Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

В обоих случаях может пострадать имидж организации, что косвенно или напрямую влияет на прибыльность, эффективность деятельности, а значит — и на устойчивость организации. Кроме того, затрудняется адаптация новых сотрудников, которым понадобится гораздо больше времени на понимание процессов, происходящих в организации, на выяснение ответственных лиц. А при отсутствии должного информирования уже работающие в организации сотрудники могут даже не знать о появлении нового сотрудника.

Как пишет Мескон в его известной работе «Основы менеджмента», очень важен межличностный обмен информацией между руководителем и подчиненным, на которое первый тратит от 50% до 90% своего рабочего времени. В то же время вследствие особенностей каждого человека возникают определенные преграды при непосредственном общении.

Проблемы с точки зрения структурных коммуникаций. Основной проблемой коммуникаций между элементами организационной структуры может считаться неопределенность во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. В этом случае распоряжения и директивы руководящего органа могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, новое сообщение может противоречить ранее посланному. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация поступает хаотично, отчего может наступать информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие виды преград в коммуникационных процессах^[32].

Кроме того, различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня.

• Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.
• Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

Различие коммуникационных микро- и макробарьеров^[33]

Далее рассмотрим подробнее типы коммуникационных барьеров, встречающиеся в компаниях^[34].

• Организационные барьеры. К ним относятся проблемы, зачастую встречающиесяв больших компаниях. Они связанны с удаленностью участков коммуникации друг от друга; со специализацией задач; с различиями в статусе участников коммуникации; с собственностью на информацию.

• Экономические, географические и временные барьеры — это проблемы временных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения.

• Проблемы каналов и средств распространения информации — проблема конфликта между способами передачи информации, какой из них лучше. Часто возникают если получивший одним каналом сообщение, хочет отправить ответ используя другой, совершенно отличный канал передачи.

• Технологические барьеры — проблемы слишком большого количества информации для восприятия получателем.

Также можно говорить о шумовых, семантических, психологических и управленческих барьерах.

Шумовые барьеры. На языке теории коммуникаций шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в орга­низационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруд­нять точную передачу информации.

Языковые различия — случаются, когда сообщение руководства составлено без учета культуры и установок членов организации, не соответствует манере общения и не настроено заинтересовать получателя.

Различие социальных установок членов организаций, различных ценностей.

Конфликт между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя.

Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, могут приводить к потере информации при передаче информации. Особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

Невербальные межличностные преграды - жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации .

Неудовлетворительная обратная связь

В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

Искажение сообщений

Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы^[35]:

1. непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
2. сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей. В данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
3. фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть (по их мнению, наименее важную). Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Делегирование ряда полномочий и задач может помочь руководителю снизить свои информационные перегрузки.

Недостатки в структуре организации. Самым распространенным из таких недостатков следует признать существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Другим недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между подразделениями. Еще один существенный недостаток — наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями^[36].

Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. Действительно, с помощью современных средств можно передать необходимый объем информации, но бывает трудно проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления.

Сотрудники организации должны хорошо понимать задачи программ по налаживанию внутренних коммуникаций, которые должны быть разработаны в соответствии с культурными особенностями и стилем управления организации.

Управленческие барьеры. Может быть, самое сильное влияние на вертикальные коммуникации, т.е. отношения между начальниками и подчиненными оказывает атмосфера общения. Качество, форму, суть коммуникации, направленной вверх, определяют несколько факторов. Желание подчиненного подняться по служебной лестнице в организации влияет на его готовность передавать точную информацию начальнику. Веря в то, что начальник может «убить» посланника, принесшего плохие новости, подчиненный может исказить послание, чтобы не ассоциировать себя с плохими новостями. Это искажение, является результатом сильного желания продвинутся вверх. Конечным результатом такого поведения является то, что начальники либо плохо, либо вообще не информированы о проблемах, возникающих в их организациях. Подчиненные также могут искажать информацию, направленную вверх, если они чувствуют, что их начальник не имеет никакого влияния или очень слабое влияние на вышестоящее начальство, либо если они не доверяют своему начальнику. Если подчиненный думает, что босс не может повлиять на других начальников, он скорее исказит информацию, которую передает начальнику.

Среди других барьеров в коммуникации, направленной вверх, можно назвать физическую дистанцию между начальником и подчиненным, слишком большое количество уровней организации, по которым нужно передавать информацию, и отсутствие традиции общения снизу вверх. Эти барьеры вызывают срабатывание принципа информационной инерции: если информация задержалась на определенном уровне организации, она, скорее всего, там и останется.

Часто к проблемным зонам организационных коммуникаций относят неформальные коммуникации, осуществляемые в виде слухов. Однако слухи должны рассматриваться не как негативное проявление, а как средство, дополняющее формальные каналы, и через это повышающие эффективность коммуникаций. В деятельности организации информация, передаваемая по каналам неформальным, не всегда является искажённой. Наиболее высокий уровень точности у слухов в отношении непротиворечивой информации о самой фирме. В то же время данный уровень резко снижается, если речь идёт о личной или сильно эмоционально окрашенной информации. Слухи в управленческой деятельности используются и целенаправленно.

Коммуникационные перегрузки возникают, когда работник получает чрезмерно большой объем информации, который он не в состоянии рассмотреть и усвоить полностью. Передача сообщений лицам, квалификация которых не позволяет адекватно воспринимать информацию, также может создавать помехи в коммуникациях. Неспособность слушать также создает помехи, что разрушает коммуникационный процесс.

Эффективность деятельности организации в значительной степени зависит от успешности делового общения менеджеров и персонала, а также от особенности общения персонала с клиентами и партнерами организации. Хорошо налаженная система внутренних коммуникаций является важной частью любой организационной структуры, однако следует также отметить, что правильно выстроенная система внутренних коммуникаций является залогом всей коммуникационной деятельности организации в целом.

2.2. Пути решения коммуникационных проблем в организации.

В предыдущем параграфе мы показали, какие бывают барьеры в коммуникационных процессах. Прежде чем перейти к вариантам решения проблем в современных организациях, рассмотрим, как определить наличие этих проблем.

Существует несколько вариантов исследований для изучения и совершенствования системы коммуникаций организации^[37]:

1. системный подход, основанный на рассмотрении системы как единого целого, связанного с внешней средой, функционирующего с учетом всех возможных горизонтальных, вертикальных и диагональных связей;
2. ситуационный подход, согласно которому необходимо учитывать конкретные внешние и внутренние факторы, которые характеризуют систему в данный момент и влияют на него определенным образом;
3. - комплексный подход, при котором обычно исследуются связи ограниченного числа уровней коммуникации.

Наиболее предпочтительным является, безусловно, применение системного подхода в совокупности с ситуационным подходом, поскольку коммуникации организации объединены в сложную систему, охватывающую все взаимосвязанные и взаимообусловленные элементы организации; кроме того, организация объединяется коммуникационными потоками с изменчивой внешней средой^[38]. Подходы и методы для исследования системы коммуникаций организации выбираются исходя из текущего состояния информационного и технико-технологического обеспечения системы коммуникаций и, соответственно, системы управления. В системе информационного обеспечения особое место занимает информация, на основании которой принимаются управленческие решения, — она должна обладать свойствами понятности, своевременности, достоверности, адекватности, ценности. Можно утверждать, что совершенствование системы организационных коммуникаций поможет минимизировать затраты времени на коммуникационные и управленческие процессы, более действенным образом организовать коммуникационные потоки, повысить эффективность обратной связи, что позволит наладить более результативное взаимодействие между сотрудниками различных уровней управления, поднять производительность труда персонала и повысить эффективность деятельности организации^[39].