Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ООО СПА отель “Русский Дом Дивный 43°39°”.pdf

• содержать рабочее место, допускать загроможденности и рабочего места проходов;

• проверять состояние всех рабочих службы и серви и принимать по устранению недостатков;

• немедленно извещать непосредственного или начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. случае необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя не предусмотренные

должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00).

С 2008 используется программа «1С: Администратор Данная программа упростить работу и сделать более быстрой.

использует два расчетов с безналич и наличный, как гостиница юридиче и лицам.

гостей отеле имеет технологический цикл:

1. Подготовительный этап:

Включает в себя предварительный заказ в гостинице. При бронировании номера в СПА-отеле “Русский Дивный 43°39°” (заявка принимается за и более) устанавливается бронь в стоимости номера, при размещении за первые сутки. опоздании более чем на сутки, бронь аннулируется.

Отметим, что помимо выбора способа оплаты, существует альтернатива бронирования - по телефону, через Интернет на электронную почту и личного контакта с службы и размещения (прямое в гостиницу).

на бронирование службой бронирования пе-

редается в службу приема и В заявке записываются данные гос заезда, количество дней проживания, тип Подтверждение о бронировании обычно отправляется на электронную почту.

• 1. Этап. гостя:

На этом этапе происходит встреча Если гость нуждается в трансфере, то по заявке его встречают в аэропорту, на железнодорожной станции, вокзале. Если гость сам прибывает в отель то его встречают непосредственно в гостинице, и провожают к стойке регистрации.

• 1. Этап. гостя:

На этом этапе происходит оформления оформления анкеты на проживание, оплата проживания и услуг.

Для обслуживания гостей в “Русский Дом Дивный 43°39°” используют нормативы:

- не трех минут при обслуживании

- 8 при обслуживании обычных гостей;

- во время группы 30 человек;

30 на оформление от до 100 гостей.

Администратор службы и для отчетности заполняет такие как:

• Анкета;

• Журнал регистрации;

• Счет;

• Кассовый отчет;

• Расчет оплаты за бронирование проживание по безналичному расчету;

• на бронирование номера;

• дополнительных платных услуг.

время регистрации информацию об услугах в Дивный 43°39°” за проживание услуги, в на и услуги, конкретизируются возможные гостя проживания оплата, оплата полсуток), оплата за бронирование номеров.

Вся процедура занимает более 5 минут. Гость заполняет анкету, форму 1-Г, которая относится к форме документов отчетности, указанной в Министерства финансов РФ № 121. Анкета заполняется в двух экземплярах, либо из программы 1С: Предприятие-Гостиница. Один экземпляр анкеты в местный ОВИР (Отдел и регистрации), остается в гостинице, и хранятся у администратора службы приема и размещения специальной папке «Анкеты гостей». анкете место проживания гостя, его паспортные дан адрес постоянного места жительства, срок цель приезда. Заполнив анкету, подписывает ее, тем самым, заключая гостиницей договор, подтверждающий размещения, проживания и номера.

После того гость анкету, администратор паспорта вписывает анкету номер в которой жить дату и администратор заполняет гостя документ входа в и ключа от номера. администратором, гостю.

В обязанности администратора в СПА-отеле Дом Дивный 43°39°” входит прием регистрация гостей, контроль исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. функции кассира, с клиентами, принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным последнее способ номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения за отправку факсов о под бронирования.

• 1. Предоставление основных дополнительных услуг.

Основной в гостинице является проживания и связанной с уборкой номеров.

В СПА-отеле “Русский Дом Дивный 43°39°” номеров занимается служба горничных. Горничная должна убирать по 20 в смену. В обязанности сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их соответствующие .

Горничные в “Русский Дивный 43°39°” следующие функции:

- пыль;

- пылесосят ковровые дорожки и мягкую мебель;

- расставляют на свои места;

- убирают, меняют полотенца;

- поливают цветы и протирают вазы;

- моют мыльницы, графины другие предметы интерьера;

следят за целостностью оборудования;

- наводят порядок в ванных комнатах;

- гладят и ухаживают одеждой постояльцев (оплачивается чаевыми);

- принимают номер и белье выезде постояльцев.

Необходимые навыки знания для СПА- отеля:

знание постановлений, распоряжений, методических и руко материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

- знание правил норм охраны труда, техники безопасности, производственной противопожарной защиты;

- знание стандартов и технологий уборки номеров;

знание иностранного языка (даст преимущество трудоустройст-

ве);

- подготовка (фирменное кроватей, правильное моющих средств, правил и уборки номе-

ров);

- знание других стран.

Личные качества необходимые горничных:

- аккуратность, отношение к работе;

- трудолюбие, расторопность;

терпеливость;

вежливость, корректность;

- доброжелательность;

- эмоциональная устойчивость;

коммуникабельность;

- честность;

выносливость;

- уровень личной гигиены;

- отсутствие брезгливости;

зрительная память.

“Русский 43°39°” существуют виды номеров:

уборка выезда гостя текущей уборки что более тщательная обязательно со белья, заменой, при необходимости, рекламно-информационных материалов;

- ежедневная текущая уборка ежедневная уборка, которая производится на основе которого горничная получает старшей горнич начале рабочего дня;

- генеральная уборка уборка номера, проводимая спе графику;

- забронированных номеров;

- или экспресс-уборка выполняется по гостя

или по результатам каких-либо неполадок.

Помимо услуг предоставляемых в гостинице, также суще дополнительные

Дополнительные услуги по желанию по правилам СПА-отеле Дом Дивный существуют услуги, за не дополнительная плата:

- вызов скорой помощи;

- аптечки;

- «побудка»;

- доставка корреспонденции;

предоставление комплекта посуды;

предоставление ниток и иголок.

Проведя опрос 50-ти клиентов “Русский Дом 43°39°” и изучив оценки удовлетворенности работы службы и размещения 3), можно видеть, что оценки имеют такие элементы обслуживания, приветливость доброжелательность, а также оперативность и внимательность.

Таблица 3

Результаты опроса клиентов

Действительно, отзывы о можно отметить, что пер службы не гостеприимен и И подчеркивают, что занимает больше чем отзывов с результатами исследования.

Администратор службы размещения отвечает прием в а также за внутренних служб отеля.

Среди качеств администраторов данной гостиницы вежливость, сдержанность, Хороший - это ещё и психолог, который способен составить

психоэмоциональный портрет клиента.

Количественный и качественный состав персонала СПА-отеля “Русский Дом Дивный 43°39°”:

Общая персонала гостиницы в году составляла 60 человек, которых – аппарат управления, 44 – работники среднего низшего звена (рис.7).

Рисунок 7 - Структура СПА-отеля “Русский Дом 43°39°”(по возрасту)

Из рисунка 7 видно, что структура персонала СПА-отеля “Русский Дом Дивный 43°39°” (по возрасту), включает т сегмента:

в лет;

- 25% персонала в от 29-39;

- 25% персонала в возрасте 40-50 лет.

По проведенному анализу, сказать, что и специали-

сты - все относительно молодого возраста, а обслуживающего персонала варьируется в широких от 18 до 45 (рис. 8).

Рисунок 8 - Структура персонала СПА-от Дивный 43°39°” стажу работы)

структуры персонала СПА-отеля “Русский Дом Дивный стажу работы), показал, основной стаж работы персонала от лет (55%), от 6-10 лет от 11-15 и лишь 7% работников имеют стаж 16-20 лет, это что на предприятии имеется кадров, которая может вызвана действием

различных факторов, таких как небольшой размер заработной платы, бесперспективность карьерного и других факторов, что необходимость у кадровой службы “Русский Дом 43°39°” постоянно в поисках новых сотрудников.

Структура персонала по образованию представлена на рис 9.

Рисунок 9 - Структура персонала СПА-отеля “Русский Дивный 43°39°” (по образованию)

По рисунка 9 видно:

- 57% работников имеют высшее образование;

- 25% гостиницы средне специальное образование;

- персонала имеют техническое образование;

- 3% два более высших образования.

Это персонал на этом отбирают по определенным том числе по образованию.

Рисунок 10 - Структура СПА-отеля “Русский Дом Дивный 43°39°” полу)

данным 10 преимущество (55%), как это связано специфик данного СПА-отеле 43°39°” (45%) руково должности, там, где физический или специфика работы присутствия.

В 2016 году количество в тоже возросло количество проработавших в полного года, коэффициент текучести с 3,8 2015 году 4,9 в году, снизился постоянства кадров.

внимание администрации руководству мотивации т.е. повышению зара платы, улучшению пакета, введению вознаграждений, лояльность данном повысится.

Наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно мотивации персонала, т.е. повышению заработной улучшению социального пакета, введению и вознаграждений, лояльность кадров на данном предприятии повысится.

стимулирования заработная плата занимает ведущее место.

Опрос их ожидания области стимулирования (рис.11).

Рис. 11 - Пожелания СПА-отеля Дом Дивный улучшения системы мотивации

данным рис. 11 видно, большинство гостиницы “Русский Дивный 43°39°” хотели бы в виде возна премирование 35% опрошенных, к и организация для сотрудников - опрошенных хотели получать в стимулирования работы зарплату итогам года зарплата).

Таким образом, мотивации в гостинице развита недостаточно, руководству необходимо задуматься над этим вопросом для уменьшения те кадров и повысить интерес к своей работе.

Глава 3. и мероприятия по совершенствованию деятельности и в СПА-отель Дом Дивный 43°39°”

3.1 предложений и размещения в СПА - “Русский Дом Дивный 43°39°”

В ходе качества оказываемых услуг приема и размещения было выявлено недостатков. Так, анкетирование что сотрудники службы приема и не всегда гостеприимны и улыбчивы Некоторые гости подчеркивали, что обслуживание больше времени, чем они ожидали П обращения с претензиями говорят о необходимо разработать стандарт рассмотре жалоб.

Для решения выявленных проблем предлагается обучение посредством и заинтересовывать их качественном выполнении своих обязанностей мотивацией, а создать усло труда.

Ключевым направлением совершенствования службы приёма и размещения является оценка качества службы приёма размещения и проведение по итогам аудита обучающего тренинга.

П обслуживание с вежливого, и настроенного персонала. Для в соответствии с потребностями и работы службы приёма и раз следующий комплекс

- оценки работы персонала, программу "Тайный гость";

проведение тренинга персонала по программе «Эффективный адми отеля/гостиницы»;