Файл: Управление конфликтами в организации (Понятие конфликта в организации).pdf

‒ сотрудничество – обсуждение и реализация взаимовыгодного решения, предполагает стремление к обсуждению темы конфликта и взаимодействие субъектов как союзников в решении проблемы. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом, свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников^[17].

Итак, конфликты неизбежны в жизни организации, и нужно научиться управлять конфликтами на предприятии, полагаясь на предыдущий опыт, теоретические и практические знания^[18]. Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Подведем итоги первой главы:

1) Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми, это сигнал того, что произошли разногласия в отношениях между людьми, которые позволяют выявить слабое звено в цепи производственных или личностных отношений коллектива организации.

2) Конфликт в организации – это противоречия, возникающие в трудовых отношениях и условиях, связанных с их обеспечением. В основе возникновения любого конфликта лежит та, или иная причина, при выявлении которой можно разрешить и сгладить разногласия, наиболее важным являются социальные факторы.

3) Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты, разрешение которых должно являться приоритетной задачей организации. Здесь важно вовремя предотвратить столкновение, а если это невозможно, то максимально безболезненно выйти из него. Требуется психологическая готовность к работе с конфликтами, а также особые профессиональные навыки управленцев для предупреждения разногласий между коллективом и, в случае возникновения, умение грамотно устранить их между сторонами.

4) Управление конфликтом трудоемкий процесс, включает в себя: восприятие, прогнозирование и оценку направленности конфликта; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

---

Глава 2. Анализ уровня конфликтности на предприятии ООО «УНТ-Материалы»

2.1. Организационная характеристика деятельности ООО «УНТ-Материалы»

Общество с ограниченной ответственностью «УНТ-Материалы» (краткое наименование – ООО «УНТ-М») занимается торговлей мужской одеждой торговой марки Канцлер и оперирует на нескольких целевых товарных рынках для мужчин: повседневная одежда, деловая одежда, спортивная одежда, нижнее белье, аксессуары, кожгалантерея. Розничный бизнес ООО «УНТ-М» представлен торговой сетью, состоящей из магазинов.

Основным направлением деятельности в ООО «УНТ-М» является продажа повседневной мужской одежды. ООО «УНТ-М» предлагает широкий, сбалансированные ассортимент товаров для работы, отдыха и спорта для мужчин, в который включаются следующие группы товаров для мужчин: повседневная одежда; деловая одежда; спортивная одежда; нижнее белье; аксессуары; кожгалантерея.

Миссия ООО «УНТ-М»: развивать успешный бизнес, предлагая клиентам оптимальный ассортимент качественных товаров для работы, отдыха и спорта при оптимальном уровне сервиса.

Лозунг ООО «УНТ-М»: «Наш покупатель – самое ценное, что у нас есть». В последнее время наблюдаются значительные изменения на рынке товаров для мужчин.

Сегодняшние потребители более информированы и разборчивы. Они умеют выбирать лучшее и, приходя в ООО «УНТ-М», ищут не только лучшие товары, но рассчитывают на компетентную помощь квалифицированного персонала, теплый прием и вознаграждение за свою лояльность. Благодаря индивидуальному подходу к каждому клиенту и прямому интегрированному взаимодействию, ООО «УНТ-М» предоставляет своим покупателям лучшие товары и сервис.

Целью деятельности ООО «УНТ-М» является извлечение прибыли с максимальным удовлетворением потребностей покупателей. Задачами деятельности ООО «УНТ-М» являются: получение максимальной прибыли; удовлетворение потребностей покупателей; снижение себестоимости; рост товарного ассортимента в связи с потребностями рынка.

---

Организационная структура управления ООО «УНТ-М» представлена рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура управления ООО «УНТ-М»

Анализируя организационную структуру управления, можно сделать вывод о том, что структура управления ООО «УНТ-М» является линейно-функциональной. Управленческий персонал ООО «УНТ-М» состоит из работников, обеспечивающих управление торгово-технологическим и трудовым процессом. Сюда входят генеральный директор ООО «УНТ-М», коммерческий директор, главный бухгалтер, кадровик, бухгалтер по заработной плате, бухгалтер по налоговым расчетам, товаровед, менеджеры - заведующие секциями, администратор по техперсоналу.

Преимущества структуры управления в ООО «УНТ-М»: освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов и др.; построение связей «руководитель - подчиненный» по иерархии, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю; каждый работник знает свою роль в организации и выполняет поставленную перед ним задачу более четко.

Самым главным недостатком данной структуры ООО «УНТ-М» является то, что каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели организации.

В компании существует система поощрений (материальных, нематериальных) и дисциплинарных взысканий. После определенного срока работы в компании каждый сотрудник получает полис добровольного медицинского страхования. По окончании испытательного срока сотрудник получает возможность приобретать товары в магазине со скидкой. Документом, подтверждающим его право на получение скидки, является его пропуск – магнитная карта, которая предъявляется на кассе. Также проводятся внутрикорпоративные мероприятия. Ежегодно проводится турнир между футбольными командами магазинов, каждая команда-участник награждается памятными медалями участников. Команды, занявшие почетное первое или второе место в турнире награждаются ценными призами.

2.2. Специфика трудовых конфликтов в компании ООО «УНТ-М»

Торговля считается конфликтной сферой. В ООО «УНТ-М» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты.

---

Охарактеризуем персонал по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них. Основной возраст сотрудников отдела – до 30 лет с количественным преобладанием мужчин над женщинами. Руководитель отдела и его работники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия.

Готовность уступить смягчает напряженную обстановку. А если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны. Также используется принцип ясности и доброжелательности. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку. Таким образом, можно сказать, что коллектив характеризуется сплоченностью, доброжелательным отношением друг к другу и взаимовыручкой.

Для анализа конфликтов в ООО «УНТ-М», а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено исследование, в котором принимал участие оперативный персонал торгового отдела. Исследование проходило в форме тестирования на основе опросника К. Томаса, предназначенного для определения стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

В ходе проведения исследования было установлено, что респонденты используют в своей деятельности все стратегии поведения.

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, выявилось, что 8 человек из 20 предпочитают соперничество в конфликтной ситуации, 6 человек пойдут на компромисс, 3 человека попытаются избежать конфликта, тактику приспособления выберет 1 человек, и только 2 человека предпочитают стиль сотрудничества, характеризующийся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Графические результаты исследования представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Число опрошенных сотрудников по опроснику К. Томаса

Проведенный тест показал, что преобладает стиль соперничества – 40%, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. При этом для стороны, демонстрирующей данное поведение, наибольший интерес представляет результат и совершенно неважно какими останутся у нее отношения с другими участниками конфликта.

---

На компромисс в конфликтной ситуации готовы пойти 30% опрошенных. При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путём торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигается на более поверхностном уровне - один уступает в чём-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях.

Стратегию избегания выберут 15%, то есть реакцию на конфликт, при которой человек игнорирует (фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что разногласий нет, и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится дистанцироваться от ситуации.

Ситуацию сотрудничества выберет 10% опрошенных. В отличие от компромисса она дает возможность удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако этот подход требует большого напряжения или, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени, так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

Стратегия приспособления в рассматриваемом коллективе наблюдается нечасто (5%). Для нее характерно поведение в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов. Приспосабливающаяся сторона готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противостоящей стороны.

Рассмотрим основные конфликты, происходящие в ООО «УНТ-М».

1. Несмотря на доброжелательные отношения сотрудников торгового отдела в коллективе есть работник, отличающийся противоположным поведением. С момента прихода в организацию работник вызывал стойкое негативное отношение со стороны коллектива. Но все предположили, что все дело в адаптации, что человек новый, не знает, как себя вести. Тем не менее, по окончании испытательного срока отношения молодого человека с коллективом не изменились. Наоборот, общение с ним становится все более непредсказуемым, а он все более вспыльчив и не сдержан к проявлению гнева, импульсивен, складывается впечатление, что у человека всегда плохое настроение.

---