Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях («Канцторг»).pdf

Менеджеры предприятия ООО Торговая компания «Канцторг» более компромиссны и сосредоточенны на «завоевании» новых потенциальных клиентов, а не на выяснении «прав собственности» с уже закрепленными клиентами.

Далее проанализируем, как разрешаются конфликтные ситуации в ООО Торговая компания «Канцторг».

В ООО Торговая компания «Канцторг» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты.

Конфликты ООО Торговая компания «Канцторг» проявляются как столкновения между:

• сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;
• клиентами и менеджерами;
• руководителем и подчинённым;
• фирмой и заводами-производителями;
• фирмой и поставщиками;
• фирмой и конкурентами;

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между клиентами и менеджерами довольно разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар, по мнению покупающих.

Каждый стремится приобрести товар дешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются клиенты, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Практика показывает, что самые конфликтные клиенты – это крупные фирмы, которые привыкли к вниманию и высокому уровню сервиса.

Конфликт возникает и между работниками фирмы в процессе их деятельности, а также разногласия между руководителем и его подчинёнными, возникающие по следующим причинам:

• работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• обнаружена недостача товара или денежных средств;
• руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты с поставщиками ООО Торговая компания «Канцторг» возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Разногласия ООО Торговая компания «Канцторг» с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковый товар, если конкурент занимает твоё торговое место, а также из-за переманивания потенциальных покупателей.

Стоит отметить, что ООО Торговая компания «Канцторг» для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости.

Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять мнения клиентов и контрагентов.

Отношения в коллективе ООО Торговая компания «Канцторг» складываются на основе компромисса, происходит учёт не только своих интересов, но и интересов других сотрудников фирмы.

Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и в процессе деятельности (отношения между менеджером и клиентом) организации и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также ООО Торговая компания «Канцторг» в процессе деятельности использует принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Разрешение конфликтов в ООО Торговая компания «Канцторг» происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчинёнными; менеджера с клиентами; между менеджерами; фирмой и её поставщиками; с конкурентами.

При возникновении конфликтов различных типов персонал ООО Торговая компания «Канцторг» использует следующие стратегии поведения:

Стратегия соперничества применяется при конфликте менеджеров со своими конкурентами.

Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; клиентами и менеджерами; между менеджерами фирмы.

Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; менеджерами фирмы, менеджерами и клиентами.

При разрешении разногласий с подчинёнными руководитель использует следующие методы:

• чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
• руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на «Вы», обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;
• во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;
• руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;
• если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
• руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

В приложении 1 приведена анкета проведённого исследования. Всего в исследовании приняло участие 25 человек.

Представители различных категорий персонала ООО Торговая компания «Канцторг» (1 – управленцы; 2- торговый персонал-менеджеры, специалисты; 3 - вспомогательный технический персонал).

Представим данные, полученные в результате исследования:

В ходе исследования было выявлено, что, действительно, в ООО Торговая компания «Канцторг» существуют конфликты, связанные с распределением:

• властных полномочий
• материальных ресурсов
• межличностные конфликты
• конфликты, связанные с неудовлетворенностью собственным социальным и материальным положением
• конфликты, связанные с неудовлетворенностью распорядком и условиями труда.

Наиболее значимыми являются конфликты, которые связаны с распределением материальных ресурсов (существует недовольство распределением премиального фонда. Работникам кажется, что премии выплачиваются не соответственно работе каждого из сотрудников), а также конфликты, связанные с неудовлетворенностью трудовым распорядком и условиями труда.

Наибольшее недовольство среди сотрудников вызывает ситуация с отсутствием возможности ухода на больничный. 90% сотрудников выделили это в качестве главной причины возникновения конфликтов. Также многими сотрудниками было отмечено то, что их не устраивают периодически возникающие 12 часовые рабочие дни и фактически один выходной за 7-ми дневную рабочую неделю.

Конфликты, связанные с неудовлетворенностью трудовым распорядком и условиями труда в ООО Торговая компания «Канцторг» обусловлены тем, что в компании не созданы все необходимые условия для благоприятной трудовой деятельности персонала.

Трудовой день сотрудника, не относящегося к управленческому персоналу, чаще всего составляет 12 часов, что не всегда является эффективным и оптимальным, кроме того, в социальном плане работники ООО Торговая компания «Канцторг» недостаточно защищены, так как отсутствует система социального страхования, больничных (в полном объёме), оплаты ежегодных отпусков социальной помощи сотрудникам и т.д.

Для разных категорий персонала ООО Торговая компания «Канцторг» на первый план выходят разнообразные конфликты:

1. Для управленческого персонала это конфликты, связанные с распределением властных полномочий
2. Для сотрудников среднего и низшего звена – это конфликты, связанные с распределением материальных полномочий недостаточной системой социальной поддержи сотрудников.

В качестве положительного момента все сотрудники отмечают высокую корпоративность компании: традиция вместе отмечать праздники, поздравлять сотрудников с Днём Рождения, но в то же время отсутствует налаженная система, например, поздравления детей сотрудников с Новым годом, культура корпоративных «новогодних ёлок» и прочих мероприятий.

Менее половины сотрудников (40%) оценивает ООО Торговая компания «Канцторг», как компанию с низким уровнем конфликтности и в целом благоприятным психологическим климатом. 29% оценили её как компанию с высокой степенью конфликтностью. 31% заявили о том, что в их компании конфликты возникают примерно с такой же периодичностью, как и в аналогичных компаниях подобного типа.

Несмотря на то, что большая часть сотрудников (40%) считает уровень конфликтности в ООО Торговая компания «Канцторг» не высоким, тем не менее, такие данные нельзя назвать положительными, так как они свидетельствуют о социальной напряженности и конфликтности в данном коллективе, так как практически треть всех сотрудников считает уровень конфликтности высоким.

Рассмотрим удовлетворенность сотрудников выделенными критериями деятельности организации (в баллах от 1 (совершенно неудовлетворен) до 10 (совершенно удовлетворен)):

• Заработная плата - 5
• Психологический климат в коллективе - 6
• Отношения с руководством - 6
• Соответствие занимаемой должности способностям - 8
• Возможность творческого самовыражения - 2
• Возможность реализации потенциала - 2
• Распорядок дня - 1
• Условия труда (удовлетворенность рабочим местом, расположением компании и т.д.) - 2
• Социальная защита (предоставление больничных, детского сада, отпуск, подарки к праздникам, проездной и т.д.) - 1
• Корпоративность (наличие корпоративных традиций, совместные праздники и т.д.) - 4

Основные причины неудовлетворенности сотрудников трудовой деятельностью, заключаются в отсутствии системы социальной защиты, неудовлетворенностью в плане распределения вознаграждения за труд и сложными условиями работы. На вопрос «Как часто в Вашей организации возникают столкновенья?» были получены следующие ответы?

Очень часто – 9 чел.

Периодически – 12 чел.

Иногда – 3 чел.

Почти никогда – 1 чел.

Представим эти данные в графическом виде и процентах – рисунок 5:

Рис.7. Оценка частоты конфликтов в организации

Как можно увидеть, конфликты в ООО Торговая компания «Канцторг» возникают достаточно часто. При этом так считают сотрудники разных уровней в организации.

В доказательство этого рассмотрим структуру сотрудников, ответивших, что конфликты в организации происходят часто:

Рис. 6. Распределение сотрудников, оценивших уровень конфликтности в организации как «высокий»

Можно видеть, что данная оценка никак не связана с положением в ООО Торговая компания «Канцторг». Уровень конфликтности как высокий примерно в равной степени подчеркивают представители всех уровней в организации. Можно лишь отметить, что меньше всего так считающих респондентов среди технического персонала.

Управляемость конфликтами в организации была оценена следующим образом:

Конфликты полностью поддаются регулирования – 12 чел.

Иногда контролировать конфликты не удается – 4 чел.

Часто контроль невозможен – 2

В исследуемой организации конфликты практически неуправляемы – 7 чел.

Рис.7. Оценка сотрудниками возможности регулирования конфликтов в ООО Торговая компания «Канцторг»

Итак, большая часть сотрудников считает, что конфликты можно регулировать, но поскольку уровень конфликтности не снижается, можно предположить, что ряд сотрудников имеет по этому поводу претензии к администрации компании, которая не может принять эффективных мер по снижению уровня конфликтности.

Далее рассмотрим методы разрешения конфликтов в ООО Торговая компания «Канцторг».

При ответе на вопрос: «Какой метод разрешения конфликтов наиболее популярен в Вашей организации?» были получены следующие ответы:

А) Правовой (с помощью нормативно-правовых актов) - 12 чел.

Б) Организационный (за счет изменения организации работы) - 11 чел.