Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях («Канцторг»).pdf

Введение

Возникновение конфликтных ситуаций неизбежно в любой организации, даже при наличии дружного и сплочённого коллектива. Люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, что и приводит к возникновению конфликта. Конфликтные ситуации дезорганизуют людей, переводя их в состояние, когда начинают управлять эмоции, а не разум, что не желательно для совместной трудовой деятельности.

В основе любого конфликта заложено столкновение мнений людей, их позиций, ценностей и взглядов на те или иные события, ситуации, явления. Если какие-то позиции разделяют не все члены коллектива, эти разногласия совершенно не обязательно перейдут в конфликт. В случае возникновения конфликта различия во взглядах осложняются эмоциональными переживаниями, поведение людей меняется, складывается ситуация острого противоборства. При этом, как правило, человек вступает в конфликт только в значимой для него ситуации, когда не видит другой возможности изменить её.

Актуальность изучения вопросов управления конфликтами в организации заключается в том, что избежать полностью возникновения конфликтных ситуаций, в процессе осуществления трудовых функций, практически невозможно, так как в любой организации и сфере управления существует масса объективных причин, способных вызвать конфликт.

Цель курсовой работы заключается в изучении психологи природы конфликта и технологии конфликтных отношений.

Задачи курсовой работы заключаются в следующем:

- проанализировать теоретические основы управления конфликтными отношениями;

- проанализировать причины возникновения конфликтных ситуаций и технологии управления ими в конкретной организации;

- представить рекомендации, направленные на решение проблемы конфликтов и создание эффективной системы управления конфликтами на указанном предприятии.

Объект исследования – конфликт в организации.

В качестве предмета исследования можно выделить особенности природы конфликтных отношений и технологии управления ими в организации.

Методы исследования – при написании данной работы применялись как общенаучные методы (синтез, анализ, дедукция), так и специфические (сравнительный, описательный и т.д.).

Структура работы обусловлена целью и задачами исследования, обеспечивает логическую последовательность в изложении его результатов и состоит из введения, основной части, выводов и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтными отношениями

1.1 Определение понятия «конфликт», функции и психологическая природа конфликта

Дословное значение термина «конфликт», в переводе с латинского языка означает «столкновение». Основой любого конфликта является противоречие, которое в конечном итоге, приводит к определённым последствиям, как конструктивного, так и деструктивного характера. Существует множество трактовок термина «конфликт». Рассмотрим как определяют данное понятие ведущие специалисты в области менеджмента и конфликтологии.

Конфликт в управлении можно рассматривать с 2-х сторон: как столкновение интересов, и как процесс, состоящий из нескольких этапов.

Проведём обзор подходов к определению конфликта, как столкновения/противоречия его сторон.

Андреев В. И. определяет конфликт как: «…борьбу за ценности и претензии на определённый статус, власть, ресурсы, в которой ключевыми целями выступают нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение мнения соперника». [1.4, с. 58] В данном определении чётко и ясно прослеживаются цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причём все действия перечисляются в порядке нарастания силы конфликтной ситуации.

Красовский Ю.Д. определяет конфликт как: «столкновение противоположных целей, ценностей, мнений, интересов, или взглядов нескольких индивидов». [1.12, с. 38]

В этом определении акцент сделан на предмет столкновение различных человеческих мнений, целей и интересов.

Конфликтолог Марченко Г.И. предлагает такое определение: конфликта. «Конфликт выступает как результат столкновения общественных субъектов, с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и мнений» [1.14, с. 122].

Понятие конфликта, с позиций психологии, выступает как одна из разновидностей людских взаимоотношений. Если он протекает конструктивно, то предстает перед нами как развитие связи между индивидами от конфронтации до коммуникации: сначала люди не находят общего языка, но со временем, в ходе поиска общих точек соприкосновения, они отыскивают объединенную позицию и пути преодоления ситуации конфликта. Конфликт, с психологической точки зрения, призван: показывать и отображать противоречия, возникающие среди людей в ходе их общения или взаимодействия вообще; выявлять напряжение в отношениях, когда затрагиваются несовместимые позиции, мотивы, цели и интересы людей. Будучи социальным явлением, конфликт имеет специфичные функции – своего рода индикаторы, указывающие на то, как влияют конфликтные явления на общество, группу или личность, какие именно при этом затрагиваются общественные, групповые или индивидуальные нормы и подходы, каковы последствия подобных нарушений.

Из приведённых выше определений конфликта можно сделать вывод, о том, что одним из основополагающих признаков конфликта является противоборство мнений и интересов нескольких человек.

При рассмотрении функций конфликта, наиболее обширными из них есть такие типы: Позитивные (конструктивные, функциональные). Негативные (деструктивные, дисфункциональные). Упомянутые типы функций также весьма широки по своему содержанию. Среди позитивных функций наиболее известны: интеграция группы (коллектива) – люди склонны объединяться между собой в середине группы против внешней угрозы; баланс сил и социальный контроль – на первый план выступает фактор перераспределения сфер влияния, когда под действием конфликтной ситуации возникают измененные, более адекватные социальные связи и явления; информирование о ситуации – при участии в конфликте происходит более объективное ориентирование относительно социальной среды, окружающей человека или группу; структурирование отношений между людьми – в ходе конфликта можно определить пути и возможности налаживания сотрудничества, адаптироваться к новым условиям взаимодействия [3. 25].

К негативным функциям можно отнести: разрушение благоприятного психологического климата в группе (коллективе); уменьшение взаимодействия и сотрудничества между людьми – участниками конфликта; увеличение затрат – как материальных, так и эмоциональных; усиление противостояния – конфронтация участников конфликта заставляет их искать пути к собственной победе, что увеличивает напряженность ситуации; неадекватность восприятия ситуации – конфликтующие стороны склонны приписывать друг другу самые плохие намерения, стремления и цели.

Для уяснения сущности конфликта необходимо определить его основные черты. Конфликт имеет следующие черты (рисунок 1): [2.19, с. 365]

Рис. 1. Основные черты конфликта

В современной действительности в любой организации можно наблюдать существование внутренней напря­женности в коллективе, противоречий, столкновении целей и интересов в сфере управления.

Причины таких столкновений обусловлены стечением неблагоприятных, для функционирования организации обстоятельств. К таким обстоятельствам относятся диспропорции в уровне заработной платы, содержание процессов управления, отно­шения в коллективе между отдельными лицами, недовольство работников уровнем управления, эмоциональные различия членов трудового коллектива, различия в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуры и пр. [1.3, с. 118]

Конфликт как процесс начинается с зарождения конфликтной ситуации. Данная стадия предполагает наличие причины столкновения мнений и интересов людей и их выражение через явное противо­речие. На этом этапе происходит определение объекта конфликта и его сторон, нарастает дискомфорт и напряженность во взаимоотношениях из-за взаимных негативных ус­тановок сторон конфликта.

На второй стадии конфликта наблюдается обострение конфликтной ситуации между конфликтующими сторонами.

Третья стадия конфликта характеризуется кризисом и раз­рывом конструктивных отношений между конфликтующими сторонами. Третья стадия конфликта подразделяется на 2 взаимообусловленных фазы: конструктивной и деструктивной. В конструктивной фазе возможность эффективной совместной деятельности конфликтующих сторон ещё сохраняется. В деструктивной фазе конфликтующие стороны утрачивают самоконтроль, со всеми вытекающими негативными последствиями.

На четвертой стадии процесса конфликт происходит его завершение.

Структуру конфликта составляют его элементы:

- субъекты, конфликта;

- объект конфликта;

- предмет конфликта;

- динамика конфликта.

Рассмотрим все составляющие структуры конфликта подробнее.

Субъектами конфликта выступают его стороны, то есть оппоненты, которые своими действиями вызывают конфликтную ситуацию, определяя его содержание и динамику.

Объектом конфликтной ситуации выступают различные ресурсы: материальные, властные, а также распределение благ, уровень удовлетворённости/неудовлетворённости конкретными условиями труда .

Динамика конфликта – это скорость перетекания конфликта из одной фазы в другую. 

Итак, получив представление о некоторых основных чертах кон­фликта, можно попытаться дать этому явлению более конкретное определение.

Конфликт представляет собой противоборство интересов мнений двух сторон. Конфликт является нормальным проявле­нием социальных связей и отношений между людьми, выступая способом взаимо­действия, через столкновение противоположных целей, интересов и взглядов.

1.2 Причины возникновения и классификация конфликтов

Противоречия в сфере управления неизбежны и многообразны. Данные столкновения определяются особенностями управленческих отношений.

Среди разнообразия управленческих конфликтов важно выделить противоречия между установленной системой групповых норм и административных правил в управленческой системе, с одной стороны, и потребностью всех субъектов управления иметь высокие статусы и выполнять такие роли, которые обеспечивали бы им свободу деятельности и реальную возможность для самовыражения, с другой стороны. [1.18, с. 94]

То есть, основным противоречием в сфере управления является противоречие между бюрократическими правилами системы управления и потребностью в свободе действии и самовыражении субъектов управления.

Эта основная причина конфликтов в сфере управления позволяет выявить ряд других, таких как: противоречия роста карьеры, противоречия в сфере подбора и расстановки персонала, в области делегирования полномочий, связанные с нарушением функций объектов управления, и пр.

Форм проявления конфликтов в сфере управления несколько, все они связаны с объективным процессом дезорганизации в управленческой деятельности.

Состояние дезорганизации проявляется в различных формах борьбы между субъектами управления, отстаивающими устаревшие формы управленческих отношений, и теми, которые выступают за приведение управленческих отношений в соответствие с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды организации.

Рано или поздно, такая борьба перерастает в конфликт, который может протекать в форме несогласия, напряженности и конфронтации.

Причины конфликта раскрывают источники их возникнове­ния и предопределяют характер протекания и методы урегулиро­вания конфликтных ситуаций.

Причинами конфликта являются явления и проблемы, предшествующие конфликтной ситуации.

Можно выде­лить общие и частные причины.

Общие причины проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно от­нести следующие причины (рисунок 2): [1.7, с. 198]

Рис. 2. Общие причины конфликтов

Частные причины конфликтных ситуаций непосредственно связаны со спецификой конкретного вида конфликта: неудовлетворенностью усло­виями труда, нарушении служебной этики, не­соблюдение трудового законодательства, ограниченности ресурсов, различий в целях и средствах их достижения и т.п.

1. Любая организация не может функционировать без определённой степени внутренней напря­женности, различных межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов. Пи­тательной средой конфликтных ситуаций в организации являются: [3. 21]