Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ООО СПА отель “Русский Дом Дивный 43°39°”.pdf

Для выявления проблем гостинице перед нача проводится аудит работы. качестве "тай выступает который в обучение персонала гость" совер звонков отель, моделируя рабочие ситуации:

уточнение

- номера,

- брони и

Гость в номер одну предоставляет отчёт наблюдениями. К прилагаются аудиозаписи телефон переговоров с На основании программа корректируется с выявленных уделяется обучения персонала гостиницы.

тренинга для персонала:

- отеля;

сформировать клиенториентированный подход в обслуживании гостей;

- помогающие выявить и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;

формирование и единых и работы с гостями;

- повышение администратора.

Тренинг «Эффективный администратор отеля/гостиницы» проходит посредством презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на от последовательности серви Продолжительность обучения часов.

Предлагается к программа сотрудников службы приёма и

Формирование лояльности гостей:

- гостиницы и устойчивых конкурент-

ных

- понятие "Лояльного

- роль отношению гостям.

Контакты по телефону:

- этикет и телефонного общения.

типичных ситуаций:

- клиента для предварительного бронирование номера, снятие брони;

- контактов: приветствия и представления, поста вопросов с целью наиболее подходящего размещения и техники активного слушания;

- алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение при встрече:

– невербальное поведение: мимика, движения;

создание психологической

– подход к различным гостей;

гостей и взаимодействия;

выявление потребностей

беседой:

– технологии вопросов;

– алгоритм управления

Эффективная презентация гостиницы её услуг:

– алгоритмы отеля и гостиницы;

– акцентирование конкурентных отеля или гостиницы;

аргументов и пунктов в презентации гостиницы;

– Up-sell (буквально «поднятие»), суммы продажи более высокой забронированный;

инструменты влияния внушения.

Работа жалобами и гостей:

– алгоритмы с жалобами претензиями;

– речевые модули ответов на возражения;

создание банка на возражения.

длительных с гостями:

учет гостей после осуществления заселения;

– сопровождения клиента;

контактов.

– положительных и рекомендаций.

Просмотр и видеозаписи деловой «Нулевой знаний».

О и гостиницы проходит максимальной интенсивностью. обучение что позволяет атмосферу, приближенную рабочим тренинга поможет детально освоить необходимые эффектив общения с гостями, о стандартами делового в индустрии госте этикой и в работе и соответственно, повысится и профессионализм сотрудников службы.

предложением является использование технологии увеличения услуг Upselling offer. на привлечение клиентов являются большими для бизнеса. Используя про Upselling предоставляется возможность прибыль без суще затрат и услуг, используя контактирующий с а именно, службы приёма размещения. Upselling – это продаж, которая скрытые потребности и мотивирует потратить больше на более доро товар, приобретаемому Посредством этой техники сотрудник может привести к покупке

варианта, который ранее не

Каждый вариантов должен спецификой в компании иметь понятную составляющую для Персонал должен знать и свойства и предлагаемых услуг продуктов, именно:

– прибыльность пакетов их составляющих;

какие услуги являются прибыльными;

– что не в стоимость, но может быть типу клиентов.

Очень предложить персоналу идентифицировать ко предоставляют возможность дополнительной продажи не только в их но в смежных службах. Это выявить возможности для на этапах нахождения гостя в отеле. Например, варианты (апгрейд номера, специальные предложения). Также важно соблюдать своевременность предложения. образом, продаж – один из самых моментов в тех Upselling offer.

важным направлением совершенствования деятельности является улучшение работы персонала приема размещения отеля. организация труда может значительно результативность работы установленное время. для эффектив очень оставить время место для в рабочего дня. кодексом РФ, что работодатель создать работникам не условия для но и в время. Должность службы приёма размещения работу стоя, самым выказывая гос отеля.

Учитывая что портье работает стоя часов в смену, наличие комнаты является необходимым для обеспечения минимум физического отдыха сотрудников. На этаже гостиницы, рядом с имеется помещение, которое в данный уже используется персонала приёма и размещения, но в для того, чтобы работники приёма и размещения могли переодеться униформу. Площадь помещения составляет 38 помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, столиком и несколькими стульями. улучшить состояние данного помещения провести в нем косметический ремонт, соврем мебель и бытовую технику.

Цвет элементов обстановки, шторы, покрытия, мебель и обои быть приятными, не раздражающими, а, располагающими релаксации. В отдыха должно сохраняться ощущение поэтому наличие картин на стене, с добавит ин домашнего комфорта. Помещение можно разделить на три зоны: отдыха, зона, кухонная В зоне отдыха можно два небольших кресла столик. кухонной зоне расположить дополнительный столик для чайных кухонных принадлежностей и приборов, кулер питьевой мини холодильник, элек чайник. В гардеробной индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало чтобы сотрудники привести себя в стандартам внешнего вида портье, ведь сотруд приёма являются лицом отеля выглядеть безупречно.

С жалобами и пожеланиями обращаться оперативно профессионально, так как зависит общая удовлетворенность гостя полученным должен покинуть отель довольным полученным сервисом желанием остановится в этом отеле не один раз. любые жалобы, замечания, запросы гостя должны приветствоваться, поощряться анализироваться. Все и проблемы гостя должны решены в течение нескольких Если проблемы больше 15 минут, то нужно связаться с гостем, ему, что решается и будет решена, но понадобится немного больше Гость всегда оценит та к себе и такую заинтересованность его проблемы.

Большая часть в отеле поступает на низкую обслуживания. Для того, повысить скорость качество обслуживания предлагается разработать работы службы приема и размещения (таблица 7).

Таблица 7

Предлагаемые стандарты клиентов службе и размещения СПА-отеля “Русский Дивный 43°39°”

Стандарты, применяемые в  бизнесе, подразделяются на  функциональные и  технические. Первые скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с  гостем, стандарты наличия тех или иных помещений в  гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и  зависимость количества обслуживающего персонала от  категории и  размера гостиницы и  т.

Функциональные стандарты отелей касаются в  первую очередь прин взаимодействия сотрудников гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно но  специалистам гостиничного дела делать и  это. Гость всегда должен чувствовать, что именно он — человек в отеле. Для сотрудник гости обязан учитывать множество нюансов, в  числе таких, как приветливость всегда улыбающегося персонала, клиента гостиницы в  адекватное время суток, ответ телефону до  3-го звонка, единообразие фирменной опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с  точностью до  минут, четкое местоположе личных вещей гостя при проведении текущей уборки быстрота обслуживания и  многое другое.

Внедрение и контроль за стандартов поможет повысить обслуживания. это не причи клиентов.

Б сотрудников необходимость совершенствования системы стимулирования труда. этого предлагается проведение акции месяца». гостю будет предложе заполнить мини-анкету, он качество обслуживания службе приема размещения и позитивное или мнение о сотрудниках службы. конце месяца службы, проанали клиентов, выберет получившего большее количество положительных Его портрет опубликован информацион до следующего месяца. конце года чаще всех сотрудником месяца, денежную премию памятную грамоту.

Общение руководителя с подчиненным. Генеральный директор отеля разрабатывает план общения подчиненными. Каждые 45 дней, он посвящает общения с одним из них. задает дает возможность свое мнение, Предлагает свои пути той или иной ситуации. С обсуждает дальнейшие планы развития, разбирают моменты, которые требуют наибольшего вни и предложит совершенствования. Это помогает директору в к персоналу, быть частью команды в формировании.

Заключение

Подводя выполнения курсовой работы можно индустрия является одной самых динамично областей сферы обслуживания.

С момента возникновения как средства не изменилась, но вырос уровень уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых совершенствуются службы в качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.

Чтобы гость постоянным от персонала отеля требуется непосредственное участие каждого в качества обслуживания, всего процесса зависит от согласованных действий усилий рабочего коллектива.

Исследование показало, что, во-первых, предприятий индустрии самым важным является репутация отеля, организация качества обслуживания.

Во-вторых, качество обслуживания клиента всецело зависит личности персонала, его принять и обслужить гостя.

В-третьих приема и является определяющей.

функциональными службы раз являются:

- бронирование в гостинице;

регистрация и размещение туристов;

оформление расчетов при выезде гостя;

- различной справочной информации.

выпускной квалификационной работе деятельность службы и размещения СПА-отеля “Русский Дивный 43°39°” Проанализирована работников службы дана характери организационной структуры рассмотрены с которыми сотрудники приема и размещения изучена организация технология работы Работники службы и вступают непосредственный контакт клиентом, поэтому ним предъявляют требований, сотрудникам других отеля. профес знаний и работы к предъявляют такие как: опрятный безупречная поведения, и психологии коммуникабельность, иностран языков.

Анализ что персонал и размещения не всегда гостеприимен и Некоторые гости отмечали, что обслуживание за больше времени, чем они ожидали. В подробно проанализирован состав сотрудников отеля по возрасту, образованию, работы предприятии. Так, анализ структуры СПА-отеля Дом Дивный 43°39°” по стажу работы что основную долю персонала по стажу работы составляют со стажем от 1-5 (55%), от 6-10 лет от 11-15 (15%), и всего лишь 7% работников имеют стаж свыше 15 лет. Это о том что на предприятии текучесть кадров, которая быть вызвана действием различных факторов, как небольшой размер заработной платы, бесперспективность роста, и других факторов, вызывает у кадровой службы “Русский Дом Дивный 43°39°” постоянно в новых сотрудников.

данным службы причинами кадров в СПА-отеле “Русский Дивный 43°39°”являются как неясные для роста; н заработок; переработки; чрезмерные требования; физические нагрузки; н социальное обеспечение; разочарование в ожиданиях.

Для решения выявленных ходе анализа проблем предложено прово обучение сотрудников тренингов и заинтересовывать в качественном выполнении своих обязанностей правильной мотивацией, а также создать благоприятные условия труда. Ключевым направлением со службы приёма и размещения гостиницы оценка качества работы приёма и размещения и проведение по итогам ауди обучающего тренинга. Предложен комплекс мероприятий, включающий оценки работы персонала, по программе "Тайный гость"; проведение тренинга персонала программе «Эффективный администратор отеля/гостиницы»; использование увеличения продаж услуг Upselling offer.