Файл: Управление конфликтами в организации (Понятие конфликта в организации).pdf

Также проходит общение и с покупателями: он нетерпим к лишним вопросам и может нагрубить. Многократные беседы с руководителем не привели ни к каким результатам: из прошлого опыта он извлек мало пользы. Последней каплей послужил конфликт, состоявшийся между двумя продавцами. Из-за того, что один работник забыл положить ключи от стеклянного шкафчика со светодиодной лентой на место, другой без выяснения причин стал грубить, злиться, выяснять отношения. Покупатели, находившиеся рядом, были растеряны и смущены.

Вследствие такого поведения на данного сотрудника стали поступать неоднократные жалобы со стороны коллектива отдела. При этом сотрудник добросовестно относится к порученной ему работе, справляется со всеми заданиями. В отношении трудовой дисциплины к нему также нет претензий: он никогда не опаздывает, не прогуливает. Но в силу своего характера и личностных особенностей он не может нормально работать в коллективе.

Согласно опроснику К. Томаса работник набрал самое большое количество баллов, характерное для стратегии «Соперничество» - 12 баллов. То есть для него совершенно неважно, какими останутся его отношения с остальными сотрудниками. Таким образом, все это способствует нарастанию напряженности в отношении этого работника и все больше проявляются деструктивные последствия после общения с ним.

2. Поскольку наиболее частыми конфликтами на предприятии являются столкновения оперативного персонала магазина и покупателей, уделим им особое внимание. На протяжении апреля - мая 2017 года в течение шести вторников подряд в магазинах сети ООО «УНТ-М» была проведена акция, по условиям которой все покупатели получали скидку на весь товар магазина в размере 10%, которая суммировалась со скидкой по карте.

Данная акция способствовала увеличению покупательских потоков. При этом в отделах магазина образовывались очереди из покупателей. Из-за нехватки продавцов и физически большой площади отдела покупатели жаловались на длительное время ожидания. Все это способствовало нарастанию напряженной психологической обстановки. Так в последний из вторников, когда число покупателей было максимальным, в отделе произошел конфликт между покупателем и продавцом.

В силу эмоционального напряжения (рассеянность, раздражительность) и физической усталости продавец нагрубил покупателю. В результате чего покупатель написал жалобу у администратора. Данная конфликтная ситуация сопровождалась большой эмоциональной напряженностью как сотрудников отдела, так и покупателей, находящихся в очереди. По классификации данный конфликт можно отнести к категории межличностных, внешних, поскольку субъектами конфликта выступают сотрудник магазина и покупатель, а также деструктивных, то есть не несущий положительных последствий, а только способствующий усилению настроений враждебности, падению мотивации к труду и показателей трудовой деятельности, а также сопровождающийся фактическими потерями времени, отвлечением от работы.

---

В данном случае конфликт перешел в открытую конфронтацию, к тому же, как показал проведенный тест-опросник К. Томаса, сотрудник компании в качестве метода урегулирования конфликтной ситуации склонен к сотрудничеству. Но в сложившихся обстоятельствах немаловажную роль играет «человеческий фактор». Продавец попытался успокоить покупателя, объяснить причину отказа его требованиям, а также четко следовал инструкциям компании. Но при этом он проявил свою несдержанность и дал повод пожаловаться на обслуживание в магазине. В результате чего компания потеряла прибыль и постоянного покупателя. Также был нанесен вред имиджу организации.

3. Помимо данного инцидента в компании произошел еще один конфликт. В один из дней акции покупатель мерил джинсы. По своей невнимательности он порвал джинсы, вследствие чего отказался их покупать из-за плохого качества. Старший продавец вызвал руководителя отдела для решения данной проблемы. Но даже тогда ситуация не изменилась.

Пока происходил конфликт другие покупатели стали жаловаться на трудности в обслуживании. Сотрудниками компании был вызван дополнительный персонал для решения данной проблемы.

В это время один из покупателей требовал от продавца-стажера демонстрации джинсов. В силу своей неопытности и недостаточной квалификации сотрудник растерялся и не смог объяснить происходящей ситуации. Пытаясь избежать конфликта, стажер обратился за помощью к более опытному продавцу. Тот в свою очередь объяснил, что по организационным причинам сотрудники магазина не могут выполнить его просьбу. Покупатель был крайне недоволен сложившейся ситуацией, аргументируя это тем, что устраивая акционные дни, магазин должен быть надлежащим образом оснащен продавцами для того, чтобы выполнить требования покупателей.

Обобщая исследования в ООО «УНТ-М», можно выделить факторы, которые привели или могут способствовать развитию конфликтов на предприятии.

1. В коллективе торгового отдела существует человек, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ним.

2. Поскольку в торговой сфере занято много молодых кадров, стоит отметить отсутствие опыта поведения в конфликтных ситуациях, а также недостаточную психологическую и квалификационную подготовку молодых сотрудников. То есть если конфликт все же произошел, работник компании в силу опыта или других причин выбирает неправильную тактику поведения в конфликте. В дни, когда покупательские потоки максимальны и собираются очереди, эмоциональное напряжение сотрудников максимально и требует психологической разгрузки. Этому также могут способствовать индивидуально-личностные особенности как самих работников компании, так и покупателей.

---

3. Наличие неэффективных административных и организационных средств координации деятельности персонала, подразделений и руководителей.

Глава 3. Мероприятия по решению конфликтных ситуаций в ООО «УНТ-М»

Процесс управления конфликтом достаточно сложен, и главной его задачей является перевод конфликта из деструктивного в конструктивный и подбор адекватных методов его разрешения. Для этого на предприятии предлагается разработать программу по решению конфликтных ситуаций в ООО «УНТ-М».

Одна из основных проблем в коллективе отдела – конфликтная личность. Человек характеризуется повышенной импульсивностью, непродуманностью и непредсказуемостью поведения, которое часто является вызывающим и агрессивным. Но результаты его работы оцениваются руководством положительно. В связи с этим предлагается, чтобы работник пройдет интервью, в результате которого определится, будет ли работник переведен в другой отдел на ту же должность, на другую должность или уволен. Поскольку одной из проблем компании является напряженный психологический климат, обусловленный спецификой работы в торговле, на предприятии предлагается ввести должность психолога, деятельность которого заключается в обслуживании персонала по выявлению, устранению и предотвращению конфликтных ситуаций на предприятии, а также проведение мероприятий по психологической разгрузке коллектива.

Цель - разработка программ по благополучному исходу конфликтов с минимальными коммерчески необходимыми затратами. Средства достижения цели: активное взаимодействие с персоналом ООО «УНТ-М» в принятии и осуществлении обоснованных решений в случае конфликта повышение профессионального и культурного уровня сотрудников комплексное развитие и обеспечение социального и психологического благополучия персонала и покупателей.

Методы достижения цели: консультирование по эффективному управлению конфликтами; содействие с персоналом предприятия в повышении мотивации к деятельности; активное содействие по установлению благополучного социально-психологического климата; стимулирование мотиваций менеджеров к проведению анализа динамики и прогнозированию конфликтов, принятию и реализации эффективных решений по их устранению; выявление, обобщение и распространение передового опыта разрешений организационных конфликтов; изучение и прогнозирование существующих конфликтов, с целью своевременного информирования о них руководства предприятия, инициируя успешное решение выявленных проблем; выявление и интеграция знаний и информации из различных (в том числе, международных) источников, поиск новых источников знаний и оперативная ориентация деятельности на проведение прикладных исследований с целью выработки практических рекомендаций по проблемам конфликтов в организации.

---

На предприятии существует обучение новых сотрудников по программам «Корпоративная культура», «Стандарты обслуживания покупателей» и «Правила торговли». Но на этих тренингах нет обучения работников поведению в конфликтных ситуациях.

Поэтому предлагается внедрить программу обучения персонала по теме «Управление конфликтами».

Цели тренинга:

• Повышение психологической защищенности участников, расширение навыков и умений в управлении конфликтом.

• Повышение личной эффективности участников тренинга в сфере деловой и социальной коммуникации.

• Выработка навыков управления конфликтом и противостояния агрессивному воздействию.

• Овладение новым пониманием конфликтных ситуаций.

• Развитие личностной силы для ситуаций делового взаимодействия.

Задачи, решаемые в ходе проведения программы:

• Обучение методам нахождения решения в конфликтных ситуациях;

• Помочь участникам научиться непредвзято оценивать конфликтную ситуацию;

• Помочь участникам скорректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности (снять конфликтность в личностно-эмоциональной сфере);

• Сплочение, развитие умений и навыков командного взаимодействия.

Программа по разрешению конфликтов направлена на то, чтобы участники знали:

• Как анализировать конфликт

• Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации

• Навыки эффективного взаимодействия с конфликтными людьми и выигрышные стратегии взаимодействия

• Алгоритм разрешения ситуаций столкновения интересов

• Особенности поведения в конфликтной ситуации и модели успешного разрешения конфликтов

• Методы воздействия в конфликте и способы психологической самозащиты

• Типичные конфликтные ситуации в профессиональной жизни и способы их урегулирования.

Прогнозируемый результат:

• Участники научатся непредвзято оценивать конфликтную ситуацию
• Научатся распознавать истинные причины возникновения конфликтов
• Получат эффективные практические инструменты для результативного разрешения конфликтных ситуаций
• Научатся корректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности - снимать конфликтность в личностно-эмоциональной сфере
• Повысят компетентность в области ведения переговоров в ситуации конфликта
• На практике научатся управлять конфликтами и разрешать их на взаимовыгодной основе
• Научаться работать с собственным стрессом в ситуации конфликта.

---

Помимо проведения программы по обучению сотрудников поведению в конфликтных ситуациях в обязанности психолога входит непосредственное урегулирование конфликтов в компании и проведение тренингов по психологической разгрузке персонала.

Цели тренинга по психологической разгрузке:

1) снижение уровня эмоционального напряжения

2) снятие информационного переутомления

3) укрепление стрессоустойчивости

4) повышение работоспособности

5) изменение психологического состояния в сторону положительного.

Психологические тренинги будут проходить по запросу руководителей отдела, а также будет производиться консультирование руководителей по своевременному предотвращению конфликтов в трудовом коллективе.

Следующая проблема – это проблема неэффективности административных регламентов. Формальный подход к их разработке не соответствует задачам бизнеса, не отражает основные задачи сотрудников на должностях и не направлен на достижение главной цели организации. Многие компании, разработав должностные инструкции один раз, более не корректируют их, хотя бизнес-процессы периодически претерпевают определенные изменения, что должно находить отражение в административных регламентах.

В условиях жестких требований современного бизнеса нет смысла пользоваться инструкциями, не раскрывающими специфику компании и не содержащими строго закрепленные задачи, функциональные обязанности персонала, описание желаемого результата работы и перечисление ответственных за ее эффективность.

Таким образом, предлагается произвести корректировку основных инструкций в компании, что позволит: создать систему управления, которая делает бизнес более прозрачным и управляемым; упорядочить работу каждого структурного подразделения в частности и всего предприятия в целом; сформулировать трудовые функции сотрудников, их зоны ответственности, полномочия и ограничения в принятии решений, квалификационные требования к должности, функциональные обязанности лица, занимающего ее, алгоритм действий в стандартных ситуациях; избежать дублирования функций при выполнении определенных видов работ и неравномерного распределения нагрузки; обеспечить эффективное взаимодействие сотрудников, занимающих разные должности, при решении управленческих задач.

То есть произойдет четкое регламентирование обязанностей сотрудников и отдельных подразделений, основных правил их взаимодействия и установление иерархии полномочий в организации. В случае возникновения конфликтов равных по уровню иерархии подразделений сотрудники обращаются за помощью к вышестоящему начальству, своего рода посреднику, который управляет процессом: оценивает конфликт, разбивая его на отдельные проблемы и выявляя реальные интересы сторон; задает тон переговоров и помогает сторонам достигать процедурных и содержательных соглашений; отделяет содержательные моменты конфликта от эмоций сторон и дает сторонам конструктивную обратную связь; испытывает предложения сторон на реалистичность и осуществимость; расширяет ресурсы сторон; помогает сторонам искать решения, которые бы отвечали как их собственным интересам, так и интересам другой стороны; содействует сторонам в доведении соглашений до завершенности, заботясь о том, чтобы у каждой стороны сохранялось полное понимание и ответственность по отношению к заключительному соглашению.

---