Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях («Канцторг»).pdf

• условия осуществления финансово-хозяйственной деятельности, её внутренние и внешние условия, стечение неблагоприятных для деятельности организации обстоятельств;
• проблемы трудовой мотивации, различия в уровне заработной платы, распределением должностных функций и обязанностей, отношениями в коллек­тиве между отдельными лицами;
• структурные несостыковки, недовольство работников решениями администрации, делегированием полномочий и уровнем текущего управления;
• эмоциональные и темпераментные различия, характер и манера поведения людей осуществляющих совместную деятельность, обусловленные их возрастом и жизненным опытом, уровнем образования и общей культуры, убеждениями и нравственными ценностями.

Рассмотрим классификацию конфликтов.

Чтобы классифицировать  конфликты необходимо иметь представление об их признаках и отличиях, с помощью которых конфликт становится возможным отнести к  тому или иному виду.  Конфликт имеет последствия, особенности и даже функции. Конфликты можно решать разными способами. Конфликт может проявляться в разных сферах жизни, он может быть разной выраженности, а также количество участников может различаться.

Конфликты затрагивают все сферы жизни: социальную, экономическую и так далее.

Экономический конфликт. В его основе лежат спорные ситуации, относящиеся к экономическим интересам отдельных людей или целых групп. То есть все, что относящееся к собственности, деньгам, ресурсам.

Социальный конфликт. Этот вид конфликта происходит между обществом и отдельными людьми или группами людей, связанный с межличностными отношениями. Очень часто касается трудовой сферы деятельности, например забастовки, митинги.

Организационный.  Конфликт между людьми, располагающимися на разных иерархических ступеньках. То есть все вопросы организации деятельности, выплаты зарплаты и премий, а также установление прав и обязанностей работников.

Конфликт может классифицироваться по количеству участников: межличностный, внутриличностный и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликтов возникает из-за противоречивых суждений, мотивов одного человека. Человеку приходится выбирать. Всем  известная цитата Гамлета «Быть или не быть, вот в чем вопрос», очень яркий пример внутриличностного конфликта.  В человеке сталкиваются возможности, желания и необходимости.

Межгрупповой конфликт. Конфликт возникает в результате столкновения интересов нескольких групп индивидов, которые объединены общими целями, интересами, позициями. Однако, вне конфликта, группа может и вообще не существовать, такие группы временно объединяются для решения конкретной проблемы, по достижении своих целей группа, чаще всего, распадаеся.

Межличностный конфликт заключается в столкновении индивидов между собой, с группой или борьбу за личные интересы каждой из сторон. Межличностные конфликты, в практике управленческой деятельности, являются одними из самых распространённых.

Также конфликт затрагивает определенные интересы человека или его потребности, таким образом, можно классифицировать конфликт по нарушению потребностей:

Когнитивный конфликт – в спор вступают знания, убеждения, идеи. Главной целью такого спора является убедить оппонента в своей точке  зрения.

Конфликт интересов - целью является удовлетворить свои потребности и интересы.

При этом каждая конфликтная ситуация может быть рассмотрена в разных классификациях, чётких границ типологии конфликта не существует.[1. 6, с. 134]

Таким образом, отнесение конфликта к тому или иному типу помогает выбрать правильный способ управления им.

1.3 Технология управления конфликтными отношениями

Технология управления конфликтными отношениями заключается в целенаправленном воздействии стороны конфликта, путём устранения или минимизации условий, причин и факторов, которые данную ситуацию вызвали, для коррекции поведения участников конфликта.

Существуют следующие методы управления конфликтной ситуацией: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, агрессивные действия. Рассмотрим их подробнее.

Внутриличностные методы разрешения конфликтной ситуации, направлены на воздействие на отдельную личность. Метод основан на умении личности аргументировать своё мнение, не вызвав при этом отрицательной реакции со стороны своего противника/оппонента.

Структурные методы разрешения конфликта основаны на устранении организационных конфликтов. Данный подход выделяет 4 способа разрешения конфликта. [1.9, с. 126]

1. Разъяснение требований к работе, является эффективным методом управления ситуацией, заключается в разъяснении сотруднику того, какие функции он должен выполнять, в рамках трудового процесса и в соответствии со своей должностью и рангом, и какие результаты от него ждут.

2. Координационные и интеграционные способы разрешения конфликта предполагают применение механизма координации действий участников конфликта. Такие действия должны быть чётко спланированы, чтобы не вызвать негативной реакции со стороны своего противоборствующих сторон.

3. Установление общеорганизационных комплексных целей. Способ требует мобилизации усилий нескольких сотрудников, групп или отделов для достижения общей конструктивной цели.

4. Структура системы вознаграждений. Использование системы вознаграждений и поощрений помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства и приносило личную выгоду, в виде увеличения вознаграждения.

Существующие способы и стили управления межличностным конфликтом можно представить в виде схемы (рисунок 3) [2.20, с. 47]

Рис. 3 Методы управления межличностным конфликтом

В рамках межличностного подхода к разрешению конфликтов можно выделить 5 основных стилей управления.

Уход из конфликта, связан с недостаточной настойчивостью, упорством кооперироваться с другими участниками конфликта, в целях его разрешения. При таком подходе, конфликт перетекает в нейтральную фазу, но остаётся не разрешённым, в результате страдают обе стороны конфликта.

«Силовой метод разрешения конфликта» характеризуется большой личной вовлечённостью и заинтересованностью одного из участников конфликта, однако без учёта позиций другой стороны.

«Сотрудничество» - метод отличается как высокой степенью личной вовлечённости в него сторон конфликта, так и желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает оба оппонента – наиболее конструктивный способ разрешения конфликта.

«Войти в положение другой стороны» - такой стиль, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление к компромиссу с другими, но без внесения в этот компромисс своего сильного интереса.

Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон.

Агрессивные действия. Данный стиль применяется тогда, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов. Для этого метода характерно принуждение.

Принуждение. Способ заключается в попытке одной стороны любой ценой заставить принять своё мнение другую сторону. Главный недостаток этого стиля заключается в подавлении дальнейшей инициативы подчинённых, а также отсутствие учёта всех точек зрения на конкретную ситуацию.

Резюмируя итоги рассмотренного в данной главе материала, можно сделать следующие выводы:

Конфликт является нормальным проявле­нием социальных связей и отношений между людьми, выступая способом взаимо­действия при столкновении противоположных целей, интересов и взглядов.

Управление конфликтами заключается в целенаправленном воздействии стороны конфликта, путём устранения или минимизации условий, причин и факторов, которые данную ситуацию вызвали, для коррекции поведения участников конфликта.

Для конструктивного разрешения конфликтной ситуации необходимо использовать все методы управления им в комплексе. 

Глава 2. Анализ природы конфликтов и технологии управления ими в ООО Торговая компания «Канцторг»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО Торговая компания «Канцторг»

ООО Торговая компания «Канцторг» является коммерческим торговым предприятием. Центральный офис и склад ООО Торговая компания «Канцторг» располагается по адресу г. Пермь, ул. Чистопольская, 35. Центральный офис и склад ООО Торговая компания «Канцторг» используется на правах аренды.

Основная деятельность ООО Торговая компания «Канцторг» оптово-розничная реализация канцелярских товаров широкого профиля.

ООО Торговая компания «Канцторг» работает как с корпоративными клиентами, различными предприятиями по условиям безналичного расчёта, так и с физическими лицами за наличный расчёт.

В торговом зале ООО Торговая компания «Канцторг», для удобства покупателей, при выборе товаров расположены витрины, в которых представлен весь ассортимент товаров. Также ООО Торговая компания «Канцторг» выпускает собственный печатный глянцевый католог, с ассортиментом, ценами и номенклатурными номерами. Заказать товары в ООО Торговая компания «Канцторг» можно и на сайте компании.

Организационная схема ООО Торговая компания «Канцторг» выглядит следующим образом:

Генеральный директор

Коммерческий директор

Директор по продажам

Директор филиала (г.Ижевск)

Главный бухгалтер

Бухгалтер

Старший менеджер

Продавцы

Старший менеджер

Продавцы

Аудитор

Грузчик

Грузчик

Рис. 4. Организационная схема ООО Торговая компания «Канцторг»

Из представленной схемы видно, что руководитель (генеральный директор) координирует деятельность всего предприятия и ему непосредственно подчиняется коммерческий директор, директор по продажам и директор филиала в городе Ижевске, который, в свою очередь, контролирует работу старшего менеджера и менеджера.

В ООО Торговая компания «Канцторг» есть разработанная система скидок, предоставляемая постоянным покупателям и партнерам.

2.2 Оценка природы конфликтов в ООО Торговая компания «Канцторг»

В целях эффективного управления процессом формирования и управления персоналом на предприятии применяется классификация работников по следующим признакам: категориям, должностям и профессиям, по полу и возрасту, характеру трудовых отношений, отношению к собственности, и т.д.

В составе персонала ООО Торговая компания «Канцторг» выделяют три категории работников: персонал управления, торговый персонал, вспомогательный персонал.

К персоналу управления относится руководитель (то есть сам генеральный директор) предприятия, к торговому персоналу относятся старший менеджер и продавцы, а к вспомогательному персоналу – грузчики.

Должность руководителя занимает владелец организации Сиротин Павел Иванович.

Руководитель осуществляет следующие операции:

• координация и управления заместителями (коммерческий директор, директор по продажам, директор филиала в г.Ижевск);
• ведение стратегических переговоров с заводами-производителями;
• увольнение и приём на работу персонала;
• отчёт в налоговой инспекции;
• создание благоприятных условий для труда.

Руководитель, в лице генерального директора, обладает положительными совокупными качествами как управленец:

- внедряет стратегическое мышление и планирование на предприятии

- вносит существенный вклад в развитие новых отраслей бизнеса (филиал в г.Ижевск, новая линия по производству гофротары в головном офисе);

- поощряет и развивает перспективный персонал.

Что касается коммерческого директора, директора по продажам и руководителя филиала в г.Ижевске, данные управленцы гибко реагируют на нововведения генерального директора, коллективно (на совещаниях) обсуждают планы и результаты работы.