

- порядок номера от гостя;

технологию оплаты;

- меры в случае ущерба номера, забытых вещей;

заказ трансфера гостя.

Для чтобы уровень отвечал гостинице быть стандарты клиентов, гостиницей предъявляемые предоставлению услуг гостинице, рассмотрим стандарты обслуживания клиентов:

1. обслуживания:

Стандарт технологического обслуживания соблюдение установленной технологии в номерах, на стойке размещения, в барах, при таких дополнительных как сдача белья, индивидуальная стирка химчистка.

Это означает процесс размещения уборки приготовления и и же оказание услуг должен четко прописан поминутно, того чтобы отдыхать в гостинице.

1. внешнего вида персонала.

Обязательным требованием к персоналу гостиницы соблюдение стандарта вида. вид персонала несет в себе смысловую нагрузку. Сотрудники гостиницы обязаны одетыми в униформу, аккуратно и выглядеть, тогда гость будет ува к себе, а это залог впечатления гостя об отеле и следовательно улучшение экономического показателя гостиницы .

1. поведения персонала:

Этот стандарт что должен быть профессиональным четко быстро обслуживать В этих правила в процессе в конфликтных служба подразделение должны четкие стандарты учетом работы службы.